Профиль компании
«Ситидрайв» — сервис каршеринга, входящий в экосистему Сбера. Компания работает на рынке более 10 лет и представлена в Москве,
Автопарк насчитывает более 20 тысяч автомобилей.
Поддержка охватывает как
Рост бизнеса потребовал перестройки архитектуры контакт-центра
По мере появления новых продуктов и увеличения клиентского потока прежняя архитектура становилась всё менее удобной для масштабирования.
Телефония, тикетная система, CRM и система управления автомобилями существовали отдельно и практически не были связаны между собой. Оператору приходилось работать сразу в нескольких приложениях, отдельно авторизовываться в них и вручную переносить информацию между системами.
Это увеличивало время обработки обращений и усложняло передачу задач между подразделениями.
Перед проектом поставили три основные задачи:
- заменить разрозненный комплекс решений;
- собрать каналы и необходимые данные в одном рабочем пространстве;
- перестроить взаимодействие
контакт-центра с другими подразделениями так, чтобы обращение проходило весь путь без потери контекста.
Перестроили не только платформу, но и процессы
Основой новой архитектуры стали Naumen Contact Center и Naumen ITSM 365.
В рабочем пространстве оператора объединили работу с телефонными и текстовыми обращениями и доступ к данным внешних систем. Теперь сотруднику не нужно постоянно переходить между приложениями, чтобы получить информацию о клиенте или решить вопрос.
Изменился и сам процесс обработки обращений. Если для решения проблемы требуется участие другого подразделения, задача передаётся по заданному маршруту — например, юристам, специалистам по заправке или командам, работающим со штрафами.
При этом контекст обращения сохраняется на всём пути его обработки. Клиенту не приходится заново объяснять ситуацию при передаче между подразделениями.
Для текстовых обращений операторам помогают подсказки на базе LLM.
Научились управлять нагрузкой до того, как она стала проблемой
Для
В «Ситидрайве» настроили прогнозирование нагрузки и
Точность прогноза нагрузки достигла 96%.
Контроль качества также перевели из ручного режима в системный. Автоматизирована ежемесячная оценка 25 звонков каждого сотрудника — проверяются соблюдение стандартов и эмоциональная составляющая диалога.
Результаты
- Перестройка процессов позволила компании обрабатывать больше обращений без пропорционального увеличения команды.
- Среднее время обработки звонка сократилось на 62%. Для тикетов эффект оказался ещё заметнее: их обработка ускорилась в 2,2 раза, а время работы с финансовыми запросами уменьшилось на 21%.
- За счёт этого потребность в найме операторов снизилась в 1,4 раза даже при росте нагрузки.
- При этом себестоимость обработки контакта уменьшилась на 15,5%, а расходы на телефонию — в три раза.
Меньше повторных обращений — выше эффективность
Изменения повлияли не только на скорость обработки, но и на качество решения вопросов с первого раза.
Доля повторных обращений снизилась на 8 п.п. По итогам 2025 года FCR составил 86%.
Одновременно сохранились высокие показатели клиентского и операционного качества: внутренняя оценка эффективности достигла 95,3%, CSAT — 95,7%, а уровень сервиса составил 85% вызовов, принятых в течение 20 секунд.
Контакт-центр готов к дальнейшему росту
Новая архитектура позволяет подключать новые продукты и направления без необходимости заново перестраивать процессы обслуживания.
Для «Ситидрайва» это особенно важно по мере расширения бизнеса:
Следующий этап — дальнейшее развитие автоматизации и инструментов поддержки операторов, в том числе с использованием ИИ.
