Контакт-центр в эпоху пандемии. Как приспособиться к новым условиям и обеспечить потенциал роста на будущее?

В условиях пандемии многие компании вынуждены адаптировать клиентский сервис к форс-мажорным обстоятельствам. Перевозчики, ритейлеры, экстренные службы столкнулись с резким всплеском входящих обращений, которые они не способны обработать. Возникла потребность быстрого увеличения мощностей контакт-центров, организации экстренных горячих линий. Кроме того, необходимой мерой для сохранения доступности контакт-центра стал перевод операторов на удаленную работу из дома.

Пандемия закончится, а контакт-центры с удаленными рабочими местами останутся

Тренд перевода операторов на удаленную работу возник задолго до пандемии. Используя эту схему многие компании снизили издержки, повысили операционную эффективность бизнеса. Да и для самих работников такая схема выглядит не менее привлекательной, чем работа в офисе. Как показывают исследования, молодежь и люди среднего возраста все чаще предпочитают работать удаленно по гибкому графику.

Таким образом кризис и пандемия дают нам повод перестроить бизнес и ввести практику удаленной работы в повседневный обиход, обеспечив себя дополнительным конкурентным преимуществом в будущем. Кроме того, привлечение надомных работников в качестве операторов контакт-центра выполняет важную социальную миссию, обеспечивая работой те группы населения, которые ввиду определенных обстоятельств лишены возможности работать в офисах.

Подключение надомных операторов. Подводные камни, и как их обходить?

К основным стоп-факторам на пути использования труда надомных операторов можно отнести вопросы безопасности и контроля. Как обеспечить защиту персональных данных клиентов, с которыми работает оператор? Как контролировать эффективность надомных работников, выполнение инструкций, следование сценариям? Кроме того, могут возникнуть дополнительные проблемы с развертыванием и администрированием удаленных рабочих мест, с обучением пользователей.

Все эти вопросы можно решить при помощи современных технологий. В частности, технологии NAUMEN позволяют реализовать разные варианты удаленного подключения операторов. Вопросы безопасности снимаются посредством подключения через VPN — при необходимости c процедурой двухфакторной авторизации. Есть дополнительные хитрости, позволяющие скрывать номера телефонов клиента, так, что оператор не может его скопировать.

Первый вариант подключения предусматривает установку приложения SoftPhone на домашний компьютер, что позволяет развернуть полноценное рабочее место с доступом ко всем бизнес-системам. Приложение вместе с нехитрыми инструкциями по его установке и подключению скачиваются по ссылке, благодаря чему операторы самостоятельно разворачивают рабочие места и приступают к работе.

Второй вариант — это подключение через WebPhone. В этом случае не требуется установка приложений на компьютер удаленного агента, WebPhone открывается непосредственно в браузере. Такая схема избавляет от необходимости администрирования удаленных рабочих мест на разных компьютерах, с разными версиями ОС, разными особенностями домашних сетей и т. п.

В обоих случаях доступ к корпоративным бизнес-системам настраивается в соответствии с внутренними политиками безопасности, все разговоры записываются, а записи прослушиваются супервизорами и контролерами по качеству. После авторизации в системе все действия удаленных операторов фиксируются в статистике, которая позволяет отслеживать, сколько времени они пробыли в системе, сколько вызовов обработали, с каким результатом и т. п.

Поскольку любой диалог с клиентом можно типизировать, разбить его на части, NAUMEN предлагает использовать настраиваемые сценарии. Это сильно облегчает задачу обучения и адаптации удаленных сотрудников, так как в ходе общения с клиентом на экране оператора появляются пошаговые текстовые инструкции — что на каком этапе говорить, где искать информацию.

Практический опыт подключения удаленных операторов

В качестве примера можно привести корпоративный центр ПАО «Ростелеком», где с помощью технологий NAUMEN за считанные дни была налажена работа 70 удаленных операторов. Инженеры NAUMEN совместно с сотрудниками информационной безопасности «Ростелеком» проработали защищенный вариант подключения, используя которое надомные работники получают безопасный доступ ко всем внутренним бизнес-системам, необходимым для отработки контактов по линии исходящего телемаркетинга. Используя WebPhone операторы обслуживают звонки потенциальным клиентам, выполняя первичный этап продажи услуг широкополосного доступа к Интернет и Интернет-телевидения.

Ранее на базе технологий NAUMEN был реализован похожий проект в одном из крупных региональных банков. Надомные операторы были подключены к системе автоматизированного исходящего обзвона, целью которого была продажа кредитов и привлечение вкладов. 

Учитывая сложную ситуацию, мы разработали простую инструкцию, которая помогает оперативно развернуть удаленные рабочие места и решили не тарифицировать обращения в техподдержку, касающиеся подключения надомных операторов. Кроме того, мы предусмотрели опцию краткосрочной аренды дополнительных операторских мест, которая поможет справиться с ростом нагрузки на контакт-центр.

Михаил Черешнев
директор по маркетингу контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN

Снятие пиковых нагрузок за счет роботизации

При возникновении пиковых нагрузок, связанных с ростом массовых типовых обращений, таких как «доставка», «возврат билетов», «чек-опрос по симптоматике» и др. целесообразно передать их обработку роботу. Наиболее простые обращения робот способен полностью обрабатывать самостоятельно, в более сложных случаях он может выполнять предобработку со сбором первичных клиентских данных и последующим переводом на скилл-группу операторов. Наконец, голосовой робот всегда может выполнять роль простого классификатора, заменяя собой традиционный IVR. 

Вопреки стереотипу, что роботы — это долго и очень сложно, Naumen Erudite позволяет запустить робота в сжатые сроки. Скорость обеспечивается за счет большого набора преднастроенных навыков для работы с номерами заявок, именами, адресами, названиями городов, актами согласия, отрицания и др. типовыми элементами диалогов. Кроме того, визуальный конструктор позволяет быстро без программирования собирать сценарии роботизированного обслуживания.

Мгновенный запуск контакт-центра на 200 операторов

Опыт сложившейся ситуации показывает, что очень важно уметь действовать быстро. И для этого необходимы технологии, позволяющие оперативно открыть новую площадку и при необходимости подключить к ней дополнительных операторов. Когда стало ясно, что пандемия не обойдет стороной Россию, Департамент информационных технологий города Москвы принял решение о запуске горячей линии по вопросам коронавируса.