Широкие возможности и легкость кастомизации!
Naumen Service Desk признан ITSM решением №1 в мире по отзывам клиентов*

Naumen Service Desk как электронный журнал учета заявок ИТ-отдела

В современных условиях качественная и высокопродуктивная работа ИТ-отдела невозможна без использования ИТ-инструментов, которые с своем функциональном арсенале должны иметь не только функцию по регистрации тех или иных запросов (классически так называемый “электронный учет заявок”) в соответствующую службу, но и предлагать более широкий спектр возможностей, например, средства планирования, фиксацию трудозатрат, механизмы мониторинга как по загрузке сотрудников, так и для ИТ-инфраструктуры, аналитический стек и многое другое.

Кроме того, обработка заявок ИТ-персоналом через единую ИТ-площадку не может вестись без применения четких регламентов и сценариев, введение которых затруднительно без формализации перечня тех услуг и сервисов, которые “умеет” предоставлять отдел ИТ.

Перечень и объем этих ИТ-сервисов зависит от специфики деятельности компании, ее масштаба, уникальности ИТ-процессов и пр. характеристик, но в обобщено-типизированном виде группировку для заявок можно провести по следующим тематическим блокам:

  1. Предоставление и поддержка базовых сервисов (корпоративная почта; телефония; доступ в сеть Интернет; доступ в локальную сеть и сетевым ресурсам; обеспечение работоспособности локального ПО, в т.ч. проведение профилактических работ, ремонта и пр.; заявки на покупку ИТ-оборудования; подключение и обслуживание сетевых принтеров, сканеров и т.д.).
  2. Предоставление и поддержка информационных систем компании (корпоративные порталы; систем управления взаимоотношениями с клиентами; систем файлообмена и т.д.).
  3. Предоставление и поддержка опциональных сервисов (колокация; поддержка серверов; резервное копирование; сопровождение доменов и серверов; мониторинг доступности ресурсов и др.).

электронный журнал учета заявок ИТ-отдела


На основе тематического автоматизированного каталога сервисов далее формализуются и другие взаимозависимости в виде ключевых параметров, которые влияют на обработку заявок, поступающих в сервис деск:

  • тип запроса (инциденты / запросы на обслуживание / запросы на изменение);
  • время предоставления и время поддержки;
  • критичность;
  • приоритет;
  • срок решения и др.

Таким образом, опираясь на сформированный каталог сервисов и определение различных целевых показателей, отвечающих за уровень предоставления услуг, отдел ИТ получает удобный и эффективный инструмент для повседневной работы с любыми типами заявок.

Остались вопросы по Naumen Service Desk?

Вы можете оформить заявку на получение демо-версии продукта или запросить демонстрацию возможностей системы

Получить демо-версию Запросить демонстрацию возможностей