Новости

Все новости

NAUMEN представил результаты исследования доступности и качества обслуживания в контакт-центрах страховых компаний

Компания NAUMEN представила результаты исследования доступности и качества обслуживания в контакт-центрах страховых компаний в 2015 году, проведенного совместно с аутсорсинговым call-центром «ГРАН».

В рамках данного исследования группа операторов аутсорсингового call-центра «ГРАН», работающего на платформе Naumen Contact Center, произвела около 2000 звонков на горячие линии 65 страховых компаний. Исследуемые организации были разделены на три группы по размеру уставного капитала: свыше 10 млрд. рублей – 14 страховщиков, от 1 млрд. до 10 млрд. рублей – 34 и менее 1 млрд. рублей – 17 страховых компаний. Все результаты звонков фиксировались в статистике системы Naumen Contact Center.

На каждый из телефонных номеров базы обзвона страховщиков ежедневно в течение недели выполнено по три серии тестовых звонков: в утренние, дневные и вечерние часы. В ходе обзвона в системе фиксировалось время ожидания ответа на линии, после установления соединения сотрудникам контакт-центров страховых организаций задавались контрольные вопросы с целью выявления быстроты и качества консультирования по типовым страховым продуктам и услугам. Все данные, включая записи разговоров, сохранялись в системе. Собранная статистическая информация в отчете представлена в разных срезах (по конкретной организации, по группам, по времени суток и т.д).

Согласно полученным данным, в среднем  успешными оказались 70 % звонков (ожидание ответа оператора на линии не превысило установленный порог в 90 сек.). При этом 39 % из них – это звонки со скоростью соединения со специалистом горячей линии не более 20 секунд. В части качества предоставления консультаций (FCR) показатель успешности – на уровне 56% (предоставление ответа на контрольный вопрос). Для сравнения, данные показатели контакт-центров банков – 66%, 42% и 62%, соответственно (исследование NAUMEN 2015).  

Как следует из данных анализа, совокупный показатель по неуспешным звонкам в контакт-центры страховщиков составляет 31 % (в т. ч., соединение было сброшено – 11%, звонки со временем ожидания более 1,5 минут – 8%, линия занята – 4%, вместо ответа сотрудника контакт-центра звонок обслуживался IVR-сервисом (голосовое меню) – 8%).

В отчете также отражены показатели доступности и качества обслуживания в разрезе групп. Лучшие результаты по успешности дозвона продемонстрировали страховщики первой группы (с уставным капиталом свыше 10 млрд. руб.) – 72% удачных звонков, минимальное отставание, в 1%, у второй группы (от 1 млрд. до 10 млрд. рублей) – 71%. В аутсайдерах третья группа (до 1 млрд. рублей) – 62% звонков. Вместе с тем, по быстроте соединения с оператором (за 20 секунд) контакт-центры небольших и средних по размеру компаний опережают крупных страховщиков: так, по этому показателю первая группа на 6% отстает от третьей (32% против 38%), и на 10 % – от второй (32% против 42%).

Качество обслуживания страховщиками характеризуется следующими показателями (FCR): обслуженных звонков с предоставлением консультаций у первой группы – 64% (из них, 35 % консультаций получены на первой линии), вторая группа – 58% (38 % – на первой линии) и третья группа – 45 % (31% – на первой линии).

В исследовании NAUMEN отражены методологически выверенные показатели уровня доступности и качества телефонного обслуживания. В ходе исследования собран большой пласт статистической информации, в том числе, персонализированной по каждой организации, с результатами приема и обработки тестовых звонков. Проведение исследования с участием профессионального аутсорсингового контакт-центра обеспечивает большую валидность результатов. Полученные результаты дают возможность оценить, как качество работы call-центра и его доступность зависят от уровня автоматизации, технологического оснащения контактного центра. Для сравнения полученных показателей с общемировыми практиками обслуживания в отчет включены результаты последних зарубежных исследований в данной сфере.

Собственное независимое исследование доступности и качества работы контактных центров ведущий российский вендор совместно с партнером «ГРАН» проводит с 2013 года (в банковском и государственном секторе). В сегменте страховщиков исследование проведено впервые (август 2015). Результаты данного исследования, как и других ранее проведенных, компания NAUMEN представила на бизнес-завтраке для представителей страховых организаций, который состоялся 9 декабря.

Публикация по теме «Исследование доступности и качества обслуживания в банковских контактных центрах 2015»

Похожие новости

Бот-помощник Мосэнергосбыта на платформе Naumen Erudite заработал в «Яндекс.Алисе»

Бот-помощник компании «Мосэнергосбыт», созданный на платформе Naumen Erudite, научился принимать показания счетчиков через «Яндекс.Алису». Запущенный навык также позволяет клиентам проверить баланс счета, наличие задолженности и сумму последнего платежа. Виртуальный ассистент «Мосэнергосбыта» рассказывает о способах оплаты электроэнергии и объясняет, что делать в случаях отсутствия электроэнергии или перепадах напряжения.

ОДК и NAUMEN победили в номинации «Лучшее гибкое управление сервисами» конкурса «ITSM-проект года 2020-2021»

Проект Объединенной двигателестроительной корпорации Ростеха по унификации и стандартизации процессов управления ИТ-услугами на базе программных продуктов NAUMEN одержал победу во всероссийском конкурсе «ITSM-проект года» в номинации — «Лучшее гибкое управление сервисами».

Naumen KMS возглавил рейтинг лучших систем управления знаниями на российском рынке

Решение Naumen Knowledge Management System (Naumen KMS) возглавило рейтинг систем управления знаниями, представленный порталом Call Center Guru и компанией FastKMS в рамках исследования «Обзор ключевых систем управления знаниями на рынке России в 2021 году». Решение получило самые высокие баллы по функциональным и технологическим возможностям.

Все новости