Профиль компании
Haier — крупнейший китайский производитель бытовой техники. Компания начинала в 1984 с производства холодильников; в следующие годы ассортимент был существенно расширен. Продукция Haier сегодня представлена более чем в 160 странах, общая численность сотрудников превышает 78 000. На российский рынок компания вышла в 2007 году, а в 2016 в городе Набережные Челны был открыт завод по производству холодильников, ставший первым заводом в рамках проекта по локализации производства и создания Индустриального Парка Haier. Сейчас на территории индустриального парка функционирует уже три завода по производству холодильников, стиральных машин и телевизоров.
Описание проекта
Российское представительство компании Haier, крупнейшего производителя бытовой техники в мире, внедрило решение Naumen Contact Center для создания единого центра обслуживания и продаж.
Ранее компания пользовалась услугами аутсорсингового
Возможности системы
Во время обработки вызовов в интерфейсе программного
При совершении исходящих звонков система способна определять автоответчики по базе образцов, что позволяет экономить рабочее время операторов. База образцов дополняется новыми примерами если оператор сделал пометку в анкете, что на него был переведен вызов с автоответчиком.
Стандартная отчетность системы по ключевым метрикам была кастомизирована с учетом тех правил, которые установлены головным офисом Haier в Китае. Подсистема отчетности дает возможность получения исторических отчётов, а также оперативной информации по текущему состоянию входящих и исходящих проектов.
Для автоматической оценки качества обработки голосовых обращений клиентов в каждом проекте настроены нормативы, касающиеся длительности звонка, общего количества ожиданий, уровня FCR (First Call Resolution) и других параметров.
Результаты проекта
В Haier всегда уделялось особое внимание вопросам качества. Naumen Contact Center обеспечивает нам оперативную обратную связь от российских клиентов, помогает контролировать их удовлетворенность качеством продукции. У нас остались приятные впечатления от сотрудничества с NAUMEN, коллеги проявили внимательность и гибкость, организовали нам дополнительные показы реализованных возможностей, провели обучение.
Планы развития
Для того, чтобы помочь российскому представительству Haier отказаться от аутсорсинговой модели
контакт-центра и оперативно запустить собственный, мы реализовали первые этапы проекта, опережая сроки. В ближайших планах развития платформы — настройка обработкиSMS-сообщений и сервиса автоматизированных рассылок. Безусловно, собственныйконтакт-центр обеспечит компании более эффективный контроль качества обслуживания и будет способствовать улучшению клиентского опыта.