Новости

Все новости

Российские страховщики не готовы к общению с клиентами в цифровых каналах

Компания NAUMEN представила результаты исследования доступности и качества сервиса контакт-центров страховых компаний в России, а также их активности в популярных социальных сетях и мессенджерах в 2019 году.

Доступность и качество

В рамках исследования было совершено более двух тысяч контрольных звонков в контактные центры 76 российских страховых компаний. Среднее время ответа на обращение клиента составило 38 секунд, что быстрее, чем в США (60 сек.) и Великобритании (41 сек.). Однако общие показатели доступности российских страховых компании за текущий год снизились на 12%. Только 67% звонков, направленных в контакт-центры, было принято в пределах 90 сек., в то время как в 2018 году этот показатель был на уровне 79%.


*оборот за 1 квартал 2019 года (данные ЦБ)

В то же время, в 2019 году на 27% выросла по сравнению с прошлым годом доля вызовов, принятых за 20 секунд — до 56%. Авторы исследования связывают это с тем, что многие страховые компании внедрили Европейский стандарт уровня сервиса (Service Level Agreement) с целевым SL = 80/20. Следуя этому стандарту, на 80% вызовов операторы должны отвечать в течение первых 20 секунд с начала соединения.

Средние показатели качества обслуживания за год снизились. В 2019 году консультация при первом обращении (FCR, First Call Resolution) была предоставлена в 75% звонков в контакт-центры против 82% годом ранее. 

 
*оборот за 1 квартал 2019 года (данные ЦБ)

«По результатам исследования 2019 года доступность контакт-центров российских страховых компаний сильно просела в сравнении с прошлым годом, — отметил Михаил Черешнев, директор по маркетингу департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN. — Доступность линий снизилась на 12% к показателям 2018 года, а качество обслуживаний — на 7%. Отрицательная динамика сохранятся второй год подряд».

По словам Михаила Черешнева, сервисные функции компаний могут совершенствоваться с опозданием из-за общего роста рынка страхования в России за последние два года — в 2018 году темпы прироста рынка удвоились и достигли 15,7%, что является максимальным значением с 2012 года. С другой стороны, отметил эксперт, страховые компании вынуждены наращивать уставный капитал в соответствии с новыми требованиями Центробанка, что также может сдерживать развитие сервисной модели.

Лидеры рейтинга

По совокупной оценке доступности и качества обслуживания телефонных вызовов среди страховых компаний с оборотом более 10 млрд рублей в лидеры вошли РЕСО-Гарантия и АльфаСтрахование.

Среди страховщиков с оборотом от 1 до 10 млрд рублей лучшие показатели продемонстрировали компании МАКС-Жизнь, Капитал Life, Росгосстрах Жизнь, ВТБ Страхование жизни, Русский Стандарт Страхование, МАКС.

Наиболее высокие показатели доступности и качества сервиса в категории страховых компаний с оборотом менее 1 млрд рублей продемонстрировали Абсолют Страхование, АК Барс-Мед, Альянс, Арсеналъ, ЕРВ Туристическое Страхование, Пари, ППФ Страхование жизни, РСХБ-Страхование жизни, Русское страховое общество «Евроинс», СМП-Страхование, СО «Помощь», Сосьете Женераль Страхование, УРАЛСИБ Жизнь, УралСиб Страхование, Чулпан-Жизнь и ЭРГО.

При этом во всех трех группах наблюдается существенный разброс значений обоих показателей: доступности и FCR, в особенности среди компаний с оборотом менее 1 млрд рублей, куда попали 39 страховщиков. В третьей группе фиксировалась и максимальная степень доступности компании (100%), и ее полное отсутствие (0%).

Обслуживание в цифровых каналах: соцсети, мессенджеры, веб-чаты

Самыми популярными цифровыми каналами обслуживания клиентов среди страховщиков стали социальные сети ВКонтакте и Facebook, в них на запрос клиентов отвечают 22 и 19 компаний соответственно. Веб-чат оказался на третьем месте по популярности: для консультирования клиентов его используют 10 из 78 рассмотренных страховых компаний. Мессенджеры оказались наименее привлекательным для страховых каналом клиентского сервиса, здесь удалось получить ответ лишь от 3% компаний.

«Полученные нами показатели доступности в текстовых каналах свидетельствуют о том, что цифровые технологии для коммуникации с клиентами мало освоены рынком страховых, — сообщил Михаил Черешнев. — Проникновение голосовых роботов и чат-ботов в клиентский сервис исследованных компаний также близко к нулю. Роботы взяли в обработку 7 из 2286 сделанных звонков, но так и не сумели дать предметный ответ».

Аналогичную неготовность проконсультировать продемонстрировал единственный на рынке чат-бот, выполняя роль навигатора по сайту компании, продолжил Михаил Черешнев.

