Новости

Все новости

Дозвониться в контакт-центры страховщиков за 20 секунд и получить консультацию – возможно? Исследование NAUMEN, 2016

Компания NAUMEN представила результаты исследования обслуживания клиентов в контакт-центрах страховых организаций, в рамках которого оценивались доступность линий и качество предоставления консультаций. Исследование проводилось в августе-сентябре 2016 года.

«Контакт-центр играет ключевую роль в формировании потребительского восприятия компании, поскольку является главным инструментом работы с клиентами. Зачастую обслуживанием в контакт-центрах клиенты остаются не довольны. Проблема неудовлетворенности клиентов актуальна и для сегмента страховых услуг. Невозможность дозвониться и получить консультацию могут вызвать двойной негатив, побуждая клиентов оставлять плохой отзыв в Сети. А это – испорченная репутация и потеря прибыли компании, – отметил Михаил Черешнев, директор по маркетингу направления контакт-центров, NAUMEN. – В этом году мы провели анализ на основе 2600 тестовых звонков, выполненных на горячие линии страховщиков, и сравнили результаты с данными прошлого периода».

Объектами исследования 2016 стали контакт-центры 87 страховых компаний разной величины. Тестирование горячих линий попавших в выборку страховщиков проводилось профессиональным call-центром «ГРАН», который работает на базе высокотехнологичной платформы Naumen Contact Center, что позволило получить максимально выверенные показатели уровня доступности линий и качества обслуживания клиентов страховыми контакт-центрами. В каждую организацию выполнено по 30 звонков в течение 5 рабочих дней. Обзвон производился в разное время суток (утро, день, вечер). Все данные, включая записи разговоров, сохранялись в системе.

Как показывают результаты обзвона 2016, в этот раз дозвониться на горячие линии страховщиков оказалось проще и быстрее, чем в прошлом году. Так, согласно полученным усредненным данным, показатель доступности линии (при установленном лимите времени ожидания ответа оператора 90 сек.) – на уровне 81%, из них 71% звонков приняты в течение 20 секунд. В 2015-м этот показатель был на отметке 69%, из них лишь 38% с ожиданием на линии до 20 секунд. При этом качество предоставления консультации в сравнении с прошлым периодом изменилось незначительно, отклонившись в сторону снижения: доля обращений, по которым предоставлена консультация составила 51%, из них 30% обращений, обслуженных на первой линии (53 и 32% соответственно в 2015-м). Таким образом, если дозвониться оказалось не сложно в разное время суток, то консультация почти в половине случаев не предоставлена (в среднем, показатель качества консультирования (FCR, First Call Resolution) более чем в полтора раза ниже показателя доступности линии). Несмотря на то, что вопросы, заданные в рамках исследования, касались типовых продуктов и услуг (к примеру: «Сколько стоит КАСКО на новый Hyundai Solaris?», «Возможна ли оплата страховой премии в рассрочку?», «Ребенок едет в лагерь, могу ли я застраховать его от несчастного случая?», и пр.).

Общая доля неудачных звонков (недозвон) составила 19 % (против 31% в 2015), из них 8% – это случаи превышения установленного лимита ожидания 1,5 мин., 2 % – линии заняты, 3% – зацикленность на IVR (голосовое меню вместо живого голоса оператора), 6% – сброс вызова. Как следует из приведенных данных, потерей звонков стало заметно меньше в сравнении с прошлым годом.

