Основные функции call центра от Naumen
Программная платформа Naumen Contact Center на протяжении ряда лет занимает лидирующие позиции на российском рынке решений для профессиональных контакт-центров. По мнению независимых обозревателей и представителей отрасли, такой результат во многом объясняется тем, что функции платформы NAUMEN покрывают до 90% потребностей контактного центра в области задач автоматизации и управления процессами.
Платформа Naumen Contact Center спроектирована и продолжает развиваться как полнофункциональное решение класса All-in-One. На сегодняшний день в состав платформы входят десятки компонентов, решающих разные типы задач. Некоторые из компонентов платформы – Naumen Omni-Channel и Naumen WFM – могут использоваться как самостоятельные решения и расширять арсенал инструментов управления в уже действующих контактных центрах.
Ключевые модули и их возможности
VoIP-коммутатор (softswitch) собственной разработки обеспечивает полноценную коммутацию телефонных вызовов, поэтому контакт-центру не требуется дополнительно разворачивать или арендовать IP-АТС. Если же АТС уже установлена, платформа Naumen интегрируется с ней с помощью готового инструментария.
Модуль Omni-Channel позволяет организовать омниканальное обслуживание клиентов по самым популярным каналам связи: голосовые вызовы (включая звонки с сайта), мессенджеры, веб-чат, e-mail, SMS и социальные сети. С помощью этого модуля всем клиентам обеспечивается одинаковый и непротиворечивый уровень сервиса независимо от канала обращения в КЦ.
Менеджер очередей (QPM) отвечает за управление очередями и распределение между операторами входящих обращений – не только голосовых вызовов, но и текстовых сообщений из цифровых каналов. При распределении учитывается информация о занятости и навыках операторов (Skill Base Routing).
Модуль исходящих обзвонов (Dialer) предназначен для совершения исходящих вызовов на телефонные номера в автоматических режимах (progressive, predictive и др.). Исходящие обзвоны могут проводиться с участием операторов или без него (автоинформатор).
Модуль голосовых меню (IVR) позволяет создавать интерактивные голосовые сервисы различной сложности и управлять их работой. На его основе можно также создавать сервисы интеллектуальной маршрутизации вызовов (smart IVR). В модуле реализована возможность интеграции с системами синтеза и распознавания речи.
Система управления проектами позволяет управлять входящими и исходящими кампаниями (расписание, участники, требуемые навыки и др.), вести учет клиентов и единую историю обращений, настраивать сценарии диалога для операторов и формировать отчеты различной сложности, в том числе сводные отчеты.
Система управления рабочей нагрузкой (WFM) делает рабочий процесс в контактном центре более прозрачным и оперативным. Возможности системы позволяют прогнозировать нагрузку на основе накопленных данных, вести планирование рабочих смен с учетом навыков персонала, особенностей смен, схем ротации, норм выработки и законодательства, а также контролировать трудовую дисциплину.
Программный телефон (SoftPhone) устанавливается на рабочие места операторов КЦ и обеспечивает для оператора единую рабочую среду выполнения всех операций с обращениями из голосовых и неголосовых каналов. Может работать под управление ОС семейства Microsoft Windows и Linux.
Модуль записи предназначен для ведения централизованной записи разговоров в контактном центре, оптимизации хранения сделанных записей и управления доступом к архиву записей.
Модуль контроля качества позволяет применять автоматические процедуры контроля качества работы операторов (выборочное прослушивание записей, оценка на соответствие нормативам, отправка записей на аудит супервизору).