Профиль компании
Предпосылки проекта и выбор решения
В структуре железнодорожного перевозчика — 13 региональных филиалов. Ежедневно в каждое из этих подразделений поступают обращения от пассажиров со всей России. Одна часть заявок адресуется непосредственно в
Чтобы систематизировать поступающую информацию, повысить эффективность и качество обработки запросов граждан, перевозчику требовалась единая система автоматизации. Ключевыми критериями выбора цифрового решения стали:
- гибкие настройки маршрутизации обращений;
- функциональные возможности, которые помогут реализовать сервисную модель управления процессами;
- инструменты интеллектуализации процессов обработки клиентских запросов;
- высокий уровень защиты персональных данных в соответствии с требованиями безопасности информации ФСТЭК России и
152-ФЗ .
Сравнение решений разных
Цели проекта
- Оптимизация обработки поступающих от пассажиров обращений.
- Повышение лояльности пассажиров к железнодорожному перевозчику за счет быстрого и качественного сервиса.
- Организация сбора статистики и эффективных процессов аналитики по работе с заявлениями пассажиров.
О проекте
Реализация проекта заняла один год. В марте 2019 стартовал аудит процессов подразделений компании, которые участвуют в обработке обращений граждан. С января 2020 года проведено масштабное тестирование системы, а уже в апреле — опытная эксплуатация с участием более 150 пользователей из различных структур
Архитектура внедренного решения соответствует всем требованиям федерального перевозчика в части производительности и информационной безопасности. Ядром системы выступает отечественный программный комплекс Naumen Service Management Platform, который обеспечивает защиту персональных данных клиентов в соответствии с условиями российского законодательства.
По итогам проекта автоматизированы прием, регистрация и исполнение входящих запросов, а также предоставление ответов заявителям. Настроена оптимальная маршрутизация поручений и документов, которые стали быстрее поступать ответственным сотрудникам. Кроме того, выполнена интеграция платформы с пятью внутренними системами
Внедрение отечественной платформы NAUMEN позволило нам агрегировать разрозненные источники поступления обращений в рамках единой цифровой экосистемы и перейти на сервисную модель управления процессами. По итогам проекта мы получили прозрачный механизм сквозного контроля и мониторинга процессов обработки обращений. Кроме того, мы обеспечили полную безопасность данных заявителей, выбрав российское программное обеспечение, устойчивое к внешним воздействиям
Станислав Зотин
заместитель генерального директора АО «ФПК»
Результаты проекта
Сроки поступления пассажирских обращений к исполнителю сократились с 3–5 дней до 2 минут. Такой результат достигнут за счет интеллектуальной обработки запросов и эффективных правил их маршрутизации. Дополнительно ускоряет процесс автоматический сбор данных из внешних систем. По каждому обращению безошибочно определяется ответственный исполнитель из более чем 30 тыс. сотрудников
Снизилось количество рутинных операций за счет автоматизации задач, которые ранее выполнялись сотрудниками вручную. Интеллектуальный модуль Service Management Intelligent Automation классифицирует запросы по заданным признакам. Благодаря технологиям машинного обучения и анализу больших данных выявляются повторные и некорректно оформленные обращения. В потоке запросов автоматически распознаются новые тематики. Вместе с тем интеллектуальный модуль выделяет из текста входящего обращения нужную информацию (слова, номера
Руководители получают аналитику по работе с пассажирскими заявлениями за секунды. Статистика по клиентским обращениям формируется в
Гибкие возможности нашей платформы позволили реализовать в этом проекте все требования заказчика: повысить скорость работы с обращением и создать полностью прозрачный процесс за счет автоматизации, обеспечить защиту персональных данных клиентов
Дмитрий Рубин
директор операционного бизнеса, NAUMEN
