Naumen Contact Center: истории успеха

КЛИЕНТ
Техносила
ПРОДУКТ
-Naumen Contact Center
КРАТКО
Проект автоматизации контактного центра для мультиканального ритейлера
РЕЗУЛЬТАТЫ
Благодаря возможностям платформы NAUMEN новый контакт-центр стал одним из ключевых элементов мультиканальной бизнес-модели

Профиль компании

Компания «Техносила» работает на отечественном рынке розничной торговли более 20 лет и на сегодня является одним из крупнейших ритейлеров: 85 магазинов в 52 городах России каждый месяц принимают до 1,5 миллионов покупателей; 5 млн посетителей ежемесячно заходят на сайт tehnosila.ru, чтобы сделать покупку онлайн.

Цели и задачи проекта

С целью расширения клиентского сервиса и увеличения объемов онлайн-продаж в 2015 году «Техносила» приступила к переходу на новую модель развития бизнеса – мультиканальную.

Для достижения намеченных целей в рамках стратегии бизнес-трансформации требовалось выполнить комплекс мероприятий, в том числе, – автоматизировать работу контактного центра на базе высокотехнологичной платформы промышленного класса. Реализацию этой важной задачи «Техносила» доверила проверенному разработчику NAUMEN, который ранее успешно автоматизировал ритейлеру службу поддержки ИТ. Кроме того, функциональные возможности популярной платформы Naumen Contact Center от российского вендора позволяли наиболее оптимально решить задачи мультиканального бизнеса, предоставляя эффективные инструменты для поддержки клиентов и дальнейшего роста.

Результаты проекта

С запуском Naumen Contact Center компания «Техносила» получила целый спектр возможностей, включая сбор в системе статистики по работе контакт-центра (продолжительности обслуживания, занятости операторов и т.д.), которых не было в прежнем программном обеспечении Asterisk. Теперь, используя хронологические отчёты, формируемые в системе, руководство может отслеживать количественно-временные характеристики по обрабатываемым вызовам и занятость персонала. Получение полной аналитики дает возможность принимать правильное управленческое решение и улучшать работу контакт-центра. Система также позволяет контролировать статус операторов в режиме онлайн.

Благодаря производительности платформы NAUMEN новый контактный центр обеспечивает высокий уровень клиентского сервиса. С помощью функциональных возможностей Naumen Contact Center операторы выполняют обзвон клиентов по заявкам на покупку с сайта (и мобильной версии площадки), оказывают информационную поддержку по проводимым акциям, также принимают и обслуживают входящие вызовы, консультируя покупателей по товарам, ценам и предоставляя информацию справочного характера. Также реализован механизм информирования клиентов об акциях в автоматическом режиме с помощью IVR-сервиса.


Контакт-центр на базе технологий NAUMEN является важной частью реализуемого нами мультиканального развития и трансформации, включившей также запуск магазинов нового формата и оптимизацию сайта. Создав современный контакт-центр, мы получили дополнительный канал продаж и обслуживания. Клиенты теперь могут выбирать, как и когда им удобно покупать – на сайте, в магазине или по телефону. А также, сочетать эти каналы. Те, кто привык делать заказ по телефону или нуждается в консультации, теперь обращаются в контакт-центр, который работает 24 часа в сутки и всегда доступен благодаря надежной платформе. При этом покупатели получают все преимущества клиентского сервиса, включая качественные консультации по товарам, удобное время доставки, информацию об акциях и распродажах

Анна Скуратова
руководитель контактного центра компании «Техносила»

Перспективы проекта

В планах ритейлера – увеличение мощности контактного центра. В настоящее время команда проекта приступила к интеграции платформы Naumen Contact Center с системой «1С:Предприятие». В рамках работ планируется реализовать механизм совершения звонка одним кликом для сокращения времени набора и фиксации времени звонка, а также – возможность при входящем звонке отображать карточку клиента с историей покупок и другой информацией, необходимой для обслуживания.

Достижения и награды клиента

Качественная работа контакт-центра, обеспечивающего новый стандарт обслуживания, а также ряд других реализованных мероприятий, принесли ритейлеру успех. В 2016 году компания «Техносила» победила в нескольких профессиональных конкурсах, включая Online Retail Russia Awards 2016 в номинации «Антикризисный прорыв года» а также получила звание «Лучший омниканальный проект года» в рамках профессиональной премии СХ AWARDS и была признана победителем в номинации «Права потребителей» в профессиональном конкурсе RUSSIAN RETAIL AWARDS 2016.

Другие кейсы внедрения Naumen Contact Center