Профиль компании
Петрол Плюс Регион – российское подразделение международной корпорации FleetCor, мирового лидера в процессинге топливных карт.
Ход проекта
Основная задача проекта: построение распределенного контакт-центра на двух площадках – в Москве и Брянске – общей мощностью свыше 200 автоматизированных рабочих мест для обслуживания большого количества клиентов «Петрол Плюс Регион», оператора топливных карт для безналичного расчета на АЗС.
В ходе проекта на базе решения Naumen Contact Center реализована возможность обслуживания единой очереди звонков. За счет интеллектуальной маршрутизации вызовов время ожидания в очереди ответа оператора не превышает 15 секунд. Распределение звонков на операторов осуществляется с учетом их навыков и занятости. Автоматическая идентификация клиентов обеспечивается за счет выполненной интеграции решения с внутренней бизнес-системой, в которой ведется учет данных о клиентах, что позволяет перенаправлять звонки держателей топливных карт с VIP-статусом на персонального менеджера. Возможность быстрого дозвона и получения необходимой информации повышает лояльность клиентов. 92 % вопросов решаются на линии при первом обращении (FCR). Часть звонков обслуживаются с помощью IVR-сервиса.
Автоматизирована работа бесплатной горячей линии для приема звонков по срочным вопросам в режиме 24х7x365. Отказоустойчивая платформа обеспечивает единовременную обработку более 100 вызовов, позволяя клиентам в любое время обращаться к специалистам контакт-центра по вопросам использования топливных карт, для уточнения расположения ближайших АЗС, проверки состояния лицевого счета, блокировки/разблокировки карт. Круглосуточное обслуживание звонков особенно важно для решения экстренных вопросов, возникающих у водителей на трассе.
Одна из приоритетных задач, реализованных в рамках проекта, – автоматизация функции исходящего обзвона, с помощью которой операторы сегодня осуществляют обзвон «холодной» базы контактов для выявления среди них потенциальных клиентов, которым менеджеры могут делать коммерческое предложение. Благодаря реализованным алгоритмам обработки исходящих «холодных» звонков контакт-центру удается успешно генерировать лиды и добиваться роста объемов продаж топливных карт новым клиентам. База для обзвона «холодных» контактов загружается в автоматическом режиме из внешней CRM-системы, интегрированной с Naumen Contact Center. Анкетирование клиентов операторы проводят с использованием готовых форм и сценариев разговоров, встроенных в интерфейс системы. Результаты опроса фиксируются в системе, и на основе собранной информации формируется отдельный список потенциальных клиентов, который передается менеджерам для дальнейшей работы.
В системе ведется сбор статистической информации по работе двух площадок. На основе этих данных руководство имеет возможность формировать любые виды отчетов в разных срезах, в том числе, сводный отчет. Анализ полученных данных позволяет принимать правильные решения для улучшения результатов работы контакт-центра и бизнес-деятельности компании в целом. Для контроля работы операторов ведется запись разговоров.
Результаты проекта
Возможности платформы Naumen Contact Center обеспечивают высокий уровень качества обслуживания звонков и способствуют привлечению новых клиентов. Сегодня 98% держателей топливных карт получают ответ на свой звонок в первые 15 секунд, 92% вопросов решаются при первом обращении.
