Профиль компании
«» — один из крупнейших универсальных финансовых институтов России, предоставляющий широкий спектр банковских, финансовых, инвестиционных продуктов и услуг корпоративным и частным клиентам, финансовым институтам, институциональным и частным инвесторам. Компания занимает третье место в списке банков Центральной и Восточной Европы по размеру собственного капитала.
Предпосылки проекта и выбор решения
В службу поддержки банка ежемесячно поступают десятки тысяч клиентских обращений по самым разным вопросам. При этом для взаимодействия с сервисными специалистами клиенты используют множество каналов связи. Было необходимо сосредоточить всю работу с запросами в общей цифровой среде, чтобы повысить эффективность процессов обслуживания.
Для этого в «Газпромбанке» решили внедрить единую систему автоматизации. По итогам рассмотрения нескольких различных решений выбор компании пал на отечественную
- высокая скорость внедрения;
- возможность быстро вносить изменения в работу системы.
Кроме того, финансовая компания уже имела успешный опыт применения инструментов данного российского разработчика: ранее в «Газпромбанке» внедрили решение Naumen WFM для планирования работы офисных сотрудников.
Цели и задачи проекта
- оптимизация процессов поддержки клиентов
- повышение оперативности рассмотрения и выполнения клиентских запросов
- снижение нагрузки на сервисных специалистов и минимизация повторяющихся операций
- повышение лояльности клиентов за счет качественного обслуживания и омниканального взаимодействия с сервисными специалистами
О проекте
«Газпромбанк» создал единую автоматизированную систему для работы с обращениями клиентов на базе платформы Naumen SMP (Naumen Service Management Platform). В результате было организовано обслуживание потребителей по принципу «одного окна», которое объединяет 10 различных каналов коммуникации.
В рамках проекта мы интегрировали систему обработки обращений с омниканальной платформой, справочником клиентов банка и электронным архивом Tessa для хранения связанных с обращением
файлов-вложений . Гибкость нашей платформы позволяет адаптировать ее под любые задачи, которые впоследствии могут возникнуть в Газпромбанке для реализации единой цифровой экосистемы и улучшения клиентского опытаДмитрий Рубин
директор операционного бизнеса NAUMEN
Результаты
По итогам проекта банку удалось достичь всех изначально поставленных целей.
Увеличение количества и скорости обрабатываемых обращений. Газпромбанк обрабатывает с помощью системы NAUMEN все обращения пользователей из любых доступных коммуникационных каналов:
Рост лояльности клиентов. Каждый поступающий запрос аккумулируется в единой карточке клиента, где хранится вся информация о его взаимодействии с банком. Подобный персонализированный подход расширил возможности изучения клиентских потребностей, в результате чего индекс удовлетворенности (Customer Satisfaction Index, CSI) увеличился на 10%.
Оптимизация нагрузки на сервисных специалистов. Автоматизация затронула полный цикл работы над заявками, включая их регистрацию, рассмотрение и предоставление ответа. Это избавило персонал банка от необходимости вручную вносить данные в разные системы, обращаться к коллегам для уточнения статуса запроса и выполнять многие другие действия. Как итог, трудозатраты сервисных специалистов стали ощутимо ниже.
Гибкая маршрутизация запросов. Настроенные в системе правила маршрутизации обращений учитывают их тематику и загрузку специалистов службы поддержки. В зависимости от этих факторов устанавливаются сроки реакции на заявку.
Обеспечение прозрачности сервиса. Каждый этап обработки заявок отслеживается в системе автоматизации. Руководство банка получило инструмент оперативного контроля работы с обращениями, в том числе с помощью
