ПРОФИЛЬ
АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» (АНО «СОДФУ») — автономная некоммерческая организация, учрежденная Банком России, осуществляет свою деятельность на основании Федерального закона от 04.06.2018 No123 «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг».
Финансовый уполномоченный осуществляет досудебное урегулирование споров между финансовыми организациями и их клиентами — физическими и юридическими лицами, позволяя избежать обращения в суд. В настоящее время финансовый уполномоченный рассматривает обращения потребителей финансовых услуг в отношении всех страховых организаций
(за исключением организаций, которые осуществляют только обязательное медицинское страхование).
С 01.01.2020 к финансовому уполномоченному потребители финансовых услуг смогут обратиться также в отношении микрофинансовых организаций.
Цели проекта
- Создание единой системы обработки обращений потребителей финансовых услуг к финансовому уполномоченному.
- Цифровизация процессов и обеспечение обработки обращений потребителей финансовых услуг в сроки, установленные требованиями Федерального закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» и Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
- Построение цифровой коммуникационной среды для удобства взаимодействия с потребителями финансовых услуг
и финансовыми организациями.
Выбор решения
Выбор решения NAUMEN для создания единой системы обработки обращений основан заказчиком на следующих преимуществах:
- Naumen Service Management Platform является полностью отечественной разработкой, которая соответствует специфике российского рынка и требованиям законодательства РФ. Платформа входит в «Единый реестр российских программ
для электронных вычислительных машин и баз данных» Минкомсвязи РФ. Команда разработки и внедрения находится
на территории Российской Федерации. - В основе платформы NAUMEN – новые технологии, позволяющие гибко реализовать цифровизацию любых процессов
с учетом специфики деятельности организации и в соответствии с современными требованиями. - Успешный опыт внедрения Naumen SMP на предприятиях разных отраслей, в том числе в финансовых организациях,
с подтвержденными результатами в цифрах. - Оптимальная совокупная стоимость владения системой (TCO).
О ПРОЕКТЕ
В рамках проекта в АНО «СОДФУ» на базе современной отечественной платформы Naumen Service Management Platform
(Naumen SMP) была создана единая система для обеспечения автоматизированной обработки поступающих обращений потребителей финансовых услуг в соответствии требованиями законодательства РФ. Работы по проекту выполнили специалисты компании NAUMEN.
На основе нового решения построена цифровая коммуникационная среда, повышающая прозрачность и удобство взаимодействия с потребителями финансовых услуг и организациями финансового сектора.
Автоматизация процесса обработки и учета обращений потребовала интеграции платформы Naumen SMP с ИТ-инфраструктурой заказчика. В частности, решение NAUMEN было интегрировано с сервисом DaData.ru для автоматической проверки и исправления контактных данных, сервисами смс-рассылки SMS Traffic и электронной подписи КриптоПРО DSS. Обмен файлами через личные кабинеты осуществляется через внешние облачные файловые хранилища.
Интеграция решения Naumen SMP с личным кабинетом пользователя на официальном сайте «СОДФУ» позволила существенно упростить процессы двустороннего взаимодействия между финансовым уполномоченным и заявителями: как процесс направления обращения финансовому уполномоченному и получения необходимых документов от организации, так и непосредственно процесс приёма и рассмотрения обращения финансовым уполномоченным.
РЕЗУЛЬТАТЫ
- Внедрение платформы Naumen SMP позволило создать на ее базе единую цифровую систему и «с нуля» выстроить процессы работы с обращениями потребителей услуг.
- Возможности новой системы обеспечивают обработку обращений в сроки, установленные требованиями Федерального закона N 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» и Федерального закона N 59-ФЗ
«О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». - Потребителям услуг предоставлена возможность направлять обращение финансовому уполномоченному в электронной форме через сервис «личный кабинет» на официальном сайте организации за счёт интеграции с платформой Naumen SMP: из общего числа поступивших в систему обращений 77% направлены потребителями через личный кабинет заявителя.
- Создание единой коммуникационной среды на основе решения NAUMEN для взаимодействия потребителей услуг
с финансовым уполномоченным.
