Naumen Contact Center: истории успеха

КЛИЕНТ
Y-club
КРАТКО
Создание call-центра и системы управления обслуживанием клиентов
Внедрение
-Naumen Phone

Профиль компании

Y-club предоставляет услуги в области туризма, развлечений и консьерж-сервиса. Клиенты компании обращаются в операторские службы Y-club, находящиеся в Москве и Лондоне, с самыми различными запросами – от заказа luxury-такси, бронирования столика в ресторане и до оказания юридической помощи, организации корпоративного мероприятия или экзотического путешествия.

Цели проекта

Поднять на новый уровень качества обслуживание российских и зарубежных клиентов компании за счет применения современных информационных технологий.


Использование продуктов Naumen Phone и Naumen Service Desk упростило в разы обработку заявкок и позволило заявкам проходить свой жизненный цикл без рисков потери информации, с полной прозрачностью для руководства. В результате автоматизации процессов мы за год добились снижения среднего времени обработки заявки в 6 раз, что позволило увеличить объёмы оказания услуг более чем в 10 раз

Алексей Кондратьев
технический директор, Y-Club

Ход проекта

Для повышения качества обслуживания клиентов Y-club компания решила создать call-центр на базе надежных информационных систем. Чтобы поддерживать своих клиентов не только в России, но и зарубежом, в компании действуют два офиса – в центре Москвы и в престижном районе Лондона.

Обеспечение должного уровня сервиса требует эффективного контроля на всех этапах обслуживания клиента – от заказа услуги до ее получения клиентом. Для решения этой задачи руководство Y-club решило создать контакт-центр на основе информационных систем, позволяющих эффективно управлять обработкой телефонных вызовов и процессом обслуживания клиентов в целом.

Основным исполнителем была выбрана компания NAUMEN, имеющая большой опыт выполнения проектов такого рода. Не менее важная задача оптимизации бизнес-процессов была доверена специалистам компании CRM-Design.

В качестве платформы для контакт-центра были использованы зарекомендовавшие себя на рынке решения компании NAUMEN – IP call-центр Naumen Phone и Naumen Service Desk.

Результаты

С момента запуска контакт-центра все обращения и запросы клиентов регистрируются в системе управления обслуживанием, в которой хранится вся информация о клиентах Y-Club. В системе также ведется учет договоров и услуг, предоставляемых клиентам.

Обработка вызовов, поступающих в контакт-центр Y-club, производится с помощью  IP call-центр Naumen Phone и на основе информации о клиентах. При поступлении нового вызова платформа контакт-центра автоматически выбирает алгоритм обработки звонка с учетом следующих параметров:

  • является ли позвонивший клиентом компании;
  • к какой категории относится клиент;
  • наличие открытых/закрытых заявок клиента;
  • наличие свободных менеджеров, ответственных за заявку.


Вызовы наиболее значимых для Y-Club клиентов обслуживаются менеджерами и операторами call-центра в первую очередь. Для повышения скорости обслуживания  вызовов рабочие места сотрудников оснащены программными телефонами Naumen SoftPhone.

Другие кейсы внедрения Naumen Contact Center