Новости

Все новости

NAUMEN представил результаты исследования обслуживания клиентов в контакт-центрах страховщиков

Компания NAUMEN представила результаты ежегодного исследования доступности телефонных линий и качества обслуживания клиентов в контактных центрах страховых организаций. 

Объектами исследования 2017 стали контактные центры 71 страховых компаний разной величины. Для выявления уровня доступности телефонных линий и качества обслуживания клиентов в контакт-центры этих страховщиков было выполнено 2130 тестовых звонков (по 30 звонков в каждую организацию в разные отрезки времени в течение 7 рабочих дней). Обзвон производился профессиональным call-центром «ГРАН» на базе высокотехнологичной платформы Naumen Contact Center, что позволило получить максимально выверенные показатели доступности линий и качества обслуживания клиентов страховыми контакт-центрами. Вся информация сохранялась в системе.

Как отмечают авторы исследования, дозвониться и получить консультацию по страховым продуктам и услугам в большинстве случаев было не сложно. Показатель качества предоставления консультаций (FCR, First Call Resolution) значительно повысился в сравнении с прошлыми годами: доля обращений, по которым консультация предоставлена, составила 90 %, из них 67% обращений, обслуженных на первой линии. Показатель доступности линии (доля звонков, в результате которых соединение с оператором произошло в пределах 90 сек.) остался на прошлогоднем уровне – 81%, при этом 69 % звонков были приняты в течение первых 20 секунд (в 2016-м 71% звонков приняты в течение 20 сек.). В 2015 году этот показатель был на отметке 69%, из них лишь 38% с ожиданием на линии до 20 секунд.

Наряду с совокупными значениями в отчете отражены детализированные показатели доступности и качества работы контакт-центров в разрезе групп страховщиков: 9 крупных компаний (с годовым оборотом более 10 млрд руб.), 25 средних (от 1 до 10 млрд руб.) и 37 небольших организаций (менее 1 млрд руб.). Высокие показатели обоих параметров, доступности и качества (в пределах 97-100%), продемонстрировали: среди крупных страховщиков – «РЕСО-Гарантия», «Росгосстрах», «ВСК»; средние – «РСХБ-Страхование», «Сбербанк страхование», «Уралсиб Жизнь», СК «Кардиф»; небольшие организации – «Акцепт», «Уралсиб», «Страховое медицинское общество «Спасение».

Особенностью исследования 2017 стало расширение областей анализа с охватом популярных сегодня цифровых каналов коммуникаций наряду с традиционным тестированием контакт-центров. Дополнительно, анализу подверглись веб-сайты исследуемых страховщиков, в частности, была собрана информация о наличии веб-чатов, функций call-back, звонок с сайта и др. каналов взаимодействия. Помимо этого, собирались сведения о способности отправлять e-mail и SMS в процессе общения с клиентом. Как было выявлено, на первом месте по популярности – е-mail (используют 45%), на втором –call-back (29%), на третьем – SMS (23 %) и на четвёртом – веб-чат (15 %). Реже всего страховщиками используются Skype (3%) и звонок с сайта (1%).

Михаил Черешнев, директор по маркетингу контактных центров NAUMEN, отметил: «В сегменте страховщиков мы проводим исследование уже третий год подряд. Особенность нашего исследования состоит в том, что мы никогда не строим рейтинги. При этом каждая страховая организация, чей контактный центр попал в список исследования, может по запросу у нас получить подробный отчет по звонкам, а также, записи состоявшихся разговоров с этой организацией. Важно, что мы никому не предоставляем чужие данные. Статистика и запись звонков в свой контакт-центр – это данные, позволяющие каждой организации убедиться в достоверности результатов нашего исследования, а также посмотреть на свой сервис со стороны и понять, что в нем следует усовершенствовать».

Результаты этого исследования, как и других ранее проведенных, компания NAUMEN традиционно представила на бизнес-завтраке для сотрудников страховых организаций. 

Похожие новости

NAUMEN пополнил портфель продуктов системой управления корпоративным обучением

Компания NAUMEN расширила партнерство с российской компанией MinervaSoft, разработчиком систем управления знаниями и обучением. В результате сделки NAUMEN дополнил продуктовую линейку системой управления дистанционным обучением персонала Naumen LMS (Learning Management System). Решение позволяет крупным и средним компаниям выстраивать корпоративную образовательную экосистему для всех категорий сотрудников

Решения NAUMEN оптимизировали клиентский сервис аутсорсингового контакт-центра Kuck & Schmidt в Германии

Аутсорсинговый контакт-центр Kuck & Schmidt GmbH (Берлин, Германия) внедрил решения российской компании NAUMEN для оптимизации обработки вызовов и управления сервисными заявками. На базе Naumen Contact Center и Naumen Service Desk создано единое рабочее окно оператора, с помощью которого Kuck & Schmidt обслуживает более 260 проектов для заказчиков в Германии и немецкоговорящих странах. Внедрение выполнил партнер NAUMEN в Европе — системный интегратор SoftBCom Berlin GmbH.

ГТЛК оптимизировала сервисные процессы на базе комплексного решения Naumen Service Desk

АО «Государственная транспортная лизинговая компания» (ГТЛК) завершила внедрение единой системы управления процессами на базе комплексного решения Naumen Service Desk. С помощью нового инструмента обеспечивается централизованная поддержка сотрудников головной компании и российских дочерних и зависимых обществ.

Все новости