Интеллектуальная обработка обращений
Управление обращениями граждан
в федеральных компаниях и государственном секторе

Комплексное решение для оперативной обработки и анализа обращений

Решение Naumen предназначено для автоматизации процессов управления потоком обращений, поступающих в организации от граждан: в рамках обработки запросов в органах государственной и муниципальной власти либо при взаимодействии коммерческих компаний с клиентами.

С помощью нашего решения вы сможете организовать работу с обращениями в единой ИТ-среде и подойти к этому процессу комплексно:

– автоматизировать все каналы поступления обращений (телефон, e-mail, мобильные приложения, sms, мессенджеры, социальные сети, веб-чат, онлайн-формы или звонки с сайта);
– унифицировать процессы регистрации обращений и их учета;
– проводить в автоматическом режиме классификацию обращений, определяя тематику, приоритет, порядок рассмотрения и любые другие заданные характеристики, на базе встроенных алгоритмов обработки и семантического анализа контекста запросов;
– настраивать и гибко корректировать правила маршрутизации обращений и назначения ответственных с учетом различных параметров (регламентов, сфер компетенций сотрудников, должностных обязанностей и т.п.);
– использовать преднастроенные шаблоны ответов при решении типовых запросов;
– персонализировать контроль на каждом из этапов исполнения процесса;
– организовать комфортную рабочую среду для всех участников процесса в едином интерфейсе;
– вести общий реестр обращений и аккумулировать в одной ИТ-системе всю историю взаимодействия с гражданами / клиентами;
– создать базу знаний в виде структурированных справочных онлайн-материалов, необходимых специалистам для ежедневной работы (нормативная документация, инструкции, FAQ, готовые рекомендации, поиск однотипных обращений и пр.).

мониторинг зарегистрированных обращений

Такой подход при работе с обращениями позволит уйти от решения проблем в виде «вопрос – ответ» и перейти к проактивному и прогностическому управлению процессной деятельностью:

– накапливать, агрегировать и анализировать информацию в ИТ-системе;
– проводить мониторинг тем, количественных и других важных показателей и индикаторов;
– формировать репрезентативные выборки данных с целью своевременного выявления трендов обращений и принятия корректирующих действий;
– определять степень лояльности граждан и уровень их удовлетворенности результатами взаимодействия с организацией;
– предупреждать рост однотипных и массовых запросов, чтобы устранять причины обращений, а не работать с их последствиями.

Ключевые преимущества решения NAUMEN

Решение Naumen обладает рядом преимуществ, позволяющих организовать работу с потоком обращений на новом уровне в единой ИТ-системе.
Сервис омниканального обслуживания (Omni-Channel)
Коммуникация с клиентами с единым уровнем сервиса по всем популярным каналам связи
Проектирование процессов на основе BPM-технологий
Моделирование и автоматизация управления многоэтапными процессами движения обращений
Умная обработка и маршрутизация на базе агрегации и анализа данных
Анализ данных для контроля и принятия решений на базе инструментария BI-системы и технологий машинного обучения
Настройка шаблонов комментариев
Формирование базы преднастроенных ответов и уведомлений для автоматического информирования заявителей
Готовая интеграция с внешними системами
Настройка коннекторов для взаимодействия и обмена данными между участниками процесса и другими ИТ-системами
Мощный трек аналитических инструментов
Создание любых печатных форм и визуализация информации в виде отчетов, дашбордов и графиков с различной степенью детализации

Никаких рисков
100% российское решение

  • Команда разработки и внедрения из России
  • Сертификация средств защиты информации по ФСТЭК
  • Соблюдение требований
    ФЗ РФ
  • Подтвержденная работа на бесплатных СУБД и ОС

Сделайте свой выбор
в пользу отечественного решения