Naumen Contact Center: истории успеха

КЛИЕНТ
ЕМУП «Единый Расчетный Центр» (Екатеринбург)
КРАТКО
Проект организации телефонии по принципу «одного окна» на базе программного решения Naumen Phone

Профиль организации

ЕМУП «Единый Расчетный Центр» является крупнейшим расчетным центром жилищно-коммунального хозяйства г. Екатеринбурга и обладает развитой компьютерной инфраструктурой. Кроме центрального офиса, ЕМУП «Единый Расчетный Центр» имеет множество точек присутствия в городе (отделы по работе с населением). Планируя переезд в новый офис, компания рассматривала различные варианты построения корпоративной телефонной сети.

Ситуация до внедрения ПО

В начальном варианте организация офисной телефонии в ЕМУП «Единый Расчетный Центр» выглядела следующим образом:

  • несколько линий в центральном офисе, офисная АТС;
  • около 7 территориально распределенных точек присутствия, в каждой из которых имелся свой телефонный номер.


На практике подобное решение приводило к появлению ряда проблем:

  • постоянная занятость линий, и как следствие, потеря до 70-80% вызовов;
  • невозможность перенаправления вызова.

Выбор ПО

В конкурсе на организацию телефонной связи участвовали несколько решений. Решения на основе цифровых АТС (с VoIP) и Cisco Call Manager были отклонены из-за высокой стоимости при меньшем количестве возможностей по сравнению с решением Naumen Phone.

При построении решения на основе Naumen Phone учитывался тот факт, что в каждой из точек присутствия было необходимо иметь доступ к единой информационной системе. Стоит также отметить, что на каждом рабочем месте сотрудников ЕМУП «Единый Расчетный Центр» имеется персональный компьютер.

Ход проекта

После внедрения телефонная система ЕМУП «Единый Расчетный Центр» выглядит следующим образом: в центральном офисе ЕМУП «Единый Расчетный Центр» установлен cервер NauPBX, на который по каналу ShDSL доставлены несколько многоканальных номеров с общей емкостью, т. е. любой из номеров может использовать все каналы. Многоканальные номера были предоставлены оператором связи «Сеть Цифровых Каналов (СЦК)» (Екатеринбург).

Каждая из точек присутствия также подключена к сети оператора связи, на базе каналов которого была организована единая VPN-сеть. В качестве клиентов используются ПК на платформе Windows, на каждом из которых установлен и работает программный IP-телефон Naumen SoftPhone. Таким образом, офисная телефония организована как один из сервисов компьютерной сети.

Результаты проекта

После внедрения Naumen Phone компания ЕМУП «Единый Расчетный Центр» получила следующие преимущества:

1) Удобный графический интерфейс Naumen SoftPhone, позволяющий создавать сложные конференции на десятки абонентов щелчком «мыши».

2) Единая телефонная сеть компании. Позволила освободить внешние линии и улучшить качество телефонного обслуживания клиентов. Все «внутренние» звонки проходят через компьютерную сеть предприятия.

3) Поддержка филиалов силами всей компании. Появилась возможность динамически распределять людские ресурсы для поддержки региональных проектов ЕМУП «Единый Расчетный Центр». Теперь клиент может позвонить в региональный офис и оперативно получить все необходимые услуги.

4) Снижение затрат на междугородние звонки. Для связи с филиалами перестали использоваться каналы операторов междугородней связи. Как следствие, исчезла необходимость ежемесячно оплачивать большие счета за «внутренние» разговоры.

5) Простота в обслуживании и универсальность специалистов. Поддержкой решения Naumen Phone занимаются штатные системные администраторы ЕМУП «Единый Расчетный Центр», без привлечения специалистов по телефонии, которые есть не во всех филиалах.

6) Снижение стоимости СКС (один порт на рабочее место), простота обслуживания и высокая скорость развертывания.

7) Цена решения. Решения конкурентов обладают меньшими возможностями или стоят значительно дороже.


Перспективы проекта

В процессе эксплуатации Naumen Phone выяснилось, что часть вызовов не может быть обслужена из-за нехватки операторов, количество которых значительно меньше входящих линий. На сегодняшний день все «не отвеченные» вызовы направляются на голосовую почту. В то же время стала очевидной необходимость в организации операторского центра обслуживания вызовов.

Переход к Call-центру произведен, как второй этап развития системы. Архитектура продуктов позволяет выполнить этот шаг за счет обычной операции обновления программного обеспечения.

Другие кейсы внедрения Naumen Contact Center