Оценка качества работы оператора. Отчеты, KPI и мотивация
Сегодняшняя статья – краткий обзор инструментов, которые используются для оценки качества работы оператора Call-центр при обслуживании входящих и исходящих вызовов.
Встроенный модуль QM
Прямо из коробки в Naumen Contact Center доступен модуль Quality Management (Управление Качеством). Его использование позволяет настроить произвольный набор KPI, которые будут наиболее полно отображать качество работы операторов при общении с клиентами. Дополнительно реализована настройка отчетов по отдельным операторам, их группам и проектам. Кроме того, любой из них без проблем экспортируется в .csv и .xlsx формат. Доступ к полным, обобщенным и детализированным отчетам по выбранному критерию за произвольный промежуток времени может быть разрешен любому участнику кампании в соответствии с предоставленными правами.
Варианты KPI обслуживания входящих вызовов
В качестве KPI можно использовать такие параметры:
- время ожидания абонента с момента звонка до ответа оператора;
- длительность разговора с клиентом;
- количество проблем, решеных за первый звонок (FCR);
- следование сценарию разговора;
- правильность вводимых данных в соответствующую форму;
- правильность переадресации вызова нужному эксперту или в маршрутизации на другую очередь;
- общее количество обслуженных абонентов за смену;
Примеры KPI при обзвоне абонентов
Телефонное анкетирование клиентов, напоминание о компании, продукции, услугах, информирование о проводимых акциях и других мероприятиях осуществляется с помощью модуля автоматического обзвона. В этом случае в качестве KPI можно использовать следующие параметры:
- перезвон в указанное клиентом время;
- ведение разговора в соответствии со сценарием;
- перезвон из-за проблем со связью на стороне оператора;
- оперативное и правильное внесение/изменение актуальной информации о клиенте (заполнение соответствующих форм);
- результат беседы (конверсия);
Управление качеством голосового обслуживания абонентов
Отчеты со ссылками на записи разговоров операторов с клиентами можно анализировать путем совместного с супервизором прослушивания аудиозаписей с разбором диалога, фиксацией позитивных моментов и нивелированием отрицательных. Для более детальной проработки существует возможность записи экрана оператора с последующей оценкой его действий.Таким образом мотивация оператора к выполнению нормативов осуществляется с помощью автоматической оценки модулем QM, проработки бесед с супервизором и конкуренции со своими коллегами путем сравнения их показателей KPI со своими.
Мотивация сотрудников
Для мотивации сотрудников на выполнение плановых показателей необходимо, чтобы система KPI была понятной и прозрачной. Во-первых, система должна содержать те показатели, на которые сотрудник может влиять непосредственно в ходе обработки вызова. Во-вторых, сотрудник должен иметь возможность отслеживать оценки, которые он получает за выполнение установленных нормативов, сравнивать свои оценки с оценками коллег, и, при желании, обжаловать их. В Naumen Contact Center соблюдение нормативов KPI отражается в отчетах, в которые может включаться произвольный набор параметров:
- автоматическая оценка звонка;
- автоматическая регулярная отправка случайной или заранее заданной выборки (по оператору/времени/проекту/клиентам);
- отправка отклоненных звонков для прослушивания супервизором;
- наличие слов-паразитов, просторечных, грубых и сленговых оборотов;
- дикция;
- доброжелательность к клиенту;
- манера разговора;
Кроме того, во время работы каждый оператор на личной странице видит количество отложенных, результативных, отклоненных звонков и других показателей. А в общем интерфейсе Naumen Softphone отображается текущие KPI сотрудников, занятых в этом же проекте. Таким образом достигается прозрачность оценки работы каждого оператора.
