Сервис деск — программа заявок
В ежедневном рабочем графике сотрудникам приходится постоянно взаимодействовать и коммуницировать с различными структурными подразделениями, как внутри компании, так и вне ее (с клиентами, подрядчиками и пр.) и по самым разным вопросам, часть из которых в некоторой степени может “выбиваться” из общего пула непосредственных должностных обязанностей, например, в случае необходимости обратиться в службу ИТ, отдел кадров, финансовый отдел или АХО.
Эти обращения можно в самом обобщенном виде дифференцировать по следующим тематическим направлениям:
- Заявки на организацию и поддержку рабочего места (закупка или модернизация ПО, продление лицензии антивируса, подключение и настройка устройств конференц-связи и др.).
- Проблемы инцидентного характера, мешающие нормальному функционированию рабочего процесса (низкое качество связи телефонии, нет подключения к сетевому принтеру, нет доступа в интернет, точка Wi-Fi неработоспособна, долгий отклик почтового клиента и др.).
- Заказ и получение информации консультативно-обеспечительного характера (оформление справки, уточнение графика отпусков, заявление на материальную помощь, бронирование билетов для командировки и др.).
Фиксирование подобного рода заявок можно проводить по старинке — через устное обращение сотрудника в соответствующее сервисное подразделение, но данный способ скрывает в себе множество “подводных камней”: коллега забыл сделать, занят другими делами, постоянно переносит сроки выполнения и т.п. При таком подходе точно спрогнозировать, кто, когда и как решит твою заявку невозможно.
Поэтому учитывать заявки продуктивнее при помощи современных ИТ-инструментов, а именно: через включение в рабочий цикл всех внутренних служб компании многофункциональной ИТ-системы по принципу сервисдеск, которая позволит не только структурировать весь массив запросов персонала, но и предложит готовые сценарии для их управления, контроля и аналитики.
Чем поможет такая ИТ-система в первую очередь:
- Создать единое информационное пространство предоставления и сопровождения всех сервисов компании.
- Типизировать обращения.
- Формализовать процессы за счет разработки регламентов и каталога услуг для обеспечения прозрачности на всех “отрезках” ЖЦ: от регистрации, определения сроков и приоритета выполнения, назначения исполнителя, согласования до оценки качества выполнения.
- Организовать удобный канал для оповещения сотрудника обо всех этапах работы (действиях) по его заявке.