Широкие возможности и легкость кастомизации!
Naumen Service Desk признан ITSM решением №1 в мире по отзывам клиентов*

Учет заявок пользователей в ИТ и сервисную службу

Чем крупнее компания, тем сложнее наладить взаимодействие между департаментами и выстроить эффективные процессы. Как автоматизация учета заявок пользователей поможет улучшить качество корпоративных сервисов и работу сервисных служб, читайте в статье.

Типовые способы учета заявок

В зависимости от масштаба компании работа с заявками сотрудников в ИТ и другие сервисные службы может быть организована по-разному.

Ручная фиксация на бумаге. В небольшой компании сотрудник может напрямую обратиться в сервисную службу. Например, если понадобится справка, позвонить в бухгалтерию. Бухгалтер запишет просьбу у себя на листок и после выполнения задачи предоставит документ. Такой способ работает до определенных объемов. Если бухгалтеру поступают десятки таких обращений в день, сложно ничего не забыть.

Регистрация в электронной таблице. Для работы с большим потоком заявок некоторые подразделения используют Excel. Ведение подобных таблиц помогает систематизировать сервисную деятельность и собирать полуавтоматизированные отчеты: посмотреть, сколько заявок поступило, сколько выполнено. Но у такого способа есть ограничения: сложно оперативно контролировать срок выполнения работ и постоянно обновлять информацию вручную, нет прозрачности. Чтобы узнать, в каком статусе находится заявка, потребуется уточнять у исполнителя.

Оформление через колл-центр. Если сотрудники обращаются напрямую к исполнителю, они постоянно отвлекают его от работы, и заявки выполняются дольше. В больших сервисных отделах для приема заявок может быть выделен колл-центр и отдельный диспетчер, который регистрирует обращения по телефону и передает в работу дальше. Когда обращений много, диспетчер может не успевать распределять задачи на исполнителей, а значит будет формироваться очередь из запросов.

Сервис деск системы. Если в крупной компании много сервисных подразделений, то лучше использовать единую систему для учета заявок. Это позволяет сотрудникам использовать не только привычные каналы для подачи заявок, но еще самостоятельно регистрировать обращения, которые попадают напрямую к специалистам, ответственным за направление.

Все способы учета заявок эффективны для организации сервисной деятельности, при условии что они соответствуют потоку обращений и позволяют наладить взаимодействие, удобное для инициаторов и исполнителей.

Какие задачи решает система учета заявок

Работа с обращениями сотрудников с помощью специальной системы автоматизации учета заявок позволяет не только фиксировать обращения. Функции таких решений гораздо шире:

  1. Определение приоритета — система на основе заданных критериев назначает очередность выполнения задач и гарантирует, что срочные обращения попадут в работу быстрее.
  2. Маршрутизация — выделение зон ответственности позволяет распределять заявки по исполнителям и другим условиям.
  3. Контроль исполнения — автоматически контролируется срок выполнения для каждого типа запроса.
  4. Уведомление о ходе работ — отправляются оповещения об изменении статусов заявки.
  5. Отчеты — рассчитываются основные метрики сервисных служб: количество заявок, время реакции, средние сроки выполнения, учитываются фактические трудозатраты, формируются наглядные дашборды.

Какие преимущества предлагает ИТ-инструмент для автоматизации процессов сервисных служб

Объединение сервисных служб компании в цифровом пространстве позволяет стандартизировать сервисную деятельность и повысить операционную эффективность оказания корпоративных услуг.

Для руководителя сервисной службы

Service Desk собирает и хранит информацию об обращениях и результатах их выполнения. Это позволяет организовать прозрачность процессов и принимать решения на основе данных:

  • планирование зон обслуживания, рабочего времени и загрузки сотрудников с учетом профессиональных компетенций и квалификации;
  • автоматические отчеты по метрикам эффективности подразделения, мониторинг производительности, контроль регламентных сроков выполнения;
  • оценка удовлетворенности пользователей.

Для сервисных специалистов

Автоматизация учета и регистрации заявок в единой базе повышает удобство для сервисных специалистов и обеспечивает:

  • разграничение зон ответственности между линиями поддержки;
  • автоматическое распределение заявок с помощью правил маршрутизации;
  • доступ к базе знаний для быстрого поиска решений типовых проблем.

Для выездных сервисных бригад

Мобильное приложение сервис деск предоставляет доступ к рабочей информации за пределами офиса и позволяет инженерам выполнять работу без стационарного компьютера:

  • полноценная работа с заявками;
  • уведомления о новых задачах, срочных инцидентах и дополнительной информации от пользователей;
  • планирование маршрута до объекта обслуживания.

Для сотрудников компании

Взаимодействие со всеми сервисными подразделениями в одной системе упрощает получение корпоративных услуг:

  • гибкая подача заявок через удобные каналы;
  • уведомления в виде sms-сообщений или e-mail по завершении работ по обращению;
  • оценка качества работы и возможность оставить обратную связь, чтобы повлиять на улучшение сервисного обслуживания.