Новости

Все новости

Исследование 2018: страховщики быстрее принимают звонки днем, но не всегда консультируют качественно

Компания NAUMEN представила результаты IV Ежегодного исследования доступности и качества обслуживания в контактных центрах российских страховых организаций. Презентация результатов исследования 2018 состоялась 15 ноября на бизнес-завтраке, гостями которого стали представители ведущих страховых компаний.

Объектами исследования 2018 стали 68 российских страховых организаций, занимающих верхние позиции финансового рейтинга портала Банки.ру. С целью выявления доступности телефонных линий и качества предоставления консультаций в контакт-центры попавших в выборку страховщиков было выполнено 2040 тестовых звонков (по 30 звонков в каждую организацию в течение 5 рабочих дней, с равномерным распределением звонков на утреннее, дневное и вечернее время). Обзвон традиционно выполнялся партнером NAUMEN, аутсорсинговым контакт-центром «ГРАН». При установлении соединения сотрудникам страховщиков задавались типовые вопросы по страховым продуктам и услугам.

Как следует из результатов исследования 2018, общий уровень доступности контактных центров страховых компаний (доля звонков, в результате которых соединение с оператором установлено в течение 90 сек.) изменился незначительно в сравнении с прошлым периодом и составил 79 % (81 % в 2017), при этом доля вызовов, принятых в течение первых 20 секунд уменьшилась примерно на 20% (49 % против 69 % в 2017). Легче всего оказалось дозвониться в середине дня, чем в утреннее и вечернее время. Показатель качества предоставления консультаций (FCR, First Call Resolution) по страховым продуктам и услугам также снизился: доля звонков, в ходе которых были предоставлены ответы на контрольные вопросы, сократилась на 8 %, в 2017 году этот показатель был на отметке 90 %. В 100% случаях при переводе вызова на вторую линию поддержки приходилось повторять вопрос, который был задан сотруднику на первой линии.

Наряду с совокупными значениями в отчете отражены агрегированные показатели доступности и качества работы контакт-центров в разрезе групп страховщиков: 8 крупных компаний (с оборотом во 2 квартале 2018 года более 10 млрд руб), 25 средних (с оборотом от 1 до 10 млрд руб.) и 35 небольших организаций (менее 1 млрд руб.).

Как и в прошлом году в рамках исследования страховых организаций проанализированы также цифровые каналы коммуникаций, в том числе, проведен аудит сайтов, протестирована работоспособность веб-чатов и функции заказа обратного звонка с сайта. При исследовании каналов выявлено, что веб-чаты имеются на сайтах всего 15 % страховщиков, а чат-боты – лишь у 3 %. Сайтов с функцией сallback оказалось 26 %, однако при тестировании данной функции около 39% запросов на обратный звонок остались без ответа. Также, собраны сведения о возможностях отправлять e-mail и SMS-сообщения в процессе общения с клиентом: эти показатели составили 32 % и 23 %, соответственно, от общего количества проверенных компаний.

Помимо презентации исследования на бизнес-завтраке была представлена интеллектуальная платформа для создания голосовых и текстовых роботов – Naumen Erudite. Гости мероприятия познакомились с преимуществами этого решения, которое обладает гибкой настройкой, может обучать робота без участия программистов и лингвистов, а также, понимает естественную разговорную речь.

Исследование доступности и качества обслуживания в контактных центрах российских страховых организаций проводится NAUMEN ежегодно, начиная с 2015 года. Презентация итогов исследования традиционно проходит на бизнес-завтраке для представителей страховщиков. В 2018 году гостями мероприятия стали около 50 руководителей, отвечающих за клиентский сервис и работу контактного центра в ведущих российских страховых компаниях.

Бизнес-завтрак NAUMEN_Презентация результатов исследования качества обслуживания в КЦ страховых компаний

Другие новости

Naumen Academy «подружит» клиентские метрики контакт-центра с целями бизнеса

14 ноября 2024 Naumen Academy приглашает на вебинар о работе с клиентскими метриками в контакт-центре. Наталья Смирнова, ex-руководитель блока обслуживания и продаж банка «Открытие», расскажет, на какие показатели обратить внимание и как они должны быть связаны с целями бизнеса.

Naumen запускает новый портал самообслуживания для улучшения управления заявками и взаимодействия с поддержкой

Naumen анонсировал запуск нового сервисного портала самообслуживания для оптимизации работы с запросами пользователей. Решение, созданное на основе low-code технологий Naumen Platform, ориентировано на упрощение процессов поддержки, более быстрый и удобный доступ пользователей к информации.

Naumen принял участие в дебатах на IT Community Day Сбера

Татьяна Зобнина, руководитель отдела анализа данных и машинного обучения Naumen, и один из основателей сообщества ML EKB, приняла участие в дебатах о роли профессиональных сообществ в рамках IT Community Day Сбера, который прошел 19 октября в Екатеринбурге.

Все новости