Сервис деск - программа заявок
В ежедневном рабочем графике сотрудникам приходится постоянно взаимодействовать и коммуницировать с различными структурными подразделениями, как внутри компании, так и вне ее (с клиентами, подрядчиками и пр.) и по самым разным вопросам, часть из которых в некоторой степени может “выбиваться” из общего пула непосредственных должностных обязанностей, например, в случае необходимости обратиться в службу ИТ, отдел кадров, финансовый отдел или АХО.
Эти обращения можно в самом обобщенном виде дифференцировать по следующим тематическим направлениям:
- заявки на организацию и поддержку рабочего места (“закупка или модернизация ПО”, “продление лицензии антивируса”, “подключение и настройка устройств конференц-связи” и др.);
- проблемы инцидентного характера, мешающие нормальному функционированию рабочего процесса (“низкое качество связи телефонии”, “нет подключения к сетевому принтеру/МФУ”, “нет доступа в сеть Интернет”, “точка Wi-Fi неработоспособна”, “долгий отклик почтового клиента” и др.);
- заказ и получение информации консультативно-обеспечительного характера (“оформление справки”, “уточнение графика отпусков”, “заявление на материальную помощь”, “бронирование билетов для командировки” и др.).
Фиксирование подобного рода заявок можно проводить по старинке - через устное обращение сотрудника в соответствующее сервисное подразделение, но данный способ скрывает в себе множество “подводных камней”: коллега забыл сделать / занят другими делами / постоянно переносит сроки выполнения и т.п. При таком подходе точно спрогнозировать, кто, когда и как решит твою заявку невозможно.
Поэтому учитывать заявки продуктивнее при помощи современных ИТ-инструментов, а именно: через включение в рабочий цикл всех внутренних служб компании многофункциональной ИТ-системы по принципу сервисдеск, которая позволит не только структурировать весь массив запросов персонала, но и предложит готовые сценарии для их управления, контроля и аналитики.
Чем поможет такая ИТ-система в первую очередь:
- Создать единое информационное пространство предоставления и сопровождения всех сервисов компании.
- Типизировать обращения.
- Формализовать процессы за счет разработки регламентов и каталога услуг для обеспечения прозрачности на всех “отрезках” ЖЦ: от регистрации, определения сроков и приоритета выполнения, назначения исполнителя, согласования до оценки качества выполнения.
- Организовать удобный канал для оповещения сотрудника обо всех этапах работы (действиях) по его заявке.