В фокусе:
Газпромбанк

КЛИЕНТ
Газпромбанк
КРАТКО
Проект по созданию единой автоматизированной системы для работы с обращениями клиентов на базе платформы Naumen SMP
Скорость
60%
Количество обрабатываемых запросов увеличилось на 60% в сравнении с показателями 2020 года
Лояльность
10%
Индекс удовлетворенности (Customer Satisfaction Index, CSI) увеличился на 10%

Профиль компании

«Газпромбанк» — один из крупнейших универсальных финансовых институтов России, предоставляющий широкий спектр банковских, финансовых, инвестиционных продуктов и услуг корпоративным и частным клиентам, финансовым институтам, институциональным и частным инвесторам. Компания занимает третье место в списке банков Центральной и Восточной Европы по размеру собственного капитала.

Предпосылки проекта и выбор решения

В службу поддержки банка ежемесячно поступают десятки тысяч клиентских обращений по самым разным вопросам. При этом для взаимодействия с сервисными специалистами клиенты используют множество каналов связи. Было необходимо сосредоточить всю работу с запросами в общей цифровой среде, чтобы повысить эффективность процессов обслуживания.

Для этого в «Газпромбанке» решили внедрить единую систему автоматизации. По итогам рассмотрения нескольких различных решений выбор компании пал на отечественную low-code платформу Naumen SMP. Основными аргументами в ее пользу стали:

  • высокая скорость внедрения;
  • возможность быстро вносить изменения в работу системы.

Кроме того, финансовая компания уже имела успешный опыт применения инструментов данного российского разработчика: ранее в «Газпромбанке» внедрили решение Naumen WFM для планирования работы офисных сотрудников.

Цели и задачи проекта

  • оптимизация процессов поддержки клиентов
  • повышение оперативности рассмотрения и выполнения клиентских запросов
  • снижение нагрузки на сервисных специалистов и минимизация повторяющихся операций
  • повышение лояльности клиентов за счет качественного обслуживания и омниканального взаимодействия с сервисными специалистами

О проекте

«Газпромбанк» создал единую автоматизированную систему для работы с обращениями клиентов на базе платформы Naumen SMP (Naumen Service Management Platform). В результате было организовано обслуживание потребителей по принципу «одного окна», которое объединяет 10 различных каналов коммуникации.

В рамках проекта мы интегрировали систему обработки обращений с омниканальной платформой, справочником клиентов банка и электронным архивом Tessa для хранения связанных с обращением файлов-вложений. Гибкость нашей платформы позволяет адаптировать ее под любые задачи, которые впоследствии могут возникнуть в Газпромбанке для реализации единой цифровой экосистемы и улучшения клиентского опыта

Дмитрий Рубин
директор операционного бизнеса NAUMEN

Результаты

По итогам проекта банку удалось достичь всех изначально поставленных целей.

Увеличение количества и скорости обрабатываемых обращений. Газпромбанк обрабатывает с помощью системы NAUMEN все обращения пользователей из любых доступных коммуникационных каналов: контакт-центра, соцсетей, мобильного банка и т. д. Такая омниканальность позволила сервисным специалистам выполнять на 60% больше запросов в сравнении с показателями 2020 года. Вместе с тем скорость рассмотрения заявок повысилась двое.

Рост лояльности клиентов. Каждый поступающий запрос аккумулируется в единой карточке клиента, где хранится вся информация о его взаимодействии с банком. Подобный персонализированный подход расширил возможности изучения клиентских потребностей, в результате чего индекс удовлетворенности (Customer Satisfaction Index, CSI) увеличился на 10%.

Оптимизация нагрузки на сервисных специалистов. Автоматизация затронула полный цикл работы над заявками, включая их регистрацию, рассмотрение и предоставление ответа. Это избавило персонал банка от необходимости вручную вносить данные в разные системы, обращаться к коллегам для уточнения статуса запроса и выполнять многие другие действия. Как итог, трудозатраты сервисных специалистов стали ощутимо ниже.

Гибкая маршрутизация запросов. Настроенные в системе правила маршрутизации обращений учитывают их тематику и загрузку специалистов службы поддержки. В зависимости от этих факторов устанавливаются сроки реакции на заявку.

Обеспечение прозрачности сервиса. Каждый этап обработки заявок отслеживается в системе автоматизации. Руководство банка получило инструмент оперативного контроля работы с обращениями, в том числе с помощью онлайн-отчетов.