Новости

Все новости

Исследование 2018: страховщики быстрее принимают звонки днем, но не всегда консультируют качественно

Компания NAUMEN представила результаты IV Ежегодного исследования доступности и качества обслуживания в контактных центрах российских страховых организаций. Презентация результатов исследования 2018 состоялась 15 ноября на бизнес-завтраке, гостями которого стали представители ведущих страховых компаний.

Объектами исследования 2018 стали 68 российских страховых организаций, занимающих верхние позиции финансового рейтинга портала Банки.ру. С целью выявления доступности телефонных линий и качества предоставления консультаций в контакт-центры попавших в выборку страховщиков было выполнено 2040 тестовых звонков (по 30 звонков в каждую организацию в течение 5 рабочих дней, с равномерным распределением звонков на утреннее, дневное и вечернее время). Обзвон традиционно выполнялся партнером NAUMEN, аутсорсинговым контакт-центром «ГРАН». При установлении соединения сотрудникам страховщиков задавались типовые вопросы по страховым продуктам и услугам.

Как следует из результатов исследования 2018, общий уровень доступности контактных центров страховых компаний (доля звонков, в результате которых соединение с оператором установлено в течение 90 сек.) изменился незначительно в сравнении с прошлым периодом и составил 79 % (81 % в 2017), при этом доля вызовов, принятых в течение первых 20 секунд уменьшилась примерно на 20% (49 % против 69 % в 2017). Легче всего оказалось дозвониться в середине дня, чем в утреннее и вечернее время. Показатель качества предоставления консультаций (FCR, First Call Resolution) по страховым продуктам и услугам также снизился: доля звонков, в ходе которых были предоставлены ответы на контрольные вопросы, сократилась на 8 %, в 2017 году этот показатель был на отметке 90 %. В 100% случаях при переводе вызова на вторую линию поддержки приходилось повторять вопрос, который был задан сотруднику на первой линии.

Наряду с совокупными значениями в отчете отражены агрегированные показатели доступности и качества работы контакт-центров в разрезе групп страховщиков: 8 крупных компаний (с оборотом во 2 квартале 2018 года более 10 млрд руб), 25 средних (с оборотом от 1 до 10 млрд руб.) и 35 небольших организаций (менее 1 млрд руб.).

Как и в прошлом году в рамках исследования страховых организаций проанализированы также цифровые каналы коммуникаций, в том числе, проведен аудит сайтов, протестирована работоспособность веб-чатов и функции заказа обратного звонка с сайта. При исследовании каналов выявлено, что веб-чаты имеются на сайтах всего 15 % страховщиков, а чат-боты – лишь у 3 %. Сайтов с функцией сallback оказалось 26 %, однако при тестировании данной функции около 39% запросов на обратный звонок остались без ответа. Также, собраны сведения о возможностях отправлять e-mail и SMS-сообщения в процессе общения с клиентом: эти показатели составили 32 % и 23 %, соответственно, от общего количества проверенных компаний.

Помимо презентации исследования на бизнес-завтраке была представлена интеллектуальная платформа для создания голосовых и текстовых роботов – Naumen Erudite. Гости мероприятия познакомились с преимуществами этого решения, которое обладает гибкой настройкой, может обучать робота без участия программистов и лингвистов, а также, понимает естественную разговорную речь.

Исследование доступности и качества обслуживания в контактных центрах российских страховых организаций проводится NAUMEN ежегодно, начиная с 2015 года. Презентация итогов исследования традиционно проходит на бизнес-завтраке для представителей страховщиков. В 2018 году гостями мероприятия стали около 50 руководителей, отвечающих за клиентский сервис и работу контактного центра в ведущих российских страховых компаниях.

Бизнес-завтрак NAUMEN_Презентация результатов исследования качества обслуживания в КЦ страховых компаний

Похожие новости

«Строительный двор» перевел контактный центр с платформы Avaya на Naumen Contact Center

Контакт-центр ретейлера мигрировал с платформы Avaya на российское решение Naumen Contact Center, что позволило автоматизировать работу двух территориально распределенных площадок в Тюмени и Омске, а также обеспечить высокую отказоустойчивость системы в период высоких нагрузок.

Внедрение Naumen Service Desk на 40% ускорило обработку обращений заемщиков и кредиторов в Национальном бюро кредитных историй

«Национальное бюро кредитных историй» (НБКИ) завершило проект автоматизации процессов предоставления услуг клиентам на базе платформы Naumen Service Desk. Реализация проекта позволила увеличить скорость обработки входящих обращений в НБКИ на 40%.

NAUMEN автоматизировал обработку обращений потребителей финансовых услуг к финансовому уполномоченному

Компания NAUMEN завершила проект создания системы обработки обращений потребителей финансовых услуг для АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» (АНО «СОДФУ»). Система на базе платформы Naumen Service Management Platform (Naumen SMP) позволила оцифровать работу с обращениями и обрабатывать их в сроки, установленные требованиями Федерального закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» и Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Все новости