Широкие возможности и легкость кастомизации!
Naumen Service Desk признан ITSM решением №1 в мире по отзывам клиентов*
Сервис деск — программа заявок
В течение рабочего дня сотрудники компании взаимодействуют не только с подрядчиками и клиентами. Они обращаются с разными вопросами во внутренние подразделения: в АХО, кадры, бухгалтерию, финансовый или ИТ-отдел. Как выстроить удобную коммуникацию со всеми службами компании с помощью программы сервис деск, читайте в статье.
Обращения сотрудников можно разделить на три категории по направлениям:
- Инциденты — сообщения о проблемах в инфраструктуре, которые мешают сотруднику выполнять рабочие обязанности. Например, нет доступа в интернет, не работает
Wi-Fi или почта, сломался офисный стул. - Запросы на обслуживание — вопросы по организации доступа к услугам и поддержке рабочего места. Например, закупка или модернизация ПО, продление лицензии антивируса, уборка кабинета, ремонт кофемашины.
- Консультации — получение справочной информации. Например: уточнение графика отпусков, правил оформления заявления на материальную помощь.
За эти направления услуг отвечает одна или сразу несколько сервисных служб. Если в выполнении запроса участвуют разные подразделения компании, такой сервис называется комбинированным.
| Служба | Тип сервиса и пример услуги | ||
|---|---|---|---|
| Инцидент | Запрос на обслуживание | Консультации | |
| HR | Исправление ошибок в трудовом договоре | Внесение изменений в персональные данные | Уточнение графика отпусков |
| АХО | Ремонт батареи в кабинете | Бронирование билетов для командировки | Объяснение процесса взаимодействия с курьерской службой |
| ИТ | Восстановление доступа в интернет | Подключение устройства |
Обучение работе в информационной системе |
| Бухгалтерия | Сбой расчетного квитка | Выпуск зарплатной карты | Консультации по ипотечным программам |
| Разные отделы | Прием на работу нового сотрудника: оформление кадровых документов, пропуска в офис, создание учетных записей в информационных системах, подготовка рабочего места | ||
В чем сложности работы с заявками для сервисных служб
Компании
Иногда работа с обращениями сотрудников автоматизирована лоскутно. Например, в каждой сервисной службе применяется свое решение для обработки заявок. В таком случае сотрудникам нужно изучать интерфейс нескольких систем и когда возникнет проблема, вспомнить, как связаться с нужным подразделением. Может сложиться ситуация, когда для решения задачи необходимо будет использовать несколько систем. Например, сотрудник собирается поехать в командировку. Ему потребуется предварительно согласовать командировку с руководителем, попросить АХО купить билеты, затем обратиться в ИТ для выдачи ноутбука и бухгалтерию для начисления суточных. Такой процесс отнимает много времени.
Чем поможет автоматизация с помощью системы класса Service Desk
Объединить все внутренние службы в едином информационном пространстве можно при помощи современных
Формализовать и стандартизировать сервисные процессы. Обработка всех запросов в одной среде позволяет типизировать обращения, создать каталог услуг, разработать регламенты и принять SLA, где будут зафиксированы правила обработки заявок.
Повысить эффективность управления услугами. Система накапливает информацию о количестве обращений сотрудников и результатах выполнения работ. Данные представляются в виде наглядных дашбордов, которые помогают руководителю анализировать работу отдела.
Ускорить выполнение запросов. Обращения автоматически маршрутизируются в зависимости от срочности и типа, а также оперативно уходят в работу к ответственным исполнителям.
Обеспечить прозрачность для всех участников процесса. Сотрудник может видеть в системе все действия по заявке, и сервисным специалистам не нужно тратить время на уведомления о ходе работ.
Повысить доступность сервисов компании. Единый канал для оформления обращений во все сервисные подразделения упрощает получение корпоративных услуг сотрудниками.
