Управление изменениями ИТ: 6 ключевых этапов внедрения

Рассмотрим, какие возможности дает автоматизация процесса управления изменениями в ИТ-инфраструктуре, а также ключевые шаги реализации подобных преобразований с помощью Naumen Service Desk.

Подходы к внедрению изменений

Изменения в ИТ-инфраструктуре неизбежны. Они могут быть обусловлены развитием бизнеса, потребностью замены оборудования и обновления ПО, а также необходимостью решения повторяющихся инцидентов. При работе с нововведениями организации практикуют реактивный и проактивный подходы.

Реактивный подход предполагает реагирование на уже сложившуюся ситуацию и дает возможность адаптировать ИТ-инфраструктуру к новым условиям. В этом случае все изменения проводятся с отставанием: сначала возникает потребность, которая удовлетворяется через какое-то время. Например, компания расширила штат, сотрудникам купили ноутбуки.

Проактивный подход позволяет прогнозировать потребности и развивать ИТ-инфраструктуру в соответствии со стратегией бизнеса. Например, нагрузка на сервер и на другое оборудование рассчитывается и контролируется, а если имеющихся мощностей недостаточно — проводится масштабирование.

Для комплексного управления изменениями можно использовать рекомендации методологии ITIL.

Возможности процесса change management в ИТ:

1. Обеспечение надежности ИТ-инфраструктуры в результате своевременного обновления ПО и оборудования.
2. ИТ развивается вместе с бизнесом, заранее обеспечивая его потребности.
3. Сокращение количества инцидентов из-за устранения проблем в ИТ.
4. Минимизация влияния преобразований на текущую работу ИТ-ландшафта благодаря прогнозированию рисков и мероприятиям, направленных на их недопущение.
5. Повышение лояльности пользователей сервисов и услуг в результате заблаговременного информирования о периодах недоступности систем.

Типы изменений

Согласно ITIL, все изменения делятся на стандартные, нормальные и экстренные.

Стандартные — реализуются по заранее определенным правилам и не требуют согласования. Это могут быть типовые задачи, например, перезагрузка оборудования, заведение учетной записи для нового сотрудника или создание копии БД.

Нормальные — процесс внедрения нетиповой, включает планирование, согласование и оценку рисков. Могут выполняться в формате проекта, например, внедрение корпоративного приложения, установка нового сервера, настройка интеграции различных ИТ-систем.

Экстренные — позволяют решить инциденты и проблемы. Планирование, согласование и выполнение проводится в сжатые сроки. Это может быть, например, исправление ошибки в интеграции или замена сервера, который не справляется с возросшей нагрузкой, на более мощный.

Одна из задач change management — сократить количество экстренных и внедрять необходимые решения как нормальные изменения.

Этапы внедрения изменений

Процесс change management состоит из нескольких этапов и может быть формализован в ИТ-инструменте. Этапы внедрения процесса управления изменениями в организации включают разработку правил классификации, согласования, оценки и реализации преобразований. И далее в соответствии с этими правилами настраивается процесс в системе автоматизации, например с помощью Naumen Service Desk.

Рассмотрим ключевые этапы, которые могут проходить в рамках процесса управления изменениями в ИТ-решении.

Создание. На этом этапе инициируется запрос на изменение (ЗНИ). При этом ЗНИ классифицируется: в форме запроса указывается тип, категория, приоритет, на что повлияет изменение.

Благодаря возможностям Naumen Service Desk классификация упрощается. Например, с помощью CMDB — базы данных управления конфигурациями — можно отследить взаимосвязи между оборудованием и услугами. Это позволяет понять, как повлияет преобразование на ИТ-инфраструктуру. А опираясь на исторические данные о проблемах и инцидентах, можно более точно оценить риски изменений и последствия.

После регистрации ЗНИ в карточке указаны все необходимые данные по изменению: описание, предварительный план работ, дата, категория, степень влияния, кто будет выполнять и другое

Оценка. Этот этап в терминах ITIL называется авторизацией изменений. Здесь происходит согласование ЗНИ и могут приниматься решения, связанные с ним. Для каждого типа изменений определяется и настраивается в системе автоматизации свой процесс.

