Naumen Contact Center: истории успеха

КЛИЕНТ
Fasten
Продукт
-Naumen WFM
КРАТКО
Оптимизация работы в контактных центрах для крупнейшего в России сервиса заказа такси
Результаты
20%
оптимизация затрат

Профиль компании

Fasten – международная технологическая компания, работающая в сфере заказа перевозок. Технологии Fasten позволяют заказать автомобиль с водителем одним нажатием клавиши на смартфоне или звонком с мобильного телефона. Сервис Fasten доступен в России, Казахстане, на Украине, в США и Чехии под брендами Fasten, RuTaxi, Red Taxi, «Такси Сатурн», «Везёт».

Контактные центры под управлением Fasten расположены в двух городах и вмещают 1300 операторов. Весь трафик Fasten – входящий, в круглосуточном режиме операторы принимают звонки клиентов, оформляя заказы на услуги такси.

Философия Fasten — «ближе к людям». Это означает, что компания считает приоритетом интересы своих клиентов — пассажиров и водителей — и обеспечивает быструю подачу автомобилей. Еженедельно при помощи Fasten во всем мире осуществляется более полутора миллионов поездок.

Предпосылки проекта

Наша цель – сделать такси массовым видом транспорта, основным средством передвижения людей, мы не можем быть не на связи. Современные технологии помогают нам эффективно выстроить график работы. Когда количество операторов стало расти, мы начали искать инструмент автоматизации управления рабочим временем. Naumen WFM позволяет точно прогнозировать количество звонков в определенный период, исходя из результатов, планировать смены операторов, оповещать их об изменениях в расписании. Вручную управлять этими процессами сложно и медленно

Владимир Батманов
руководитель направления Хоум-вектор, Fasten

О проекте

Naumen WFM помогает компании Fasten оптимизировать работу в контактных центрах: обеспечивает оперативное планирование расписания в режиме multi-skills по 16 группам операторов, обслуживающих разные регионы. Планирование производится с учетом особенностей рабочих смен, схем ротации, индивидуальных правил работы, норм выработки и трудового законодательства.

За счет интеграции WFM-системы с телефонией обеспечивается надежный контроль за рабочей дисциплиной. При любых изменениях в расписании система в автоматическом режиме рассылает операторам push-оповещения.

Нам нравится, что разработчики NAUMEN слушают заказчика, гибко подходят к потребностям специфического бизнеса. Важно, что это российская программа, которая хорошо понимает требования нашего трудового законодательства. Раньше это все приходилось держать в голове, анализировать нагрузку операторов на разные города в определенные часы, строить расписание. Высвобожденное время квалифицированных специалистов направлено на другие задачи по улучшению сервиса

Владимир Батманов
руководитель направления Хоум-вектор, Fasten

Результаты проекта

Использование передовой российской WFM-системы, наряду с повышением эффективности управления трудовыми ресурсами контакт-центров, обеспечило оптимизацию затрат на 20%.

Другие кейсы внедрения Naumen Contact Center