Широкие возможности и надежность
Naumen Contact Center - лидер в сегменте решений для профессиональных call-центров в России
Все записи

Голосовой IVR: опыт Naumen

Степень автоматизации функций операторов контактного центра является важным фактором, напрямую влияющим на его эффективность. Применение IVR — интерактивного голосового меню — играет существенную роль в этом вопросе. Автоматическая маршрутизация звонков и направление их на операторов, обладающих необходимыми для решения вопроса компетенциями, снижает общее время обслуживания клиента и сокращает количество случаев, когда звонок несколько раз переводится со специалиста на специалиста.

Грамотно построенное IVR-меню позволяет не только точно классифицировать звонок клиента без привлечения оператора, но и предоставить ответы на часто задаваемые вопросы или даже полностью решить задачу клиента в автоматическом режиме. Помимо снижения нагрузки на операторов и улучшения коэффициента FCR, IVR предоставляет доступ к услугам компании в нерабочие часы и дни, обеспечивая круглосуточную поддержку клиента.

Решение Naumen IVR предлагает все необходимые технологии и современные инструменты для обеспечения высокого уровня сервиса и удобства эксплуатации. Благодаря гибкой интеграции с внешними системами и доступу к широкому функционалу сопутствующих продуктов Naumen, Naumen IVR предоставляет возможность существенно расширить функции IVR за счет персонализации сервиса и подключения клиентских услуг, доступных в режиме самообслуживания.

Используемые технологии коммуникации

Решение Naumen IVR позволяет реализовать голосовые меню любой сложности, глубины и разветвленности с использованием неограниченного количества IVR-сценариев.

При этом ответы клиента могут приниматься как с помощью традиционной технологии тонального набора DTMF, так и в виде голосовых ответов, которые обрабатываются с использованием современных инструментов распознавания речи.

Роботизированное обслуживание в IVR

В дополнение к стандартным IVR-технологиям, Наумен также ведет активную работу по разработке роботизированных сервисов для обслуживания клиентов на основе интеллектуальной платформы Naumen Erudite, которая существенно расширяет возможности контактного центра. Благодаря созданию эффективных языковых моделей, робот общается с клиентом на естественном языке. Он распознает речь и учится понимать смысл сказанного, независимо от формы ответа клиента. Так как, в отличие от традиционного IVR, робот способен определить суть обращения через открытые вопросы, гибко меняя последовательность действий в зависимости от полноты полученного ответа, использование таких сервисов снижает время обработки запроса и позволяет динамически менять алгоритм обработки вызова.

Например, если клиент звонит в контактный центр банка, чтобы получить информацию о доступных кредитных продуктах, робот может задать клиенту уточняющие вопросы о сроке, размере и цели кредита прежде чем предложить ему список подходящих кредитных продуктов или переключить на специалиста кредитного отдела. Если же клиент сразу четко формулирует свой вопрос (например, спрашивает, какой процент по кредиту банк предлагает для ипотечных кредитов с залогом имущества, выданных сроком на 10 лет), робот пропустит шаги с уточняющими вопросами и сразу предоставит информацию о подходящих продуктах.

Преимущества такого подхода уже по достоинству оценили в «Почте России», где робот принимает около 500 000 звонков в месяц, успешно классифицируя до 85% всех обращений. Помимо классификации обращений, робот в автоматическом режиме обрабатывает запросы о статусе почтовых отправлений, понимая различные варианты формулировок запросов и форматы трекинговых номеров.

Способы обработки вызовов

На основе Naumen IVR могут быть реализованы следующие варианты обработки вызовов:

  • общение с абонентами (голосовое и в режиме тонального набора) в интерактивном режиме с возможностью выбора языка общения;
  • организация и реализация очередей вызовов;
  • воспроизведение голосовых сообщений и музыкальных заставок при нахождении вызова в очереди вызовов;
  • голосовая почта — обслуживание (запись/прослушивание) голосовых почтовых ящиков для каждого абонента системы и общих для групп;
  • организация исходящих обзвонов, например, с целью проведения опросов, телеголосований или информирования о маркетинговых предложениях и акциях компании. Такие обзвоны реализуются на базе специального модуля исходящего обзвона Dialer и могут осуществляться как в полностью автоматизированном режиме, так и с последующим подключением оператора.

Персонализированный сервис с поддержкой инструментов самообслуживания

Благодаря интеграции с информационными системами предприятия (CRM, банковским фронт-офисом, биллинговыми системами и прочими) и доступу к данным о клиенте, системы IVR способны идентифицировать клиента при звонке и предоставлять более персонифицированный сервис.