Так, нормальные изменения поступают на рассмотрение в специальный консультативный комитет — CAB. А экстренные, которые нужно выполнить в сжатые сроки, отправляются на согласование в экспертный комитет ECAB. Для стандартных изменений, которые не нужно рассматривать в комитете, можно настроить процесс предварительной авторизации.

Как эксперты оценивают ЗНИ:

• анализируют, какие ресурсы потребуются для проведение преобразования, например, финансы и время;
• конкретизируют последствия — как риски, так и возможные положительные эффекты;
• более точно определяют, как повлияет изменение на деятельность компании и инфраструктуру;
• прогнозируют, что произойдет, если ничего не менять.

На основании оценки запрос согласовывается или отклоняется. Если авторизовано несколько активностей, все они взвешиваются и приоритизируются с точки зрения критичности для бизнеса. Самые важные желательно реализовать в первую очередь.

Сроки не всегда зависят от приоритета. На них могут повлиять несколько факторов. Например, свободны ли сотрудники с необходимыми компетенциями, критичность услуги, которая может оказаться недоступна, ожидаемое время простоя. Так, если сервис критичный для бизнеса, нововведения лучше проводить в периоды наименьшей востребованности.

Чтобы все было сделано вовремя и по плану, составляется график изменений. Документ включает все согласованные преобразования и сроки.

График изменений в Naumen Service Desk можно представить в формате списка задач

Планирование хода работ. Для каждого нововведения составляется отдельный план выполнения. При этом учитывается компетенции и загруженность сотрудников, очередность задач. Допустим, изменение состоит из нескольких взаимосвязанных действий. Чтобы достигнуть результата, нужно сначала сделать один шаг, потом второй и так далее. Например, сначала закупить, а потом установить сервер.

Пошаговые планы можно отображать на диаграмме Ганта. Инструмент наглядно показывает, какие действия нужно выполнить и в какой последовательности.

Диаграмма Ганта в Naumen Service Desk позволяет выстроить задачи в нужном порядке

Также на этом этапе предусматривается план отката. В нем описываются шаги, с помощью которых можно вернуть ИТ-инфраструктуру к исходному состоянию, если что-то пойдет не так после внедрения изменения.

Выполнение. Когда для ЗНИ назначается ответственный, исполнитель получает уведомление о появлении новой задачи. Благодаря данным о приоритете, сроке, категории из карточки ЗНИ сотрудник понимает, сколько времени потребуется для решения задачи и когда ее нужно сделать.

Типовые стандартные изменения обычно внедряются в инфраструктуру сразу. А нормальные и экстренные сначала выполняются в тестовой среде, чтобы минимизировать вероятность сбоев. В рамках процесса контролируются сроки реализации изменений в инфраструктуре. При этом может возникнуть необходимость скорректировать дедлайн, например, из-за болезни сотрудника. При переносе сроков одной задачи на диаграмме Ганта автоматически передвигаются сроки всех взаимосвязанных работ.

Проверка и внедрение. В рамках этапа проводится проверка в тестовой среде. Если не обнаружено ошибок, преобразование внедряется в рабочую среду. Если фиксируются сбои, отправляется на доработку, а затем проверяется повторно. Эти меры помогают сделать изменения более устойчивыми, минимизировать риски и вероятность возникновения инцидентов.

Оценка изменений ИТ и закрытие ЗНИ. Через какое-то время после завершения работ отслеживается эффективность нововведений. Оценивается результат: была ли достигнута цель, из-за которой создавалось ЗНИ, исчезла ли проблема, не возникли ли какие-то отклонения в ходе эксплуатации.

Также контролируется удовлетворенность заказчиков и пользователей. Например, если в результате была создана новая услуга, то насколько довольны те, для кого она была организована. По итогам составляется отчет, проводится анализ плановых и фактических затрат — временных и финансовых. И на основе этих данных делается вывод об успешности преобразований.

При оценке результатов в Naumen Service Desk можно увидеть все инциденты, которые возникли в рамках реализации изменения

После завершения всех работ ЗНИ закрывается, но все данные сохраняются в системе автоматизации.

Благодаря автоматизированному процессу ценность изменений в ИТ растет. Из-за тщательного планирования, оценки рисков и проверок снижается вероятность возникновения сбоев и проблем, а вероятность успешного внедрения преобразований повышается.