В фокусе:
Почта России

КОМПАНИЯ
Почта России
КРАТКО
Проект создания комплексной автоматизированной системы управления процессами ИТ и сервисным обслуживанием (АСУИП) на базе Naumen Service Desk
Масштаб
1300
одновременно работающих в системе пользователей

Награды проекта

Награда ITSM-проект года 2017
Проект в «Почте России» награжден специальным призом конкурса «ITSM-проект года 2017»
(ITSMFRussia).


Профиль компании

ФГУП «Почта России» – федеральный почтовый оператор, входит в перечень стратегических предприятий РФ. Предприятие охватывает 10 макрорегионов, в его структуре – 82 региональных филиала, 759 почтамтов и около 42 000 отделений почтовой связи. Предоставляя услуги почтовой связи на всей территории России, «Почта России» объединяет один из самых больших трудовых коллективов – около 350 тысяч почтовых работников.

Ежегодно «Почта России» принимает около 2,5 млрд писем и счетов (из них 1 млрд – от госорганов) и обрабатывает порядка 297 млн посылок. Почтовый оператор обслуживает около 20 млн подписчиков в России, которым доставляется 1 млрд экземпляров печатных изданий в год. Ежегодный объем транзакций, проходящий через «Почту России», составляет более 3,3 триллиона рублей (пенсии, платежи и переводы).

Предпосылки проекта

В рамках реализуемой «Почтой России» стратегии цифровой трансформации создание комплексной автоматизированной системы управления ИТ (АСУИП) – технологической основы для внедряемого Единого центра поддержки пользователей – стало одной из приоритетных задач предприятия.

Основные факторы, обусловившие необходимость создания АСУИП:

  • различный уровень зрелости процессов и различное качество ИТ-услуг для потребителей в разных регионах работы почтового оператора;
  • высокая степень неопределенности состава и структуры ИТ-процессов;
  • децентрализованная структура полномочий в части оперативных решений по управлению ИТ-процессами при централизованной системе принятия стратегических решений и контроля;
  • отсутствие прозрачности в работе внешних поставщиков ИТ-услуг (подрядных организаций).


Исполнителем проекта по созданию АСУИП была выбрана российская компания NAUMEN, обладающая многолетним опытом в области разработок и внедрения ITSM-систем на основе собственных решений.

Благодаря построению комплексной системы обеспечен качественно новый уровень обслуживания пользователей. Процессы предоставления ИТ-услуг централизованы и унифицированы с охватом всех макрорегионов, что позволило повысить в разы показатели результативности. К работе в новой АСУИП подключены более 3700 специалистов ИТ компании. Одновременно в Naumen Service Desk работают более 1200 пользователей. Система спокойно выдерживает высокую нагрузку. Так, количество транзакций в пике – 550 тысяч в час, обеспечивается штатными средствами платформы NAUMEN. При этом в реализованной архитектуре имеется большой потенциал по поддержанию планового уровня производительности АСУИП в случае многократного увеличения объемов

Сергей Емельченков
зам. генерального директора по информационным технологиям, развитию новых продуктов, ФГУП «Почта России»

Цели и задачи проекта

  • Обеспечение стабильной работы важных для бизнеса систем и компонентов ИТ-инфраструктуры;
  • Обеспечение единого стандарта качества оказания ИТ-услуг в масштабах всей распределенной структуры предприятия;
  • Минимизация простоя операционных окон, оказывающих почтовые услуги населению, за счет качественной техподдержки, оперативному выявлению и устранению сбоев в ИТ;
  • Повышение лояльности клиентов:
    • централизация и унификация процессов ИТ-управления;
    • организация единой службы ServiceDesk;
    • автоматизация ИТ-деятельности со сквозным процессным охватом;
    • создание интеллектуального пользовательского web-портала с предоставлением пользователям ИТ-услуг мобильного доступа к сервисам портала;
    • построение сервисного подхода за рамками ИТ (управление бизнес-процессами);
    • построение механизма контроля внешних поставщиков услуг в соответствии с договорами об уровне обслуживания;
    • разработка модели отчетности по качеству оказания ИТ-услуг.


Созданное NAUMEN решение – по сути это можно назвать multitenancy в единой инсталляции с прозрачным обменом данными между всеми участниками компании и сквозным контролем всех участников. Система позволяет менеджерам корпоративного центра получать единую управленческую отчетность по всем филиалам и подрядчикам, а также – вовлекает мелких подрядчиков в единые процессы заказчика, предоставляя им унифицированный Service Desk. Автоматически выстраивает услуги и запросы в «пирамиды», где нижестоящие услуги и запросы поддерживаются вышестоящими. При этом обработка запросов осуществляется одновременно по всей «пирамиде». Такой механизм позволяет легко анализировать структуру взаимной поддержки услуг и отдельные услуги, оперативно выявлять нарушения параметров предоставления услуг. Реализованный принцип существенно снижает трудозатраты и повышает качество предоставления услуг

Андрей Синичкин
руководитель департамента управления ИТ-сервисами, ФГУП «Почта России»

О проекте

В настоящий момент завершены два из четырёх этапов крупного проекта, реализуемого компанией NAUMEN в «Почте России».

