Широкие возможности и легкость кастомизации!
Naumen Service Desk признан ITSM решением №1 в мире по отзывам клиентов*

Naumen Service Desk: заявки в ИТ-отдел через веб-интерфейс

Доступность ПО и различных ИТ-сервисов критически важны для поддержания рабочих процессов в компании. Чтобы все проблемы с ИТ-инфраструктурой решались быстро, необходимо выстроить удобное взаимодействие между сотрудниками и ИТ-подразделением. Как в этом поможет система класса Service Desk, разберем в статье.

Способы подачи заявок в ИТ-отдел

Сотрудники обращаются к ИТ-специалистам, когда возникают проблемы с доступом к сети, работой информационных систем компании или оборудованием. Например, когда ноутбук не подключается к офисному Wi-Fi, принтер не печатает документы или нужно установить антивирус.

Для подачи заявок в ИТ-отдел могут использоваться несколько каналов: электронная почта, телефон, онлайн-чат, мессенджер, личный кабинет или портал самообслуживания. Использование сервис деск системы позволяет собирать все заявки в едином инструменте и обеспечить высокий уровень услуг вне зависимости от способа обращения. Это достигается за счет сквозного омниканального взаимодействия. Например, сотрудник может с помощью чат-бота зарегистрировать заявку в любое время и не ждать, пока освободится диспетчер, и затем в личном кабинете отслеживать статус работ.

Применение системы Service Desk также снижает нагрузку на ИТ-специалистов. Они не отвлекаются на звонки от сотрудников, не тратят время на выяснение деталей, поэтому могут сосредоточиться на решении технических задач.

система service desk для ИТ


Омниканальное обслуживание в системе Service Desk

Что включить в форму подачи заявки в ИТ-отдел

Чтобы сервисы были удобными для сотрудников, оформление заявки должно быть простым и не занимать много времени. Поэтому в форму заявки целесообразно включить только самое нужное. Например:

  • Тема — краткая суть обращения;
  • Тип запроса — причина обращения (произошел инцидент, нужна настройка чего-либо либо консультация);
  • Описание — детализация возникшей проблемы или вопроса;
  • Срочность — критичность обращения. Если проблема не позволяет сотруднику выполнять обязанности, ее нужно решить как можно скорее.
форма заявки система service desk


Форма заявки в ИТ-отдел может содержать информацию, которая заполняется автоматически. Например, сведения о сотруднике: место работы, должность, как связаться

Должна быть возможность прикрепить к заявке файлы, которые помогут сервисным специалистам быстрее разобраться с причинами проблемы и решить ее. Например, сотрудник может приложить скриншот ошибки, которая отображается на экране при работе с определенной информационной системой.

Как организовать работу с заявками в ИТ с помощью системы Service Desk

Специализированная система помогает выстроить все этапы работы с заявкой и объединяет всех участников процесса: сотрудника, диспетчера, инженера поддержки и руководителя ИТ-отдела.

процесс обработки заявки система service desk


Система сервис деск берет на себя рутинные операции на всех этапах процесса

Система автоматизации Service Desk позволяет выстроить прозрачный и удобный процесс. Разберем кратко каждый из этапов, а также выделим, в чем их особенности.

Создание заявки. Сотрудник выбирает необходимую услугу в каталоге услуг и заполняет форму заявки.

Классификация и маршрутизация. Система устанавливает срок и приоритет по заявке и определяет закрепленного за этой зоной исполнителя. Если необходимо, заявка может быть отправлена на предварительное согласование с руководителем того сотрудника, кто подает заявку.

Исполнение работ. ИТ-специалист получает описание заявки. Для первичной диагностики проблемы ему доступны сведения о сотруднике. Например, какое ПО или техника у него установлены. Если для решения задачи потребуются дополнительные сведения, их можно запросить у инициатора в комментариях к заявке. Быстрее решить вопрос помогает информация об уже решенных похожих запросах пользователей. Если собственных компетенций недостаточно, инженер может в ИТ-системе передать задачу более опытному коллеге или специалисту из смежных отделов. После выполнения исполнитель закрывает запрос и указывает результат работ.

Контроль результата работ. Сотрудник, инициировавший задачу, получает уведомление о выполнении работ по электронной почте или в мессенджере. Если результат его не устроил, он может вернуть задачу на доработку. Если проблема решена — поделиться обратной связью и оценить предоставленный сервис.

Аналитика уровня сервиса. Система накапливает информацию обо всех заявках, сроках и качестве их выполнения. На основании статистики и обратной связи от сотрудников руководитель ИТ-отдела может улучшать процесс работы с обращениями.

В чем преимущества подачи заявок через сервис деск

Учет всех заявок и работа по ним в едином инструменте позволяют систематизировать обращения и составить каталог услуг. Для каждого типа обращения настраиваются регламенты, задается срок решения и указываются исполнители. Исходя из критичности проблемы для бизнеса задаются приоритеты задач. Это помогает четко разграничить зоны ответственности внутри отдела, принять единые стандарты и соглашение об уровне сервиса. Такая упорядоченность повышает эффективность работы ИТ-службы, благодаря чему растет удовлетворенность пользователей.

Сотрудникам:

  • упрощается оформление заявки в ИТ-отдел — можно использовать для связи любой удобный канал;
  • обеспечивается прозрачность процесса на всех этапов исполнения — сотрудник может в интерфейсе системы посмотреть, на каком этапе находится заявка, ему не нужно звонить исполнителю и уточнять.

Специалистам ИТ-отдела:

  • применяются единые правила и универсальный алгоритм обработки заявок от всех пользователей;
  • упрощается планирование рабочего времени — заявки из всех каналов попадают в одну рабочую среду, не нужно переключаться между разными системами, приоритет задач устанавливается автоматически;
  • ускоряется адаптация новых сотрудников благодаря базе знаний с инструкциями и удобному поиску;
  • растет исполнительская дисциплина — система контролирует регламенты, а если работы не выполнены в срок, отправляет уведомления исполнителю и руководителю.

Руководителю ИТ-отдела:

  • повышается эффективность управления — в системе автоматически формируются сводные отчеты по производительности подразделения или отдельного сотрудника, ведется учет затраченного времени. Статистика в виде наглядных дашбордов помогает руководителю принимать взвешенные решения на основе данных, оперативно отслеживать результаты изменений и повышать качество оказываемых услуг.