Naumen WFM для создания гибкого расписания операторов
В контактных центрах с десятками или сотнями рабочих мест одной из важных задач администрирования является управление рабочей нагрузкой (workforce management). Качественное решение этой задачи позволяет оптимизировать фонд оплаты труда, свести к минимуму риск снижения уровня сервиса в часы пиковой нагрузки по причине нехватки персонала КЦ, а также избежать простоя операторов в периоды спада нагрузки.
Сегодня для управления рабочей нагрузкой в контактных центрах все чаще применяются специализированные WFM-системы. Их основными функциями является прогнозирование трафика и потребности в персонале, построение рабочего графика для операторов контакт-центра и реализация контроля за его выполнением.
В этой статье мы расскажем о том, как формируется расписание работы операторов с помощью модуля Naumen WFM, который входит в состав российской платформы Naumen Contact Center.
Построение рабочего графика
Перед тем, как приступить к созданию рабочего графика, в базу Naumen WFM загружаются статистические данные из коммуникационной платформы контакт-центра. На их основе модуль рассчитывает прогнозируемый объем нагрузки и численность персонала, необходимого для выполнения целевых показателей уровня сервиса (Service Level, Occupancy, ACW и др.).
После получения прогноза по нагрузке и численности персонала можно приступать к построению расписания. При выполнении этой операции WFM-система использует следующие данные:
- прогноз потребности в персонале;
- правила работы и ограничения;
- информацию о навыках сотрудников, включая многопрофильных специалистов (multi-skill);
- пожелания сотрудников к графику работы.
Правила содержат информацию о календарных рабочих и выходных днях, плавающих выходных, вариантах рабочих смен и активностях в рамках каждой смены. Время начала/окончания смены и активностей внутри смены, в том числе перерывов, можно указывать в виде интервала, допускающего вариации. Также для повышения гибкости планирования модуль поддерживает не только универсальные, но и персональные правила работы сотрудников.
Оперативная работа с расписанием
Операторы могут просматривать актуальную информацию о графике работы в личном кабинете с помощью интернет-браузера или специальном мобильном приложении. Через приложение сотрудник может также отправить заявку на корректировку своего графика работы. Заявка фиксируется в системе, и после утверждения руководителем сотрудника изменения автоматически вносятся в рабочее расписание.
Отвечающий за планирование специалист может добавлять в расписание дополнительные рабочие смены. После этого операторам отправляются push-уведомления в мобильном приложении, и в случае согласия сотрудника выйти в дополнительную смену в рабочий график автоматически вносятся коррективы.
Naumen WFM также позволяет вести онлайн-контроль за выполнением расписания, отслеживая в режиме реального времени соблюдение рабочего графика операторами контактного центра.
Кейсы компаний, использующих Naumen WFM
С марта 2016 года возможности Naumen WFM использует АКЦ «ГРАН», один из ведущих аутсорсинговых контакт-центров России. С его помощью компания составляет рабочее расписание для 1700 сотрудников, занятых на 5 площадках в разных городах.
Результаты применения WFM-системы генеральный директор контакт-центра «ГРАН» Максим Калинкин охарактеризовал следующим образом:
«Повысилось качество планирования рабочих графиков. Нам удалось повысить загрузку операторов на 8% за счет точного прогнозирования объема работ/планирования. Функция информирования помогла сократить количество опозданий и дала возможность быстро перестраивать графики на следующий день. Около 80% операторов корректируют свое расписание при помощи мобильного приложения, еще 20 % пользуются приложением, установленным на рабочей станции, что облегчает жизнь нашим планировщикам».
Также ГРАН снизил затраты на ФОТ за счет оптимизации численности сотрудников в сменах.
Весной 2017 года Naumen WFM начала активно применять компания Fasten, один из крупнейших в России сервисов заказа такси. Компании требуется регулярно составлять расписание работы для 1300 сотрудников на двух площадках. О том, что изменилось после перехода на планирование смен в Naumen WFM, рассказал Владимир Батманов, проектный менеджер контактных центров Fasten: «Важно, что это российская программа, которая хорошо понимает требования нашего трудового законодательства. Раньше это все приходилось держать в голове, анализировать нагрузку операторов на разные города в определенные часы, строить расписание. Высвобожденное время квалифицированных специалистов направлено на другие задачи по улучшению сервиса».