Новая автоматизированная система (АСУИП) была запущена в опытно-промышленную эксплуатацию сначала в пилотных макрорегионах (Москва, Санкт-Петербург, Дальний Восток), а затем тиражирована на остальные регионы присутствия почтового оператора (7 макрорегионов).

Работы по двум этапам включали задачи разного уровня сложности, в т. ч., проектирование и автоматизацию процессов управления инцидентами, запросами на обслуживание и изменениями, разработку документации, обучение работе в системе ИТ-специалистов «Почты России» и подрядчиков. Комплексная система успешно интегрирована в единую технологическую среду управления деятельностью «Почты России». За счет разработанного NAUMEN универсального интеграционного механизма реализовано взаимодействие с внешними и внутренними системами: обеспечивается эффективный обмен данными со службой каталогов Active Directory, системой мониторинга, почтовым сервисом, телефонией.

Помимо учетных алгоритмов и инструментов в основе автоматизированной системы, разработанной NAUMEN, – прогрессивные технологии машинного обучения и обработки естественного языка, которые обеспечивают интеллектуальную обработку больших массивов данных с охватом всех процессов обслуживания, создавая ценности для различных групп пользователей на основе смыслового анализа информационных потоков. Интеллектуальная система способна выполнять автоматическую классификацию и маршрутизацию запросов, анализировать массовые инциденты и рекомендовать способы решения проблем, автоматически определять ответственных и формировать рабочие группы, – все эти технологические инновации ускоряют работу техподдержки, исключают простой, снижают затраты и улучшают бизнес-процессы предприятия.

В системе реализован современный web-портал самообслуживания, содержащий личный кабинет, встроенную Базу знаний, навигатор запросов, ленту новостей и прочие удобные сервисы для пользователей ИТ-услуг. Портал очень востребован среди пользователей и на сегодня является основным каналом передачи запросов в службу поддержки: через него поступает 77% от общего количества входящих обращений. Сотрудники почты легко и быстро оформляют запрос в личном кабинете, заполняя поля формы с использованием подсказок поисковой строки. Введенные запросы система автоматически структурирует, классифицирует и маршрутизирует исполнителям. Для самостоятельного решения вопроса можно воспользоваться статьями Базы знаний с рекомендациями, которая пополняется автоматически за счет машинного интеллекта.

Отдельное внимание было уделено задаче повышения контроля за работой подрядных организаций. Как отмечает Сергей Емельченков, зам. гендиректора «Почты России» по информационным технологиям и развитию новых продуктов, «у «Почты России» появилась управляемая собственная точка централизованного контроля – внедренные процессы и технологии позволили отказаться от слабо контролируемых служб поддержки подрядчиков по разным ИТ-услугам, заменив их на единую централизованную службу поддержки».

На текущий момент в системе обрабатываются запросы 170 тысяч пользователей, в перспективе услуги будут оказываться всем 350000 почтовым сотрудникам макрорегионов.

Дальнейшее развитие проекта будет связано с расширением процессного охвата и интеллектуализацией АСУИП. Наряду с предоставлением ИТ-услуг интеллектуальная система будет использоваться как рекомендательный сервис для решения задач HR-службы, помогать выявлять центры влияния внутри коллективов подразделений. Также планируется использование возможностей системы в управлении процессами административно-хозяйственного и жилищно-коммунального отделов (АХО и ЖКО) «Почты России».

Масштабы проекта

  • Более 3700 ИТ-специалистов подключены к АСУИП;
  • Свыше 1300 одновременно работающих в системе пользователей;
  • 550 000 транзакций в час – текущая мощность потока в АСУИП;
  • Более 500 000 конфигурационных единиц (КЕ);
  • 200 услуг, оказываемых пользователям.


Результаты проекта

  • Создание на основе передовых разработок NAUMEN инновационной multitetancy-системы – АСУИП –является одним из важных шагов «Почты России» в достижении главной стратегической цели предприятия – стать эффективной, клиентоориентированной и высокотехнологичной компанией, надежным и современным поставщиком почтовых, логистических и финансовых услуг для всей страны.
  • Возможности единой отказоустойчивой систем обеспечивают централизованное управление свыше 500 объектами разветвленной ИТ-инфраструктуры и около 200 услугами, оказываемыми пользователям всех филиалов и отделений почтовой связи.
  • Внедрение АСУИП обеспечивает качество клиентского обслуживания и эффективность работы не только ИТ, но и всего предприятия в целом, за счет:
    • уменьшения трудоемкости рутинных операций, выполняемых ИТ-специалистами и почтовыми сотрудниками (пользователями ИТ-услуг);
    • создания механизма сквозного контроля качества и получения единой управленческой отчетности по всем филиалам и подрядчикам;
    • повышения прозрачности предоставления ИТ-услуг в целом и подрядными организациями, в частности.


Другие кейсы внедрения Naumen Service Desk