Дозвониться в контакт-центры страховщиков за 20 секунд и получить консультацию – возможно? Исследование NAUMEN, 2016
Компания NAUMEN представила результаты исследования обслуживания клиентов в контакт-центрах страховых организаций, в рамках которого оценивались доступность линий и качество предоставления консультаций. Исследование проводилось в августе-сентябре 2016 года.
Объектами исследования 2016 стали контакт-центры 87 страховых компаний разной величины. Тестирование горячих линий попавших в выборку страховщиков проводилось профессиональным call-центром «ГРАН», который работает на базе высокотехнологичной платформы Naumen Contact Center, что позволило получить максимально выверенные показатели уровня доступности линий и качества обслуживания клиентов страховыми контакт-центрами. В каждую организацию выполнено по 30 звонков в течение 5 рабочих дней. Обзвон производился в разное время суток (утро, день, вечер). Все данные, включая записи разговоров, сохранялись в системе.«Контакт-центр играет ключевую роль в формировании потребительского восприятия компании, поскольку является главным инструментом работы с клиентами. Зачастую обслуживанием в контакт-центрах клиенты остаются не довольны. Проблема неудовлетворенности клиентов актуальна и для сегмента страховых услуг. Невозможность дозвониться и получить консультацию могут вызвать двойной негатив, побуждая клиентов оставлять плохой отзыв в Сети. А это – испорченная репутация и потеря прибыли компании, – отметил Михаил Черешнев, директор по маркетингу направления контакт-центров, NAUMEN. – В этом году мы провели анализ на основе 2600 тестовых звонков, выполненных на горячие линии страховщиков, и сравнили результаты с данными прошлого периода».
Как показывают результаты обзвона 2016, в этот раз дозвониться на горячие линии страховщиков оказалось проще и быстрее, чем в прошлом году. Так, согласно полученным усредненным данным, показатель доступности линии (при установленном лимите времени ожидания ответа оператора 90 сек.) – на уровне 81%, из них 71% звонков приняты в течение 20 секунд. В 2015-м этот показатель был на отметке 69%, из них лишь 38% с ожиданием на линии до 20 секунд. При этом качество предоставления консультации в сравнении с прошлым периодом изменилось незначительно, отклонившись в сторону снижения: доля обращений, по которым предоставлена консультация составила 51%, из них 30% обращений, обслуженных на первой линии (53 и 32% соответственно в 2015-м). Таким образом, если дозвониться оказалось не сложно в разное время суток, то консультация почти в половине случаев не предоставлена (в среднем, показатель качества консультирования (FCR, First Call Resolution) более чем в полтора раза ниже показателя доступности линии). Несмотря на то, что вопросы, заданные в рамках исследования, касались типовых продуктов и услуг (к примеру: «Сколько стоит КАСКО на новый Hyundai Solaris?», «Возможна ли оплата страховой премии в рассрочку?», «Ребенок едет в лагерь, могу ли я застраховать его от несчастного случая?», и пр.).
Общая доля неудачных звонков (недозвон) составила 19 % (против 31% в 2015), из них 8% – это случаи превышения установленного лимита ожидания 1,5 мин., 2 % – линии заняты, 3% – зацикленность на IVR (голосовое меню вместо живого голоса оператора), 6% – сброс вызова. Как следует из приведенных данных, потерей звонков стало заметно меньше в сравнении с прошлым годом.
Наряду с совокупными значениями в отчете отражены детализированные показатели доступности и качества работы контакт-центров в разрезе групп страховщиков: 16 крупных компаний (с годовым оборотом более 10 млрд. руб), 43 средних (от 1,5 до 10 млрд. руб.) и 28 небольших организаций (менее 1 млрд. руб.). Так, согласно данным межгруппового анализа, лучшие результаты по успешности дозвона показали крупные и средние страховщики – у этих групп в среднем доступность на уровне 87 и 84% соответственно, при этом у самой многочисленной второй группы – 75% от общего числа успешных звонков приняты в течение 20 секунд – что выше, чем у первой (на 1 %) и третьей группы (на 12%). В целом выявлен большой разброс в показателях доступности внутри каждой группы (от 10 до 100 % в среднем). В части качества консультирования лидером оказалась первая группа (FCR – 71%, из них 33% - на первой линии), за ними следует вторая (50%, из них – 33% на первой линии) и замыкает третья группа (42%, в т.ч. 25% – на первой линии). Самый большой разброс по качеству консультирования продемонстрировали малые организации – от 0 до 90 %.
Если сравнивать межгрупповой анализ с данными прошлого года, то все три группы страховщиков существенно повысили показатель доступности, однако с оперативностью предоставления консультаций ситуация немного ухудшилась (снижение у I, II и III групп на 2%, 5% и 6% соответственно).
Лучшие результаты по обоим показателям (на уровне 90-100%) среди крупных компаний продемонстрировал «Сбербанк Страхование», у средних – это «Либерти Страхование» и СК «ПАРИ», у небольших – «Тинькофф Страхование» и «Уралсиб Жизнь».
Собственное независимое исследование доступности и качества работы контактных центров ведущий российский вендор совместно с партнером «ГРАН» проводит с 2013 года. Первыми объектами исследования стали контакт-центры банков и горячие линии госорганов. Проведение тестирования профессиональным аутсорсинговым call-центром обеспечивает большую валидность результатов. В сегменте страховщиков исследование проведено впервые в августе 2015 г. Результаты исследования 2016, как и других ранее проведенных, компания NAUMEN представила на бизнес-завтраке для представителей страховых организаций, который состоялся 13 октября.«Результаты нашего исследования дают возможность оценить, как качество работы контакт-центра и его доступность зависят от уровня автоматизации, технологического оснащения контактного центра. Для улучшения показателей важно использовать в работе современные инструменты, такие, как WFM для оптимизации планирования рабочих графиков, сценарии обслуживания вызова для оптимизации рабочих мест, функции записи разговоров для контроля качества, и другие. Их наличие повышает эффективность. Это подтверждено глобальным западным исследованием, основанном на данных опроса более 1000 менеджеров контакт-центров из разных вертикальных сегментов», – резюмировал Михаил Черешнев.
