Широкие возможности и надежность
Naumen Contact Center - лидер в сегменте решений для профессиональных call-центров в России
Все записи

Основные функции call центра от Naumen

Программная платформа Naumen Contact Center на протяжении ряда лет занимает лидирующие позиции на российском рынке решений для профессиональных контакт-центров. По мнению независимых обозревателей и представителей отрасли, такой результат во многом объясняется тем, что функции платформы NAUMEN покрывают до 90% потребностей контактного центра в области задач автоматизации и управления процессами.

Платформа Naumen Contact Center спроектирована и продолжает развиваться как полнофункциональное решение класса All-in-One. На сегодняшний день в состав платформы входят десятки компонентов, решающих разные типы задач. Некоторые из компонентов платформы – Naumen Omni-Channel и Naumen WFM – могут использоваться как самостоятельные решения и расширять арсенал инструментов управления в уже действующих контактных центрах.

Ключевые модули и их возможности

VoIP-коммутатор (softswitch) собственной разработки обеспечивает полноценную коммутацию телефонных вызовов, поэтому контакт-центру не требуется дополнительно разворачивать или арендовать IP-АТС. Если же АТС уже установлена, платформа Naumen интегрируется с ней с помощью готового инструментария.

Модуль Omni-Channel позволяет организовать омниканальное обслуживание клиентов по самым популярным каналам связи: голосовые вызовы (включая звонки с сайта), мессенджеры, веб-чат, e-mail, SMS и социальные сети. С помощью этого модуля всем клиентам обеспечивается одинаковый и непротиворечивый уровень сервиса независимо от канала обращения в КЦ.

Менеджер очередей (QPM) отвечает за управление очередями и распределение между операторами входящих обращений – не только голосовых вызовов, но и текстовых сообщений из цифровых каналов. При распределении учитывается информация о занятости и навыках операторов (Skill Base Routing).

Модуль исходящих обзвонов (Dialer) предназначен для совершения исходящих вызовов на телефонные номера в автоматических режимах (progressive, predictive и др.). Исходящие обзвоны могут проводиться с участием операторов или без него (автоинформатор).

Модуль голосовых меню (IVR) позволяет создавать интерактивные голосовые сервисы различной сложности и управлять их работой. На его основе можно также создавать сервисы интеллектуальной маршрутизации вызовов (smart IVR). В модуле реализована возможность интеграции с системами синтеза и распознавания речи.

Система управления проектами позволяет управлять входящими и исходящими кампаниями (расписание, участники, требуемые навыки и др.), вести учет клиентов и единую историю обращений, настраивать сценарии диалога для операторов и формировать отчеты различной сложности, в том числе сводные отчеты.


Сводные отчеты Naumen Contact Center


Система управления рабочей нагрузкой (WFM) делает рабочий процесс в контактном центре более прозрачным и оперативным. Возможности системы позволяют прогнозировать нагрузку на основе накопленных данных, вести планирование рабочих смен с учетом навыков персонала, особенностей смен, схем ротации, норм выработки и законодательства, а также контролировать трудовую дисциплину.

Программный телефон (SoftPhone) устанавливается на рабочие места операторов КЦ и обеспечивает для оператора единую рабочую среду выполнения всех операций с обращениями из голосовых и неголосовых каналов. Может работать под управление ОС семейства Microsoft Windows и Linux.

Модуль записи предназначен для ведения централизованной записи разговоров в контактном центре, оптимизации хранения сделанных записей и управления доступом к архиву записей.

Модуль контроля качества позволяет применять автоматические процедуры контроля качества работы операторов (выборочное прослушивание записей, оценка на соответствие нормативам, отправка записей на аудит супервизору).

Похожие записи

Голосовой IVR: опыт Naumen

Применение IVR – интерактивного голосового меню – играет существенную роль в автоматизации функций операторов контактного центра, напрямую влияющей на его эффективность. Решение Naumen IVR предлагает все необходимые технологии и современные инструменты для обеспечения высокого уровня сервиса и удобства эксплуатации.

Платформа корпоративного колл центра

В этой статье мы рассказываем об основных требованиях, которым должна соответствовать платформа корпоративного уровня: в том числе об омниканальности и отчетах.

Телефония для колл центра

Выясняем, каким требованиям должна соответствовать телефония контакт-центра: от приема всех типов звонков до умного IVR и встроенных скриптов.

Ко всем записям