Мотивация для сотрудников колл-центра
Во всем мире контактные центры сталкиваются с проблемой текучести кадров. По данным Американского Бюро трудовой статистики (U.S. Bureau of Labor Statistics) операторы в возрасте 20 − 34 лет задерживаются в колл-центрах не более, чем на год. Чтобы с этим бороться — необходимо мотивировать сотрудников. Есть как минимум пять испытанных способов повысить их заинтересовать в работе.
Денежная мотивация: премия и процент от продаж
Установите премии за выполнение и перевыполнение плана, предложите операторам процент от продаж. Это подстегнет каждого работника улучшать свои показатели. Но помните, что KPI должны простыми и понятными: количество обслуженных вызовов, соблюдение рабочего графика, эффективность использования рабочего времени, следование сценарию обслуживания и т. п.. Не менее важно, чтобы система KPI была прозрачной - чтобы каждый сотрудник мог отслеживать свои результаты и сравнивать их с достижениями коллег. Все это решается с помощью модуля Управления качеством Naumen Contact Center, который позволяет автоматически оценивать звонки по заданным параметрам, а затем, в случае серьезных отклонений от нормативов, автоматически отправлять задания на прослушивание записей разговоров супервизорам. Кроме того, Naumen Contact Center позволяет отображать текущие показатели эффективности оператора непосредственно в его программном телефоне.
Бонусы и поощрительные призы
Не забывайте о приятных бонусах в виде билетов в театр, кино или на концерт. Некоторые клиенты NAUMEN используют в качестве стимулов подарочные сертификаты, турпоездки, а в одном из банков, работающих на платформе Naumen Contact Center, однажды был учрежден суперприз для отдела продаж на исходящем телемаркетинге. Победитель по итогам года получил в собственность недорогую иномарку. Обучающий тренинг в области продаж и клиентского обслуживания — тоже отличное поощрение, ведь сотрудники контакт-центров стремятся к саморазвитию и профессиональному росту.
Удобный график работы
Студентам дневных отделений удобно работать по вечерам, вечерних — в первую половину дня, всем им необходим отпуск на время сессий. Вы существенно повысите ценность рабочих мест, если сможете предложить вашим сотрудникам гибкий график, построенный с учетом их личных интересов.
Эта задача упрощается, если у вас есть специальный программный продукт для управления рабочей нагрузкой. Например, Naumen WFM автоматически формирует график рабочих смен с учетом личных предпочтений и индивидуальных правил работы. Кроме того система сама рассылает операторам уведомления о любых изменениях в расписании. А если сотрудник заболел, он может напрямую, через мобильное приложение, подыскать себе замену, не привлекая для этого менеджера или супервизора.
После внедрения Naumen WFM в аутсорсинговом контактном центре ГРАН ежемесячные трудозатраты отдела планирования сократились на 143 часа, а это почти 18 рабочих дней.
Профессиональное признание
Донесите до ваших сотрудников, что они делают важную и ценную работу. Покажите отзывы клиентов, сделайте рассылку с упоминанием лучших операторов или менеджеров. Выбирайте лучшие телефонные звонки и успешные примеры письменной коммуникации с клиентами . Эти примеры нужно сделать публичным достоянием коллектива — таким образом вы не только покажете сотрудникам, что цените их старания и высокие результаты, но и дадите их коллегам живой материал для обучения.
Наставничество
Для того, чтобы быть успешным, выполнять план, достигать нужных показателей KPI, оператор должен пройти обучение. Учителя, тренера, коуча можно найти в пределах вашего колл-центра. Опытный и дружелюбный оператор, супервизор станут отличными наставниками для новых сотрудников. Так, в одном из банков, внедривших Naumen Contact Center, новичков распределяют по четырем направлениям обучения — входящая поддержка, телемаркетинг, верификация клиентских данных, взыскание просроченной задолженности. Обучающие курсы проводят опытные менеджеры, которые сами начинали карьеру в качестве операторов.
Naumen Contact Center предоставляет удобные инструменты для формирования учебных групп, позволяет централизованно рассылать уведомления о расписании занятий, отправлять обучающие материалы.
Резюме
Одной премией, похвалой или билетом на концерт проблему мотивации сотрудников колл-центра не решить. Соблюдайте баланс материальной и нематериальной мотивации, сочетайте разные способы и используйте их систематически на регулярной основе.
