Профиль компании
TP Россия — российский оператор аутсорсинговых
Компания обслуживает проекты клиентов из разных отраслей и работает с обращениями различной сложности. В спектр услуг входят клиентская и техническая поддержка, информационные линии, продажи, телемаркетинг, исходящие кампании и другие сценарии взаимодействия.
Задача: заменить зарубежное решение без просадки показателей
После ухода западных поставщиков с российского рынка TP Россия потребовалось перейти на локальную платформу.
Для аутсорсингового
Изначально компания рассматривала развёртывание решения во внутреннем контуре. Такой подход был необходим для проектов крупных клиентов, в том числе из банковской сферы, ритейла, девелопмента и транспорта.
Однако в ходе пилота выяснилось, что облачная модель также подходит для части проектов и позволяет быстрее запускать новые сервисы.
В итоге компания выбрала гибридный подход.
От пилота — к масштабированию
Миграцию начали с облачной версии платформы. На ней запустили первый клиентский проект, после чего стали постепенно подключать новые.
Параллельно команда развернула решение во внутреннем контуре для проектов с повышенными требованиями к размещению и безопасности данных.
Такой подход позволил использовать разные варианты инфраструктуры в зависимости от особенностей проекта.
Сегодня на новой платформе работают 100 операторов. Они принимают и совершают телефонные звонки, обрабатывают чаты и электронную почту.
Следующий этап — масштабирование решения на более чем 3500 операторов.
Гибкость для разных клиентских проектов
Для TP Россия важна не только возможность заменить используемую платформу, но и способность быстро адаптировать её под конкретный проект.
Аутсорсинговые проекты могут существенно различаться по процессам и требованиям. Поэтому в рамках миграции особое внимание уделили интеграциям с информационными системами клиентов, созданию специализированной отчётности и требованиям информационной безопасности.
Новая платформа позволила сохранить возможность таких настроек и при этом упростить архитектуру инфраструктуры.
Главный результат — показатели не изменились
При миграции
На первом этапе ключевые метрики сервиса сохранились на прежнем уровне. При этом на новой платформе уже обрабатываются десятки тысяч обращений и постепенно увеличивается количество подключённых операторов.
Для аутсорсингового бизнеса это особенно важно: изменение технологической основы не должно отражаться на качестве работы для конечных клиентов.
Что дальше
TP Россия продолжит масштабировать новую платформу на другие клиентские проекты.
Гибридная модель позволяет использовать облако там, где важны скорость запуска и масштабирование, и внутренний контур — для проектов с повышенными требованиями к безопасности.
Такой подход позволяет масштабировать
