Управление изменениями ИТ
В плане возможностей процесса change management Naumen Service Desk предлагает методику формализованного процесса, состоящую из нескольких этапов. При этом ИТ-система имеет в своем функциональном составе ряд средств кастомизации, которые позволяют быстро адаптировать процесс с учетом любых специфических моделей управления и бизнес-задач компании.
6 этапов для успешного внедрения процесса управления изменениями ИТ
- Классификация
- Оценка
- Авторизация
- Планирование ресурсов
- Выполнение
- Закрытие и обзор
Один из основных этапов, на котором для изменения:
а) фиксируется тип (нормальное / стандартное / экстренное);
б) проводится классифицирование (изменение ПО / аппаратных средств / базы знаний и др.);
в) определяется категория (значительное / незначительное);
г) выбирается его модель.
От детализации этих параметров зависят все последующие шаги, вплоть до выявления перечня услуг, затрагиваемых планируемыми изменениями, приоритета, срочности и business critical влияния.
При помощи готовых инструментов сервис деск системы, например, карты связей и структурированного каталога услуг можно удобно визуализировать все зависимости инфраструктурных компонентов между собой и между типами предоставляемых услуг; понять, насколько важным и срочным является изменение, а также собрать всю предварительную информацию, которая будет необходима на этапе оценки. Вместе с тем анализ можно проводить не только через призму взаимосвязей между КЕ, но и через корреляцию с инцидентами.
За оценку отвечает специальный консультативный комитет, состав которого определяется системой динамически в зависимости от изменений, попавших в CAB/eCAB. Здесь важно:
- произвести оценку изменений, включая временные и финансовые затраты;
- конкретизировать возможные риски;
- сформировать список professional skills, которые понадобятся на этапе внедрения;
- спроектировать план восстановления на случай неудачно реализованного изменения.
На данном этапе настраиваются уровни авторизации, которые определяются по типу изменения и по его значимости.
Процесс заключается в составлении графика изменений на основе подбора сотрудников с учетом их профессиональных компетенций, загрузки в других проектах и пр. параметрам. Наряду с этим использование специального календаря загрузки позволит избежать пересечения работ над одной КЕ, комплексно отслеживать занятость сотрудников, а также визуализировать все временные работы и их последовательность при помощи диаграммы Ганта.
Этап направлен на декомпозицию изменений по этапам (разработка, тестирование и внедрение) и по отдельным задачам с консолидацией всех выполненных действий в карточке производимого изменения.
Проверка выполненного изменения по критериям успешности, определенным на этапе оценки, отслеживание трендинга внедренного изменения на каком-либо отрезке времени, аналитика.
