Облачное решение для контакт-центра

Существует три варианта обеспечения ит-инфраструктуры для организации колл центра: создание собственного программно-аппаратного комплекса, развертывание платформы колл центра в частном облаке, либо использование облачного колл центра по модели подписки. В этой статье мы разберем: что из себя представляет современная платформа колл центра, какие основные функции она должна выполнять, какие продукты для создания колл центра в облаке предлагает рынок и в чем их отличия.

Современная платформа колл центра: 5 вещей из разряда «маст-хэв».

1. Современные коммуникационные решения предоставляют широкий набор инструментов для эффективной работы операторов колл центра. Благодаря интеллектуальным алгоритмам автоматического распределения вызовов (Automatic call distribution — ACD) операторам не нужно тратить время на набор исходящих телефонных номеров и нажимать на кнопки для приема входящих звонков.

2. Помимо телефонных звонков платформа колл-центра должна обеспечивать возможность обработки альтернативных текстовых каналов: e-mail, чаты, мессенджеры, сообщения соцсетей. При этом в целях обеспечения высокоуровневого клиентского опыта все каналы должны обслуживаться в единой очереди, едином интерфейсе с сохранением контекста обращений.

3. Для повышения скорости обработки контактов решение класса contact center должно обеспечивать единое рабочее окно оператора, в котором отображается вся необходимая информация о клиентах, их заказах, подключенных продуктах, услугах, балансе счетов, истории предыдущих обращений, и т. п.

4. В целях обеспечения контроля качества обработки контактов современные решения обязательно содержат встроенную систему звукозаписи. Наиболее продвинутые в техническом отношении продукты поддерживают запись в стерео-режиме, которая позволяет безошибочно различать голоса операторов колл центра и абонентов, с которыми они ведут диалоги.

5. Для более глубокого анализа и всестороннего контроля процессов колл центра коммуникационная платформа должна содержать систему отчетности, в том числе онлайн отчеты для отслеживания ключевых показателей работы call center в режиме реального времени.

Какие облачные решения для колл центра предлагает рынок?

В данный момент иностранные производители платформ сloud contact center практически полностью ушли с российского рынка. Не совсем ясна ситуация с облачным колл центром Cloudcontact, который до 2022 года позиционировался как решение на базе омниканальной облачной платформы американской ИТ-компании Bright Pattern. В настоящий момент Cloudcontact по-прежнему предлагает услугу облачного колл центра на российском рынке, занимая лидирующие позиции в поисковиках по запросу «облачный контакт центр».

Среди российских разработок наиболее популярными продуктами являются облачные колл центры Mango Office, Оки-Токи, Скорозвон, Oktell и др. В основном это коробочные продукты, которые не предполагают проектных доработок и позволяют запустить контакт-центр за 1–2 рабочих дня. Наиболее гибким коробочным продуктом можно считать облачный колл центр Cascana, но он не имеет собственной системы VoIP телефонии, а предусматривает интеграцию со сторонними платформами. Не так давно Яндекс предложил решение по запуску роботизированного облачного колл-центра в инфраструктуре Yandex Cloud.

Отличительные особенности облачного колл центра Naumen Contact Center SaaS

Naumen Contact Center SaaS содержит весь функционал, который присутствует в ведущих продуктах для колл центра мирового уровня: единое рабочее окно, сценарии диалогов, мощный дайлер для исходящих обзвонов, обработка чатов, мессенджеров, соцсетей, интеллектуальная система распределения вызовов, возможность выгрузки отчетов со ссылками на звукозаписи разговоров, а также программную телефонию собственной разработки.
В отличие от других российских облачных платформ контакт-центра Naumen Contact Center SaaS не является коробочным решением, и в той или иной степени ориентирован на проектные доработки под потребности конкретного клиента. Поэтому сроки запуска клауд колл центра на платформе Naumen Contact Center SaaS могут варьировать от 4-х рабочих дней до нескольких недель. При этом стоимость рабочего места оператора составляет от 2000 до 4000 рублей в месяц и не предполагает каких-либо дополнительных скрытых платежей, а зависит только от количества операторов и используемого функционала.

Оформляя подписку на Naumen Contact Center SaaS клиенты получают доступ к решению на базе лидирующего отечественного продукта уровня enterprise, в котором аккумулированы лучшие отраслевые практики. Платформу Naumen Contact Center успешно используют сотни крупных компаний в России и за ее пределами, такие как Ростелеком, Мосэнергосбыт, АтомЭнергоСбыт, ЭРА ГЛОНАСС, Международный Аэропорт Шереметьево, Банк ДОМ.РФ, ОТП Банк, АК Барс Банк, Банк Абсолют, Райффайзенбанк, УБРиР, РЕСО Гарантия, BelkaCar, CarMoney, Haier, Спортмастер, Додо Пицца, Inventive Retail Group, др.

Если со временем использование Naumen Contact Center по модели подписки станет менее выгодным клиенту — он всегда сможет перенести колл центр на собственную инфраструктуру с сохранением всей функциональности и настроек облачной системы.

Как подключиться к облачной платформе Naumen Contact Center SaaS

Для подключения услуги облачного колл центра Naumen Contact Center SaaS вам необходимо выбрать удобный тарифный план исходя из ваших потребностей. С тарифными планами можно ознакомиться на сайте. После заключения договора подписки мы проведем все настройки и интеграции системы под ваши задачи и обучим ваших сотрудников работе в системе. Для этого у нас есть собственный авторизованный учебный центр, но мы также можем сделать это удаленно, либо с выездом к заказчику. После этого вы получаете доступ к панели управления, а ваши операторы могут совершать и принимать звонки с помощью приложения Naumen WebPhone