Профиль компании
ГУП МО «Мособлгаз» – одна из крупнейших газораспределительных компаний России, эксплуатирующее огромное газовое хозяйство. В него входит более 55 тыс. км газопроводов Московской области, более 2,9 млн квартир и домовладений, более 3 100 промышленных предприятий и котельных, 5 800 коммунально-бытовых предприятий.
В составе Мособлгаза – 10 филиалов по всей Московской области. Ежегодно предприятием реализуется свыше 15 миллиардов кубометров природного газа.
Ситуация
Мособлгаз реализует масштабную программу Правительства Московской области «Развитие газификации Московской области до 2025 года», согласно которой к концу 2025 г. будут газифицированы 1135 населенных пунктов. В числе приоритетов газового хозяйства – работа на благо потребителей, предоставление качественного сервиса для клиентов и повышение прозрачности обслуживания потока обращений. Одной из ключевых задач компании в этом направлении стала необходимость построения эффективной системы взаимодействия с потребителями и заказчиками (включая органы власти) на базе единой универсальной платформы автоматизации, способной обеспечить качественный учет и оперативную обработку обращений потребителей и заказчиков, поступающих через разные каналы коммуникации.
Цели проекта
- построение на базе единой платформы процесса массовой обработки обращений с обеспечением возможности взаимодействия с потребителями в разных каналах коммуникации (омниканальное обслуживание);
- повышение прозрачности, обеспечение контроля соблюдения регламентных сроков предоставления ответов заявителям;
- обеспечение централизованного учета поступающих обращений, получение отчетности по результатам обработки;
- оптимизация затрат на массовую обработку обращений.
Критерии выбора решения и исполнителя проекта
- зрелость продукта и компании, сочетающей в себе компетенции вендора, консультанта и интегратора;
- отечественная разработка соответствует специфике российского рынка и требованиям законодательства РФ;
- прозрачная лицензионная политика, цены в рублях, защита от западных санкций – все это обеспечивает возможность дальнейшего развития масштабов автоматизации и оптимальную совокупную стоимость владения системой (TCO);
- платформа российского вендора позволяет автоматизировать различные бизнес-процессы, гибко подстраиваясь под конкретные задачи и специфику компании;
- наличие в активе NAUMEN успешного подтвержденного опыта, в т.ч. в энергетической отрасли; на базе платформы реализовано свыше 350 проектов.
О проекте
Комплексный проект, длившийся 9 месяцев, состоял из 4 этапов, в рамках которых реализован спектр задач: от полномасштабного проектирования до автоматизации процессов управления обращениями «под ключ». В т.ч. были выполнены работы по проектированию процесса обработки и правил маршрутизации обращений, внедрению, настройке и интеграции системы обработки обращений.
Для централизованного учета поступающих обращений и контроля соблюдения регламентных сроков предоставления ответа каждому заявителю реализована классификация и типизация обращений (11 типов обращений, связанных с 23 темами и 109 типовыми вопросами), сформированы маршруты обработки обращений в зависимости от классификации. В рамках проекта была сформирована база правил для маршрутизации обращений. Это позволило реализовать алгоритм автоматического выбора маршрута обработки в зависимости от результатов обработки обращения на предыдущих этапах. Кроме того, определена схема процесса, а также система оценки эффективности процесса обработки обращений (в соответствии с 59-ФЗ и внутренними KPI) и система мотивации участников процесса.
Благодаря реализованным мероприятиям в Naumen Service Management Platform обеспечивается сквозное управление процессом обработки обращений. За счет своих интеграционных возможностей платформа тесно взаимодействует с внутренними системами Мособлгаза (системой электронного документооборота, биллинговой системой, web-сайтом, службой каталогов Active Directory и корпоративным порталом), обеспечивая полный цикл обработки обращений и контроль подготовки ответа по каждому из них.
В систему поступают разные типы обращений от 13 источников. В их числе – письма и поручения от федеральных и муниципальных органов власти, обращения миллионов клиентов, а также запросы от внутренних пользователей – сотрудников филиалов компании. В приеме потока обращений задействованы разные каналы: телефон горячей линии 8-800, телефон доверия, личный кабинет (веб-сайт), факс, е-mail, МСЭД (межведомственная система электронного документооборота), служба доставки бумажных документов (ручная регистрация в системе). Все обращения аккумулируются в едином реестре и привязываются к истории взаимодействия с клиентом. Это исключает риск потери обращений и повышает оперативность подготовки ответа. К обработке обращения может быть привлечен любой сотрудник компании.
Результаты проекта
С внедрением универсальной платформы российского разработчика NAUMEN компания «Мособлгаз» оказывает качественный сервис 3 миллионам потребителей.
- 8 каналов коммуникаций задействованы в приеме потока обращений, которые обрабатываются в единой системе на базе платформы Naumen Service Management Platform;
- ведется качественный учет обращений, поступающих от 13 источников (в т.ч. органов власти, граждан, организаций);
- 1400 сотрудников Мособлгаза ежемесячно участвуют в обработке обращений граждан;
- благодаря омниканальной системе взаимодействия с многомиллионной базой контактов и автоматизации рутинных операций сокращены затраты на обработку обращений с одновременным повышением продуктивности работы;
- обеспечивается автоматизированный контроль соблюдения регламентных сроков предоставления ответов заявителям.
