Широкие возможности и надежность
Naumen Contact Center - лидер в сегменте решений для профессиональных call-центров в России
Все записи

Основные функции call центра от Naumen

Программная платформа Naumen Contact Center на протяжении ряда лет занимает лидирующие позиции на российском рынке решений для профессиональных контакт-центров. По мнению независимых обозревателей и представителей отрасли, такой результат во многом объясняется тем, что функции платформы NAUMEN покрывают до 90% потребностей контактного центра в области задач автоматизации и управления процессами.

Платформа Naumen Contact Center спроектирована и продолжает развиваться как полнофункциональное решение класса All-in-One. На сегодняшний день в состав платформы входят десятки компонентов, решающих разные типы задач. Некоторые из компонентов платформы – Naumen Omni-Channel и Naumen WFM – могут использоваться как самостоятельные решения и расширять арсенал инструментов управления в уже действующих контактных центрах.

Ключевые модули и их возможности

VoIP-коммутатор (softswitch) собственной разработки обеспечивает полноценную коммутацию телефонных вызовов, поэтому контакт-центру не требуется дополнительно разворачивать или арендовать IP-АТС. Если же АТС уже установлена, платформа Naumen интегрируется с ней с помощью готового инструментария.

Модуль Omni-Channel позволяет организовать омниканальное обслуживание клиентов по самым популярным каналам связи: голосовые вызовы (включая звонки с сайта), мессенджеры, веб-чат, e-mail, SMS и социальные сети. С помощью этого модуля всем клиентам обеспечивается одинаковый и непротиворечивый уровень сервиса независимо от канала обращения в КЦ.

Менеджер очередей (QPM) отвечает за управление очередями и распределение между операторами входящих обращений – не только голосовых вызовов, но и текстовых сообщений из цифровых каналов. При распределении учитывается информация о занятости и навыках операторов (Skill Base Routing).

Модуль исходящих обзвонов (Dialer) предназначен для совершения исходящих вызовов на телефонные номера в автоматических режимах (progressive, predictive и др.). Исходящие обзвоны могут проводиться с участием операторов или без него (автоинформатор).

Модуль голосовых меню (IVR) позволяет создавать интерактивные голосовые сервисы различной сложности и управлять их работой. На его основе можно также создавать сервисы интеллектуальной маршрутизации вызовов (smart IVR). В модуле реализована возможность интеграции с системами синтеза и распознавания речи.

Система управления проектами позволяет управлять входящими и исходящими кампаниями (расписание, участники, требуемые навыки и др.), вести учет клиентов и единую историю обращений, настраивать сценарии диалога для операторов и формировать отчеты различной сложности, в том числе сводные отчеты.


Сводные отчеты Naumen Contact Center


Система управления рабочей нагрузкой (WFM) делает рабочий процесс в контактном центре более прозрачным и оперативным. Возможности системы позволяют прогнозировать нагрузку на основе накопленных данных, вести планирование рабочих смен с учетом навыков персонала, особенностей смен, схем ротации, норм выработки и законодательства, а также контролировать трудовую дисциплину.

Программный телефон (SoftPhone) устанавливается на рабочие места операторов КЦ и обеспечивает для оператора единую рабочую среду выполнения всех операций с обращениями из голосовых и неголосовых каналов. Может работать под управление ОС семейства Microsoft Windows и Linux.

Модуль записи предназначен для ведения централизованной записи разговоров в контактном центре, оптимизации хранения сделанных записей и управления доступом к архиву записей.

Модуль контроля качества позволяет применять автоматические процедуры контроля качества работы операторов (выборочное прослушивание записей, оценка на соответствие нормативам, отправка записей на аудит супервизору).

Похожие записи

Ключевые направления развития контакт-центров

В этой статье разберем основные тенденции в развитии контакт-центров и клиентского сервиса, которые находят отражение в технических решениях, используемых для коммуникации с клиентами.

Автоматизация call центра

В этой статье рассмотрим основные бизнес-процессы кол-центра, которые можно автоматизировать с помощью современных ИТ-продуктов и технологий.

Ко всем записям