Презентация результатов
ежегодного исследования
доступности и качества обслуживания в контактных центрах страховщиков в 2020 году


10 декабря 2020
с 10:00 до 13:00, online



Презентация результатов исследования доступности и качества обслуживания в контактных центрах страховщиков в 2020 году

Компания NAUMEN и контакт-центр ГРАН приглашают на презентацию VI ежегодного исследования доступности и качества обслуживания в контактных центрах российских страховщиков. В 2020 году мы протестировали 70 номеров горячих линий, указанных на сайтах страховых компаний, проверили работу чатов на сайтах, обслуживание в мессенджерах и социальных сетях, оценили качество и скорость обработки обращений в этих каналах. Традиционно, полученные результаты сопоставлены с данными свежих зарубежных исследований.

Презентация результатов исследования пройдет утром 10 декабря (четверг) в режиме онлайн-трансляции.

Что ждет участников мероприятия в 2020

01

Рейтинг доступности и качества сервисов

В этом году мы впервые представим ранжированные списки компаний, построенные на основе агрегированных показателей:

  • Рейтинг доступности и качества телефонного обслуживания
  • Рейтинг доступности и качества обслуживания в цифровых каналах
  • Рейтинг чат-ботов
02

Исследование IVR

В эпоху развития технологий и повышения клиентских требований к обслуживанию традиционный IVR становится слабым звеном в клиентском сервисе, который воспринимается как препятствие на пути к сотруднику поддержки. В 2020 году мы изучили клиентский опыт при взаимодействии с IVR-меню — измерили, сколько времени клиенты тратят на прохождение IVR, какое количество обязательных роликов им приходится при этом прослушать и сколько веток меню нужно пройти, чтобы соединиться со специалистом контакт-центра и задать ему несложный вопрос.

03

Обслуживание диалоговыми роботами

Отдельное внимание было уделено изучению чат-ботов и голосовых роботов: мы выяснили, какие страховые компании уже их используют и в каких каналах ботов внедряют чаще всего. Новые данные будут сопоставлены с результатами прошлого года, чтобы показать динамику роботизации в отрасли. Качественная часть исследования содержит оценки того, насколько успешно диалоговые роботы справляются с обслуживанием клиентских обращений.

04

Памятные дипломы

В этом году в Дипломах, которые NAUMEN традиционно вручает страховым компаниям, показавшим лучшие результаты, впервые будут отражены позиции в рейтингах доступности и качества сервисов. Соответственно, по итогам каждого рейтинга будут вручаться дипломы 1-ой, 2-ой и 3-ей степени. Дипломы и символические подарки будут отправлены после мероприятия курьером.

Бонус-треки

ИИ-решение для классификации звонков

NAUMEN представит решение, позволяющее отказаться от многоуровневых IVR-меню с тоновой навигацией и перейти к предобработке звонков с помощью диалогового робота. Продукт на базе ИИ-платформы Naumen Erudite поможет контактным центрам улучшить клиентский опыт и снизить затраты, сократив время классификации звонка до 20 секунд.

Оптимизация планирования рабочих графиков в Едином контакт-центре страховой компании СОГАЗ

Особая задача современного контакт-центра — построение эффективного расписания с учетом множества факторов и ограничений. На примере компании «Согаз» будут рассмотрены инструменты WFM, которые обеспечивают баланс плотности потока звонков и количества работающих операторов.

Участники

На презентациях исследований NAUMEN регулярно присутствуют представители ведущих страховых компаний: СОГАЗ, АльфаСтрахование, Ингосстрах, РЕСО-Гарантия, Сбербанк страхование жизни, Росгосстрах, ВСК, Капитал LIFE, Либерти Страхование, Ренессанс Жизнь, ППФ Страхование жизни, РСХБ-Страхование, СМП-Страхование, Согласие, Уралсиб Страхование и многих других.

Условия участия

Участие в мероприятии бесплатное, необходима предварительная регистрация.

По всем возникающим вопросам вы можете связаться с организатором:

Денис Чурмантеев

+7 (495) 145-90-45, +7 (985) 367-25-13

dc@naumen.ru

 

Регистрация на 10.12.2020

Мероприятие пройдет онлайн в четверг 10 декабря 2020 г., с 10:00 до 13:00

Ссылка на сайт веб-трансляции будет отправлена всем зарегистрированным участникам на адрес электронной почты, указанный при регистрации


Пост-релизы о презентациях исследований прошлых лет