Широкие возможности и надежность
Naumen Contact Center - лидер в сегменте решений для профессиональных call-центров в России
Все записи

Оценка качества работы оператора. Отчеты, KPI и мотивация

Сегодняшняя статья – краткий обзор инструментов, которые используются для оценки качества работы оператора Call-центр при обслуживании входящих и исходящих вызовов.


Встроенный модуль QM

Прямо из коробки в Naumen Contact Center доступен модуль Quality Management (Управление Качеством). Его использование позволяет настроить произвольный набор KPI, которые будут наиболее полно отображать качество работы операторов при общении с клиентами. Дополнительно реализована настройка отчетов по отдельным операторам, их группам и проектам. Кроме того, любой из них без проблем экспортируется в .csv и .xlsx формат. Доступ к полным, обобщенным и детализированным отчетам по выбранному критерию за произвольный промежуток времени может быть разрешен любому участнику кампании в соответствии с предоставленными правами.


Варианты KPI обслуживания входящих вызовов

В качестве KPI можно использовать такие параметры:

  • время ожидания абонента с момента звонка до ответа оператора;
  • длительность разговора с клиентом;
  • количество проблем, решеных за первый звонок (FCR);
  • следование сценарию разговора;
  • правильность вводимых данных в соответствующую форму;
  • правильность переадресации вызова нужному эксперту или в маршрутизации на другую очередь;
  • общее количество обслуженных абонентов за смену;
и многое другое.

Дерево KPI


Примеры KPI при обзвоне абонентов

Телефонное анкетирование клиентов, напоминание о компании, продукции, услугах, информирование о проводимых акциях и других мероприятиях осуществляется с помощью модуля автоматического обзвона. В этом случае в качестве KPI можно использовать следующие параметры:

  • перезвон в указанное клиентом время;
  • ведение разговора в соответствии со сценарием;
  • перезвон из-за проблем со связью на стороне оператора;
  • оперативное и правильное внесение/изменение актуальной информации о клиенте (заполнение соответствующих форм);
  • результат беседы (конверсия);
и другие данные.


Управление качеством голосового обслуживания абонентов

Отчеты со ссылками на записи разговоров операторов с клиентами можно анализировать путем совместного с супервизором прослушивания аудиозаписей с разбором диалога, фиксацией позитивных моментов и нивелированием отрицательных. Для более детальной проработки существует возможность записи экрана оператора с последующей оценкой его действий.

Таким образом мотивация оператора к выполнению нормативов осуществляется с помощью автоматической оценки модулем QM, проработки бесед с супервизором и конкуренции со своими коллегами путем сравнения их показателей KPI со своими.


Мотивация сотрудников

Для мотивации сотрудников на выполнение плановых показателей необходимо, чтобы система KPI была понятной и прозрачной. Во-первых, система должна содержать те показатели, на которые сотрудник может влиять непосредственно в ходе обработки вызова. Во-вторых, сотрудник должен иметь возможность отслеживать оценки, которые он получает за выполнение установленных нормативов, сравнивать свои оценки с оценками коллег, и, при желании, обжаловать их.

В Naumen Contact Center соблюдение нормативов KPI отражается в отчетах, в которые может включаться произвольный набор параметров:

  • автоматическая оценка звонка;
  • автоматическая регулярная отправка случайной или заранее заданной выборки (по оператору/времени/проекту/клиентам);
  • отправка отклоненных звонков для прослушивания супервизором;
  • наличие слов-паразитов, просторечных, грубых и сленговых оборотов;
  • дикция;
  • доброжелательность к клиенту;
  • манера разговора;
и другие.

Кроме того, во время работы каждый оператор на личной странице видит количество отложенных, результативных, отклоненных звонков и других показателей. А в общем интерфейсе Naumen Softphone отображается текущие KPI сотрудников, занятых в этом же проекте. Таким образом достигается прозрачность оценки работы каждого оператора.

Похожие записи

Телефония для колл центра

Выясняем, каким требованиям должна соответствовать телефония контакт-центра: от приема всех типов звонков до умного IVR и встроенных скриптов.

Мотивация для сотрудников колл-центра

Контактные центры работают в условиях высокой текучести кадров, но есть пять проверенных способов справиться с ней. Используйте материальную и нематериальную мотивацию, чтобы ценные сотрудники остались в компании.

Телефония call-центра в эпоху цифровой революции

Цифровая революция уже меняет рынок контактных центров. Прогнозируется заметный спад востребованности голосовых каналов обслуживания и развитие омниканальной модели. Рассказываем, что можно сделать с этим уже сейчас.

Ко всем записям

Интересуетесь нашим программным продуктом?

Оставьте заявку, и мы расскажем, как оптимальнее всего провести внедрение решения именно для вашего бизнеса