Профиль компании
Группа компаний «Виктория» (www.victoria-group.ru) входит в 10 крупнейших розничных операторов России, в 2004 году ее товарооборот составил 377 млн. долларов. Группе компаний принадлежат 72 магазина «Квартал» и 39 дискаунтеров «Дешево» в Москве, Калининграде, Санкт-Петербурге и Владимире. Также в Калининграде группе принадлежит четыре супермаркета «Виктория» и один магазин формата cash&carry.
ИТ-инфраструктура холдинга характеризуется большим территориальным охватом и сложностью, она включает в себя торговое оборудование, сети передачи данных, ERP-систему Axapta Retail, компьютеры, офисную технику и др.
Цели и задачи проекта
Качественная работа ИТ-подразделения критически важна для развития бизнеса ГК «Виктория», т.к. напрямую влияет на рост оборота и общую управляемость холдинга. Специалисты ИТ-подразделения должны оперативно решать задачи автоматизации новых магазинов и обеспечивать техническую поддержку корпоративных пользователей.
Решением этих задач должна была заниматься вновь созданная служба Service Desk, для автоматизации ее работы специалисты ГК «Виктория» выбрали программный продукт Naumen Service Desk. По условиям контракта компания NAUMEN должна была реализовать комплексный проект, включающий автоматизацию управления инцидентами и обработку телефонных звонков в службу поддержки при помощи IP call-центр Naumen Phone.
Ход проекта
В ходе проекта специалисты компании NAUMEN провели работы по установке и настройке программного обеспечения, провели обучение сотрудников службы поддержки. Реализация первого этапа проекта заняла 2,5 месяца, в начале августа 2005 г. системы были запущены в опытную эксплуатацию.
Результаты проекта
На базе системы Naumen Service Desk 2.2 были автоматизированы рабочие места инженеров службы поддержки.
Прием звонков и регистрацию запросов выполняют операторы службы поддержки, их рабочие места оснащены программными телефонами Naumen SoftPhone с возможностью регистрации запросов и поиска в базе данных. Распределение звонков, балансировку нагрузки между операторами и сбор статистики о работе call-центра обеспечивает решение IP call-центр Naumen Phone 3.0.
Перспективы проекта
Планируется, что к концу года операторы call-центра будут принимать и регистрировать запросы корпоративных пользователей, находящихся за пределами Москвы и Московской области.