Naumen IVR поддерживает возможность защищенного доступа к системе с помощью личного пароля клиента, предоставляя безопасный доступ к его конфиденциальным данным (например, доступ к информации о балансе карточного счета, последних операциях по счету, сумме ближайшего платежа по кредиту, сумме задолженности или статусе заказа) без привлечения оператора.

Помимо доступа к автоматизированным информационным услугам, Naumen IVR предлагает клиентам и другие востребованные инструменты самообслуживания. Например, решение позволяет в автоматическом режиме подключать и отключать клиентские сервисы, менять PIN-код, оформлять заявки и заказы. Важно, что решение не только регистрирует все действия клиентов по подключению услуг, но и передает данные о платных услугах биллинговой системе для последующей обработки.

Говоря о самообслуживании, нельзя не сказать о карточном эквайринге — еще одном эффективном инструменте, доступном клиентам Naumen IVR. Возможность оплаты заказа по телефону существенно расширяют возможности розничных онлайн-магазинов и сервисных компаний. Так, например, внедрив технологию приема платежей с помощью банковских карт через систему Naumen IVR, СТД «Петрович» — один из крупнейших розничных российских продавцов строительных товаров, реализующих 23% всех продаж через собственный контакт-центр — предложил своим клиентам оплачивать заказы в режиме реального времени с помощью мобильного или стационарного телефона с поддержкой тонового набора. Такая функция существенно сократила количество неоплаченных счетов и, вместе с другими продуктами экосистемы Naumen Contact Center, обеспечила прирост бизнеса на 19%.

Гибкость и управляемость

Визуальный конструктор для разработки алгоритмов работы IVR-меню предоставляет технологу или супервайзеру контактного центра набор готовых блоков, которые можно изменять в зависимости от потребностей конкретного контактного центра.

Технолог может создавать алгоритмы работы Naumen IVR, используя как готовые встроенные шаблоны, так и любой язык прикладного программирования.

Новые блоки диалога добавляются через удобный и интуитивно-понятный интерфейс с технологией drag-and-drop. Данная технология позволяет формировать и редактировать структуру меню любой сложности, просто перетаскивая мышкой отдельные его элементы.

Для удобства технолога решение использует заранее заготовленные виджеты, позволяет добавлять новые виджеты и менять их логику по мере необходимости. Такие возможности существенно снижают затраты на редактирование и поддержку актуальных сценариев в меню IVR, так как все изменения производятся без привлечения вендора. При желании контакт-центр может без затрат вносить по несколько изменений в IVR-сценарии в день.

Управление голосовыми функциями реализовано в скрипте, который получает команды с сервера и инициирует выполнение Naumen IVR необходимой функции: воспроизвести звуковой файл, записать голосовую почту или отдать команду NauProxy о перенаправлении вызова.

Решение Naumen IVR поддерживает различные подходы взаимодействия с клиентом: IVR может полностью управлять диалогом по жестко прописанному сценарию с заранее определёнными вариантами ответов, классифицировать задачу через серию закрытых или открытых вопросах, а также использовать смешанный подход.

Интеграция с экосистемой Naumen Contact Center

Naumen IVR является частью комплексной экосистемы Naumen Contact Center, обеспечивающей всестороннюю поддержку функционирования современного контактного центра.

Важными компонентами экосистемы, дополняющими функционал Naumen IVR, является решение Quality IVR для постоценки качества обслуживания, а также набор встроенных отчетов для анализа использования IVR.

Компания продолжает активно развивать Naumen IVR за счет разработки роботизированных сервисов на основе технологий искусственного интеллекта. Инвестирование в подобные сервисы переводит общение с клиентом на новый уровень, а сочетание роботов с широкими возможностями интеграции с внутренними системами и базами знаний заказчиков обеспечивают безграничные возможности для внедрения все новых инструментов клиентского самообслуживания.

Похожие записи

Платформа корпоративного колл центра

В этой статье мы рассказываем об основных требованиях, которым должна соответствовать платформа корпоративного уровня: в том числе об омниканальности и отчетах.

Телефония для колл центра

Выясняем, каким требованиям должна соответствовать телефония контакт-центра: от приема всех типов звонков до умного IVR и встроенных скриптов.

Мотивация для сотрудников колл-центра

Контактные центры работают в условиях высокой текучести кадров, но есть пять проверенных способов справиться с ней. Используйте материальную и нематериальную мотивацию, чтобы ценные сотрудники остались в компании.

Ко всем записям