Naumen Contact Center: истории успеха

КЛИЕНТ
Департамент информационных технологий Москвы
Продукт
Naumen Erudite
КРАТКО
Запуск голосового робота в контактном центре «Московский транспорт»
Результаты
Робот обрабатывает 80% звонков, поступающих на горячую линию в рабочее время

Профиль

Департамент информационных технологий города Москвы (ДИТ) осуществляет функции по разработке и реализации государственной политики в сфере информационных технологий, телекоммуникаций, связи, межотраслевой координации в области информатизации органов исполнительной власти города Москвы.

Команда ДИТ работает над тем, чтобы возможности, которые дают информационные технологии сегодня, помогали каждому жителю Москвы получать актуальную именно для него информацию, оперативно решать важные вопросы и экономить самое ценное, что у него есть – время.

О проекте

Виртуальный ассистент на AI-платформе Naumen Erudite запрашивает государственный номер автомобиля и после поиска по базе данных называет дату, время, инициатора эвакуации и адрес спецстоянки, на которую доставили машину. Робот также рассказывает, где и как оформить документы на возврат и что делать, если автомобиль будет забирать не собственник.

Контакт-центр продолжает совершенствовать виртуального оператора, чтобы он еще быстрее помогал горожанам. Изучив статистику, мы сделали вывод о том, что почти треть жителей уже хорошо знакомы с процедурой эвакуации и не интересуются деталями получения автомобиля — им важно знать только его местонахождение. Поэтому теперь подробную информацию о том, как вернуть эвакуированную машину, человек получит только когда ответит на дополнительный вопрос от робота. Таким образом, для 30% клиентов сервис стал более удобным

Андрей Савицкий
руководитель общегородского контакт-центра

Результаты проекта

Внедрение виртуального ассистента позволяет не только снять часть нагрузки на работников контактного центра, но и предоставлять более качественный клиентский сервис: по статистике Департамента информационных технологий Москвы, голосовой робот обслуживает жителей столицы в два раза быстрее оператора.

Сейчас робот обрабатывает 80% звонков, поступающих на горячую линию в рабочее время.


Список задач, которые бизнес отдает роботам, продолжает расширяться по мере совершенствования методик обучения виртуальных сотрудников и роста доверия заказчиков к AI-технологиям. Контакт-центру „Московский транспорт“ робот позволил значительно оперативнее помогать людям, которые пытаются найти свою машину, что особенно важно в такой стрессовой ситуации, как эвакуация

Андрей Зайцев
директор департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN

План развития

Со временем робот будет принимать и обрабатывать до 100% обращений, связанных с эвакуацией автомобиля в столице. При этом у москвичей сохранится возможность обсудить дополнительные или сложные вопросы с оператором.