Новости

Все новости

NAUMEN представил результаты исследования обслуживания клиентов в контакт-центрах страховщиков

Компания NAUMEN представила результаты ежегодного исследования доступности телефонных линий и качества обслуживания клиентов в контактных центрах страховых организаций. 

Объектами исследования 2017 стали контактные центры 71 страховых компаний разной величины. Для выявления уровня доступности телефонных линий и качества обслуживания клиентов в контакт-центры этих страховщиков было выполнено 2130 тестовых звонков (по 30 звонков в каждую организацию в разные отрезки времени в течение 7 рабочих дней). Обзвон производился профессиональным call-центром «ГРАН» на базе высокотехнологичной платформы Naumen Contact Center, что позволило получить максимально выверенные показатели доступности линий и качества обслуживания клиентов страховыми контакт-центрами. Вся информация сохранялась в системе.

Как отмечают авторы исследования, дозвониться и получить консультацию по страховым продуктам и услугам в большинстве случаев было не сложно. Показатель качества предоставления консультаций (FCR, First Call Resolution) значительно повысился в сравнении с прошлыми годами: доля обращений, по которым консультация предоставлена, составила 90 %, из них 67% обращений, обслуженных на первой линии. Показатель доступности линии (доля звонков, в результате которых соединение с оператором произошло в пределах 90 сек.) остался на прошлогоднем уровне – 81%, при этом 69 % звонков были приняты в течение первых 20 секунд (в 2016-м 71% звонков приняты в течение 20 сек.). В 2015 году этот показатель был на отметке 69%, из них лишь 38% с ожиданием на линии до 20 секунд.

Наряду с совокупными значениями в отчете отражены детализированные показатели доступности и качества работы контакт-центров в разрезе групп страховщиков: 9 крупных компаний (с годовым оборотом более 10 млрд руб.), 25 средних (от 1 до 10 млрд руб.) и 37 небольших организаций (менее 1 млрд руб.). Высокие показатели обоих параметров, доступности и качества (в пределах 97-100%), продемонстрировали: среди крупных страховщиков – «РЕСО-Гарантия», «Росгосстрах», «ВСК»; средние – «РСХБ-Страхование», «Сбербанк страхование», «Уралсиб Жизнь», СК «Кардиф»; небольшие организации – «Акцепт», «Уралсиб», «Страховое медицинское общество «Спасение».

Особенностью исследования 2017 стало расширение областей анализа с охватом популярных сегодня цифровых каналов коммуникаций наряду с традиционным тестированием контакт-центров. Дополнительно, анализу подверглись веб-сайты исследуемых страховщиков, в частности, была собрана информация о наличии веб-чатов, функций call-back, звонок с сайта и др. каналов взаимодействия. Помимо этого, собирались сведения о способности отправлять e-mail и SMS в процессе общения с клиентом. Как было выявлено, на первом месте по популярности – е-mail (используют 45%), на втором –call-back (29%), на третьем – SMS (23 %) и на четвёртом – веб-чат (15 %). Реже всего страховщиками используются Skype (3%) и звонок с сайта (1%).

Михаил Черешнев, директор по маркетингу контактных центров NAUMEN, отметил: «В сегменте страховщиков мы проводим исследование уже третий год подряд. Особенность нашего исследования состоит в том, что мы никогда не строим рейтинги. При этом каждая страховая организация, чей контактный центр попал в список исследования, может по запросу у нас получить подробный отчет по звонкам, а также, записи состоявшихся разговоров с этой организацией. Важно, что мы никому не предоставляем чужие данные. Статистика и запись звонков в свой контакт-центр – это данные, позволяющие каждой организации убедиться в достоверности результатов нашего исследования, а также посмотреть на свой сервис со стороны и понять, что в нем следует усовершенствовать».

Результаты этого исследования, как и других ранее проведенных, компания NAUMEN традиционно представила на бизнес-завтраке для сотрудников страховых организаций. 

Похожие новости

Голосовые роботы NAUMEN помогают в обслуживании клиентов ФГУП «Почта России»

Компания NAUMEN совместно с контакт-центром New Contact реализовала несколько роботизированных сервисов, которые позволили оптимизировать обслуживание клиентов «Почты России». Благодаря внедренным технологиям клиенты быстрее получают интересующую их информацию о статусе почтового отправления, а также, об адресах и графике работы ближайших почтовых отделений.

На бизнес-завтраке для финансового сектора эксперты NAUMEN рассказали об опыте создания роботизированных сервисов

25 апреля 2018 года компания NAUMEN провела деловой завтрак для представителей финансового сектора. Ключевая тема мероприятия была посвящена применению роботизированных сервисов в контактном центре.

Все новости