Новости

Все новости

Исследование 2018: страховщики быстрее принимают звонки днем, но не всегда консультируют качественно

Компания NAUMEN представила результаты IV Ежегодного исследования доступности и качества обслуживания в контактных центрах российских страховых организаций. Презентация результатов исследования 2018 состоялась 15 ноября на бизнес-завтраке, гостями которого стали представители ведущих страховых компаний.

Объектами исследования 2018 стали 68 российских страховых организаций, занимающих верхние позиции финансового рейтинга портала Банки.ру. С целью выявления доступности телефонных линий и качества предоставления консультаций в контакт-центры попавших в выборку страховщиков было выполнено 2040 тестовых звонков (по 30 звонков в каждую организацию в течение 5 рабочих дней, с равномерным распределением звонков на утреннее, дневное и вечернее время). Обзвон традиционно выполнялся партнером NAUMEN, аутсорсинговым контакт-центром «ГРАН». При установлении соединения сотрудникам страховщиков задавались типовые вопросы по страховым продуктам и услугам.

Как следует из результатов исследования 2018, общий уровень доступности контактных центров страховых компаний (доля звонков, в результате которых соединение с оператором установлено в течение 90 сек.) изменился незначительно в сравнении с прошлым периодом и составил 79 % (81 % в 2017), при этом доля вызовов, принятых в течение первых 20 секунд уменьшилась примерно на 20% (49 % против 69 % в 2017). Легче всего оказалось дозвониться в середине дня, чем в утреннее и вечернее время. Показатель качества предоставления консультаций (FCR, First Call Resolution) по страховым продуктам и услугам также снизился: доля звонков, в ходе которых были предоставлены ответы на контрольные вопросы, сократилась на 8 %, в 2017 году этот показатель был на отметке 90 %. В 100% случаях при переводе вызова на вторую линию поддержки приходилось повторять вопрос, который был задан сотруднику на первой линии.

Наряду с совокупными значениями в отчете отражены агрегированные показатели доступности и качества работы контакт-центров в разрезе групп страховщиков: 8 крупных компаний (с оборотом во 2 квартале 2018 года более 10 млрд руб), 25 средних (с оборотом от 1 до 10 млрд руб.) и 35 небольших организаций (менее 1 млрд руб.).

Как и в прошлом году в рамках исследования страховых организаций проанализированы также цифровые каналы коммуникаций, в том числе, проведен аудит сайтов, протестирована работоспособность веб-чатов и функции заказа обратного звонка с сайта. При исследовании каналов выявлено, что веб-чаты имеются на сайтах всего 15 % страховщиков, а чат-боты – лишь у 3 %. Сайтов с функцией сallback оказалось 26 %, однако при тестировании данной функции около 39% запросов на обратный звонок остались без ответа. Также, собраны сведения о возможностях отправлять e-mail и SMS-сообщения в процессе общения с клиентом: эти показатели составили 32 % и 23 %, соответственно, от общего количества проверенных компаний.

Помимо презентации исследования на бизнес-завтраке была представлена интеллектуальная платформа для создания голосовых и текстовых роботов – Naumen Erudite. Гости мероприятия познакомились с преимуществами этого решения, которое обладает гибкой настройкой, может обучать робота без участия программистов и лингвистов, а также, понимает естественную разговорную речь.

Исследование доступности и качества обслуживания в контактных центрах российских страховых организаций проводится NAUMEN ежегодно, начиная с 2015 года. Презентация итогов исследования традиционно проходит на бизнес-завтраке для представителей страховщиков. В 2018 году гостями мероприятия стали около 50 руководителей, отвечающих за клиентский сервис и работу контактного центра в ведущих российских страховых компаниях.

Бизнес-завтрак NAUMEN_Презентация результатов исследования качества обслуживания в КЦ страховых компаний

Другие новости

Россельхозбанк на 16% повысил скорость обслуживания юридических лиц с базой знаний на Naumen KMS

Россельхозбанк завершил миграцию базы знаний контакт-центра для юридических лиц на отечественный продукт Naumen KMS. В результате на 0,05 балла при оценке по пятибалльной шкале повысился индекс уровня удовлетворенности клиентов и на 16% увеличилась средняя скорость обработки обращений. Информированность сотрудников об изменениях выросла на 39%.

Консультационный центр ДОМ.РФ улучшил клиентский путь и повысил качество сервиса с помощью речевой аналитики Naumen CI

Консультационный центр ДОМ.РФ, единый сервис информационной поддержки граждан по жилищным вопросам, внедрил систему речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence (CI) для автоматизации контроля качества и поиска лучших практик в клиентском сервисе. Благодаря запуску системы 11% клиентов контакт-центра, запрашивающих статус заявки, мгновенно получают информацию без перевода на оператора, а в 17% обращений быстрее решают вопрос за счет упрощения навигации и изменению инструкций операторов.

СберКорус автоматизировал управление ИТ-сервисами и проектами на базе решений Naumen

В результате масштабного проекта автоматизации на основе решений Naumen Service Desk и Naumen Project Ruler сервисные процессы и проектные задачи реализованы в единой среде, которой сегодня пользуются более 800 специалистов различных направлений СберКорус, ведущего оператора электронного документооборота.

Все новости