Доступность КЦ 2016.png   2.png

Наряду с совокупными значениями в отчете отражены детализированные показатели доступности и качества работы контакт-центров в разрезе групп страховщиков: 16 крупных компаний (с годовым оборотом более 10 млрд. руб), 43 средних (от 1,5 до 10 млрд. руб.) и 28 небольших организаций (менее 1 млрд. руб.). Так, согласно данным межгруппового анализа, лучшие результаты по успешности дозвона показали крупные и средние страховщики – у этих групп в среднем доступность на уровне 87 и 84% соответственно, при этом у самой многочисленной второй группы – 75% от общего числа успешных звонков приняты в течение 20 секунд – что выше, чем у первой (на 1 %) и третьей группы (на 12%). В целом выявлен большой разброс в показателях доступности внутри каждой группы (от 10 до 100 % в среднем). В части качества консультирования лидером оказалась первая группа (FCR – 71%, из них 33% - на первой линии), за ними следует вторая (50%, из них – 33%  на первой линии) и замыкает третья группа (42%, в т.ч. 25% – на первой линии). Самый большой разброс по качеству консультирования продемонстрировали малые организации – от 0 до 90 %.

Если сравнивать межгрупповой анализ с данными прошлого года, то все три группы страховщиков существенно повысили показатель доступности, однако с оперативностью предоставления консультаций ситуация немного ухудшилась (снижение у I, II и III групп на 2%, 5% и 6% соответственно).

Лучшие результаты по обоим показателям (на уровне 90-100%) среди крупных компаний продемонстрировал «Сбербанк Страхование», у средних – это «Либерти Страхование» и СК «ПАРИ», у небольших – «Тинькофф Страхование» и «Уралсиб Жизнь».

«Результаты нашего исследования дают возможность оценить, как качество работы контакт-центра и его доступность зависят от уровня автоматизации, технологического оснащения контактного центра. Для улучшения показателей важно использовать в работе современные инструменты, такие, как WFM для оптимизации планирования рабочих графиков, сценарии обслуживания вызова для оптимизации рабочих мест, функции записи разговоров для контроля качества, и другие. Их наличие повышает эффективность. Это подтверждено глобальным западным исследованием, основанном на данных опроса более 1000 менеджеров контакт-центров из разных вертикальных сегментов», – резюмировал Михаил Черешнев.

Собственное независимое исследование доступности и качества работы контактных центров ведущий российский вендор совместно с партнером «ГРАН» проводит с 2013 года. Первыми объектами исследования стали контакт-центры банков и горячие линии госорганов. Проведение тестирования профессиональным аутсорсинговым call-центром обеспечивает большую валидность результатов. В сегменте страховщиков исследование проведено впервые в августе 2015 г. Результаты исследования 2016, как и других ранее проведенных, компания NAUMEN представила на бизнес-завтраке для представителей страховых организаций, который состоялся 13 октября.

 

Похожие новости

NAUMEN пополнил портфель продуктов системой управления корпоративным обучением

Компания NAUMEN расширила партнерство с российской компанией MinervaSoft, разработчиком систем управления знаниями и обучением. В результате сделки NAUMEN дополнил продуктовую линейку системой управления дистанционным обучением персонала Naumen LMS (Learning Management System). Решение позволяет крупным и средним компаниям выстраивать корпоративную образовательную экосистему для всех категорий сотрудников

Решения NAUMEN оптимизировали клиентский сервис аутсорсингового контакт-центра Kuck & Schmidt в Германии

Аутсорсинговый контакт-центр Kuck & Schmidt GmbH (Берлин, Германия) внедрил решения российской компании NAUMEN для оптимизации обработки вызовов и управления сервисными заявками. На базе Naumen Contact Center и Naumen Service Desk создано единое рабочее окно оператора, с помощью которого Kuck & Schmidt обслуживает более 260 проектов для заказчиков в Германии и немецкоговорящих странах. Внедрение выполнил партнер NAUMEN в Европе — системный интегратор SoftBCom Berlin GmbH.

ГТЛК оптимизировала сервисные процессы на базе комплексного решения Naumen Service Desk

АО «Государственная транспортная лизинговая компания» (ГТЛК) завершила внедрение единой системы управления процессами на базе комплексного решения Naumen Service Desk. С помощью нового инструмента обеспечивается централизованная поддержка сотрудников головной компании и российских дочерних и зависимых обществ.

Все новости