«Неглубокая вовлеченность страховых в процесс цифровизации может объясняться смещением фокуса на развитие других бизнес-процессов, например, на увеличение продаж, а также неготовностью рынка в текущем состоянии к долгосрочным инвестициям в клиентский сервис, — пояснил эксперт. — Но результаты компаний-пионеров, которые уже внедряют инновации в дистанционное обслуживание, могут стать стимулом к освоению потенциала технологий на уровне всей отрасли». 

  

Авторы исследования отмечают, что аккаунтов, принадлежащих страховым компаниям, в соцсетях было найдено значительно больше, но они используются только для продвижения в маркетинговых целях: публикации мультимедийного контента о бренде, страховых продуктах и акциях. Так половина найденных в Facebook страниц используется только в рекламных целях. 

  

По скорости реакции на запросы в социальных сетях российские страховщики выигрывают у коллег из США и Великобритании. В России наибольшее количество обращений было обработано в течение первых 5 минут — 28,2% против 21% в США и 12% в Великобритании. 

Быстрее всего страховые компании отвечают во ВКонтакте и Facebook, здесь оператор за первые 15 минут отреагировал на более 40% запросов.

Лучшее качество консультаций среди каналов, в которых количество диалогов было статистически значимым, страховые компании показали в социальных сетях ВКонтакте, Facebook и Одноклассники — более 80%. В Telegram на запрос ответила только одна страховая компания, при этом консультация была оказана на высоком уровне. 

  

«Качество консультаций в соцсетях традиционно выше, чем в других цифровых каналах, — отметил Михаил Черешнев. — Большую роль играет медийность канала. Его потенциальное влияние на репутацию бренда выше, чем в веб-чате, где история не сохраняется».

Лидеры рейтинга

Самыми омниканальными страховыми компаниями, которые имеют наибольшее количество каналов обслуживания, признаны Астро-Волга, Ингосстрах, Ак Барс Страхование, Тинькофф Страхование и Согласие. В рейтинг вошли те компании, которые показали качество консультаций выше 50%. 

  

Лучшее обслуживание в цифровых каналах оказывают Тинькофф Страхование, Ингосстрах, Ак Барс Страхование, Надежда, Астро-Волга, Согласие. 

  

Компания Астро-Волга стала лучшей в категории качества обслуживания в мессенджерах. Консультации страховщика в Telegram и Viber получили совокупную оценку 83,3%.

Методология

Исследование доступности и качества телефонного обслуживания в контактных центрах российских страховых компаний проводится NAUMEN ежегодно с 2015 года. Основу исследования составляет массовый обзвон по методу Mystery Calling, который совершают операторы аутсорсингового контактного центра ГРАН.

В рамках исследования с 17 по 23 сентября 2019 года было сделано более 2 тыс. исходящих обращений в контактные центры 76 крупнейших российских страховых компаний по размеру оборота.

Исследование 2019 года проводилось по двум направлениям:

  • телефонное обслуживание в контактных центрах;
  • обслуживание в цифровых каналах, тестирование работоспособности опции callback.

Для каждого из направлений задавались контрольные вопросы нейтрального характера, касающиеся страхового обслуживания, например:

  • Какие риски включены в полис для выезжающих за рубеж?
  • Сколько стоит полис ДМС?
  • Можно ли застраховать недвижимость при отсутствии свидетельства о праве собственности?

Полученная статистика сравнивалась с данными иностранных аналитических отчетов, а также с результатами прошлогоднего исследования NAUMEN.

Похожие новости

Три проекта NAUMEN представлены на конкурс «Хрустальная Гарнитура» 2019/2020

Компания NAUMEN представила три проекта для участия в профессиональном конкурсе индустрии контактных центров «Хрустальная гарнитура». В состав жюри конкурса вошли 200 экспертов индустрии клиентского сервиса. Первый этап голосования стартует 10 января 2020 года, членам жюри предстоит оценить 310 конкурсных кейсов.

ИТ-директора назвали Naumen Service Desk одним из лучших ITSM-решений на российском рынке

По результатам всероссийского исследования IT Service Management 2019, которое проводилось среди руководителей ИТ-департаментов организаций, решение российской компании NAUMEN для автоматизации ИТ и сервисного обслуживания Naumen Service Desk признано одним из лидеров на отечественном рынке.

Naumen Contact Center помогает оптимизировать казначейское сопровождение Федерального бюджета России

Компания NAUMEN завершила проект внедрения платформы Naumen Contact Center в Едином контактном центре «Федерального казначейства». Решение позволило в круглосуточном режиме обслуживать участников бюджетного процесса во всех 11 часовых зонах РФ.

Все новости