Проект Ренессанс Жизнь и Naumen Contact Center

Почему потребовались изменения

Компания использовала решения Genesys для организации коммуникаций и управления рабочей нагрузкой. В рамках импортозамещения требовалось заменить обе системы, сохранив действующие процессы и интеграции.

Прежняя телефонная платформа периодически давала сбои. В результате входящая линия могла становиться недоступной, в связи с чем возникал риск потери клиентских обращений.

При этом телефония использовалась сразу в нескольких бизнес-процессах — от обслуживания действующих клиентов до телемаркетинга. Компании требовалось не просто заменить техническое решение, а выстроить общие правила работы для сервисных и продающих команд.

В числе основных задач были:

• обеспечить бесперебойную работу входящих линий;
• объединить телефонию контакт-центра и продаж;
• настроить передачу обращений между подразделениями;
• интегрировать телефонию с CRM;
• сохранить возможность проводить массовые исходящие кампании.

Что изменили

В компании внедрили Naumen Contact Center и перенесли на него входящие и исходящие коммуникации.

Для контакт-центра настроили IVR и очереди, а также правила распределения звонков. Если вопрос требует участия другого подразделения, обращение направляется в соответствующую очередь.

Так, отдельные маршруты предусмотрены для юридического, бухгалтерского, HR, административно-хозяйственного и других подразделений.

Продажи также перевели на новую платформу. Телефонию интегрировали с CRM, чтобы сотрудники могли работать со звонками в рамках привычных бизнес-процессов.

Отдельно настроили инструменты для телемаркетинга и исходящих кампаний.

Что получила компания

Главный результат проекта — стабильный телефонный канал для работы с клиентами и более управляемая схема взаимодействия между подразделениями.

Сейчас через систему проходит более 50 тысяч звонков в месяц. На сервисный контакт-центр приходится свыше 35 тысяч обращений, еще около 14 тысяч — на клиентские диалоги сотрудников телемаркетинга.

При этом разные направления работают в общей среде: сервис принимает обращения клиентов, продажи работают с потенциальными страхователями, а специализированные вопросы передаются профильным сотрудникам.

Эффект для бизнеса

1. Компания снизила зависимость от проблем, которые возникали на прежней платформе, и получила возможность управлять телефонными коммуникациями по единым правилам.
2. Интеграция с CRM связала работу операторов с процессами продаж, а гибкая схема распределения звонков упростила взаимодействие контакт-центра с другими подразделениями.
3. В дальнейшем инфраструктуру можно расширять вместе с развитием сервисных и коммерческих сценариев — без необходимости заново перестраивать телефонную систему.