Требования к колл-центру
Приступая к выбору технической платформы для контактного центра, важно сформировать список требований к ее возможностям и другим эксплуатационным характеристикам. Чаще всего, эти требования напрямую зависят от задач проектируемого call-центра, его мощности и особенности организации (количество площадок, бизнес-процессы и т.д.).В этой статье мы расскажем о функциональных требованиях, которые предъявляются заказчиками к платформе колл-центра на этапе запуска или миграции на новое решение. При подготовке статьи использован опыт взаимодействия с заказчиками в более 350 проектах, выполненных на базе решения Naumen Contact Center.
В первую очередь, в платформе должен быть представлен широкий набор инструментов для обработки обращений из голосовых и цифровых каналов, а также организации процессов обслуживания.
АТС
Этот компонент отвечает за прием и распределение голосовых вызовов, и поэтому считается ядром любого колл-центра. При этом на практике часто встречаются две ситуации: когда заказчик отдельно выбирает АТС и решение для колл-центра в качестве «надстройки» к АТС, и когда заказчик ищет возможность развернуть платформу, уже включающую программную АТС как один из компонентов. Второй вариант обычно позволяет сэкономить на работах по интеграции АТС и колл-центра.
В платформе Naumen Contact Center используется программная АТС (софтсвич) собственного производства. Ее ключевые отличия – способность обрабатывать большие потоки вызовов в часы пик, а также развитые средства интеллектуального распределения и маршрутизации вызовов на основе информации из других компонентов платформы (например, системы управления проектами), а также из внешних систем.
Исходящие обзвоны
В большинстве контакт-центров требуется не только обработка входящих вызовов, но и кампании исходящего обзвона по базам с контактами клиентов. За реализацию автоматического исходящего обзвона, как правило, отвечает отдельный компонент («диалер»). От особенностей его реализации и работы зависит, насколько эффективно используются ресурсы колл-центра в исходящих кампаниях.
Модуль автообзвона в составе Naumen Contact Center позволяет использовать разные режимы проведения обзвона (предиктивный, прогрессивный, с предварительным просмотром), применять обзвон без участия операторов, а также адаптировать исходящие кампании к различным условиям (часовые пояса, дооступность номеров и др.).
IVR
Область применения интерактивных голосовых меню (IVR) в колл-центрах расширяется с каждым годом. Сегодня помимо функций автоответчика IVR используется как инструмент реализации различных голосовых сервисов с использованием информации о клиенте, его предыдущих обращениях и т.д.
На базе Naumen Contact Center вы можете использовать интерактивное голосовое меню для интеллектуальной обработки входящих вызовов (smart IVR), реализации исходящего обзвона без операторов (outbound IVR) и оценки качества обслуживания (Quality IVR). В состав платформы также входит визуальный конструктор, позволяющий создавать голосовые меню без программирования.
База клиентов, обращений, партнеров
Для ведения входящих и исходящих кампаний контакт-центру нужна база данных, в которой фиксируются параметры обслуживания в разных проектах, накапливается информация о клиентах, контактах с ними, а также ведется учет партнеров. Инструменты работы с этой базой, в первую очередь данными о клиентах и обращениях, должны быть доступны в интерфейсе рабочего места оператора колл-центра.
В том случае, когда для хранения информации о клиентах и услугах используется внешняя система (CRM, Service Desk, биллинг и пр.), платформа контактного центра должна быть интегрирована с ней. На практике решение этой задачи нередко связано с различными проблемами «стыковки» программных решений разных производителей. При использовании Naumen Contact Center многие вопросы снимаются благодаря наличию в платформе полноценной системы управления проектами и ведения базы клиентов и партнеров.
Омниканальность
По мере роста популярности цифровых каналов (sms, мессенджеры, соцсети и т.д.) контакт-центрам стали нужны инструменты работы с неголосовыми обращениями. Если текущая платформа не поддерживает такие виды коммуникаций, контакт-центру приходится использовать сторонние приложения или сервисы, а также решать задачу сведения в единую базу истории контактов по разным каналам.
В том случае, когда для омниканального обслуживания используется Naumen Omni-channel, контакт-центр получает возможность не только обрабатывать контакты из голосовых и цифровых каналов, но и обеспечивать требуемое качество обслуживания всех обращений за счет единой очереди, единой истории контактов и единого рабочего места оператора.
Сценарии разговора
Сценарии диалога (скрипты) позволяют колл-центру поддерживать необходимый уровень сервиса в различных проектах, а также снижают затраты на обработку контактов. В сложных проектах требования к сценариям обычно выше: нужно использовать в процессе обслуживания максимум сведений о клиенте и истории его обращений, уметь дать развернутый ответ на вопрос о любой позиции из широкого списка товаров или услуг, варьировать действия оператора в зависимости от ответов клиента и т.д.
В составе Naumen Contact Center за реализацию работы со сценариями отвечает отдельный модуль. Его возможности позволяют создавать новые сценарии без программирования, применять сценарии при обслуживании в любых каналах и в различных проектах, эффективно использовать в скриптах накопленную информацию о клиенте, предлагаемых товарах/услугах.
Отчеты
Отчеты являются инструментом анализа работы контактного центра, оценки эффективности его процессов, использования ресурсов, качества обслуживания, а также выявления «узких мест» в процессах и инфраструктуре. От платформы контакт-центра требуется способность фиксировать широкий спектр событий и их параметров, связанных с действиями персонала колл-центра и использованием различных компонентов платформы.
В платформе Naumen Contact Center есть возможность использовать встроенные отчеты (реального времени, хронологические, пользовательские), а также применять для анализа сводные отчеты, которые объединяют такие метрики, как AHT, AWT, CPA, Transferrate, FCR и др., с информацией о клиентах (категория, регион, тема обращения и пр.) и событиях в бизнес-процессах (смена статуса заявки и пр.).
Запись разговоров
Средства записи разговоров активно используются контакт-центрами для анализа качества сервиса и урегулирования спорных ситуаций. Типовыми требованиями к этому инструменту является ведение архива записей, удобный поиск по архиву, возможность экспорта и ограничения доступа к архиву.
Наряду с типовыми функциями в составе Naumen Contact Center входит такой инструмент, как модуль контроля качества. Его возможности обеспечивают автоматическую оценку всех звонков каждого оператора согласно установленным показателям. Система производит автоматически отбор требующих анализа звонков и в автоматическом режиме отправляет их на прослушивание в службу контроля качества.
Требования для крупных колл-центров
В крупных аутсорсинговых и корпоративных контакт-центрах есть ряд специфических требований:
- Высокая отказоустойчивость;
- Оптимизация стоимости владения платформой КЦ;
- Распределенный режим работы при использовании нескольких площадок;
- Управление рабочей нагрузкой (WFM);
- Использование средств синтеза и аналитика речи.
