Широкие возможности и легкость кастомизации!
Naumen Service Desk признан ITSM решением №1 в мире по отзывам клиентов*

Этапы развития service desk

Если в компании автоматизированы процессы ИТ-службы с помощью системы Service Desk, это может стать базой для масштабирования проекта на все корпоративные услуги. Внедренное решение можно адаптировать под задачи HR, АХО, бухгалтерии и других подразделений, которые участвуют в процессах сервисного обслуживания внутри компании. Какие этапы предстоит для этого пройти, читайте в статье.

Какие возможности предлагает система Service Desk

Благодаря автоматизации сервисных процессов в единой системе корпоративные услуги становятся доступнее для сотрудников. А за счет возможностей решения повышается удобство работы специалистов любых сервисных служб:

  • все обращения обрабатываются в одной информационно-аналитической системе;
  • регламентированность всех этапов работы за счет разработки SLA и мониторинга различных метрик, влияющих на выполнение задач;
  • омниканальное взаимодействие и возможность оформить заявку через электронную почту, телефон, чат-бот, портал самообслуживания или личный кабинет;
  • удобный интуитивно понятный интерфейс с быстрым доступом ко всей необходимой информации;
  • интеграция с ИТ-решениями для обмена данными с учетными, финансовыми и другими системами;
  • контроль загрузки сервисных специалистов для планирования ресурсов и учета трудозатрат;
  • база знаний с инструкциями по типовым запросам и часто возникающим проблемам;
  • автоматические отчеты и наглядная аналитика в виде дашбордов.

Как развивать автоматизацию корпоративных сервисов с помощью единой ИТ-системы

При автоматизации своих сервисов ИТ-подразделение настраивает сценарии работы с обращениями, устанавливает жизненный цикл заявок, выстраивает удобные каналы взаимодействия с сотрудниками. Эту экспертизу можно перенести на другие подразделения. Подходить к расширению функциональности системы важно итерационно, чтобы сотрудники и сервисные специалисты успевали привыкнуть к изменениям. Развитие сервис деск системы в компании можно разделить на четыре больших этапа.

Этап 1. Расширить каталог услуг сервисами других подразделений

Что сделать: Автоматизировать услуги сервисных подразделений в уже внедренной системе. На старте необходимо определиться, какие услуги предоставляются в компании. Для этого требуется оценить, с какими задачами сотрудники часто обращаются в смежные подразделения. Приведем несколько примеров, какие сервисы можно включить в такой каталог услуг.

После выбора услуг необходимо по каждому типу обращений определить параметры процесса: указать ответственных за направление специалистов и сроки выполнения работ.

Что это дает:

  • систематизация сервисов в компании позволяет применять единые стандарты, упрощается контроль;
  • повышается удобство для получателей услуг за счет взаимодействия со всеми сервисными службами в одном информационном пространстве.

Этап 2. Создать комплексные услуги

Что сделать: Продумать сценарии для пользователей и создать сквозные услуги, в которых участвуют сразу несколько сервисных подразделений. Например, если сотрудник собирается в командировку, ему необходимо обратиться в разные департаменты и оформить несколько заявок. Автоматизация позволяет настроить этот процесс таким образом, чтобы задачи для всех подразделений в рамках одной заявки создавались автоматически.

система service desk за рамками ИТ


Сервис деск система позволяет выстроить бесшовное взаимодействие между ИТ, отделом кадров, АХО и бухгалтерией, что ускоряет рабочие процессы

Что это дает:

  • новый уровень сервисов: сотрудники затрачивают меньше времени для оформления заявок, не нужно контролировать отдельно каждый этап, они получают комплексное решение своей задачи;
  • уделяется большее внимание клиентскому опыту и повышается лояльность пользователей;
  • упрощается взаимодействие между департаментами, процесс становится прозрачным за счет того, что службы могут действовать одновременно, не дожидаясь, пока один специалист закончит свою часть работ.

Этап 3. Подключить к единой системе филиалы

Что сделать: Перестроить сервисные процессы во всех филиалах по уже отлаженной схеме взаимодействия и использовать внедренную ESM-систему для автоматизации работы во всей группе компаний.

Для этого необходимо в каждой дочерней компании пройти этапы: автоматизация ИТ-услуг, добавление услуг других сервисных подразделений, создание комплексных услуг. При этом следует учитывать специфику процессов филиала, например, интегрировать все используемые бизнес-системы.

Что это дает:

  • единые стандарты сервисной деятельности во всей группе компаний повышают эффективность управления процессом оказания услуг;
  • появляется возможность распространять лучшие практики и технологические решения одного филиала внутри компании;
  • формируются предпосылки для создания ОЦО.

Этап 4. Передать сервисные процессы в отдельное подразделение

Что сделать: Вынести все сервисные функции в компании в общий центр обслуживания на базе единой системы. Создание ОЦО — это комплексный процесс, который потребует не только технических, но и организационных изменений.

Необходимо определиться с тем, какие функции будут передаваться в ОЦО, как будет выстроен процесс взаимодействия между филиалами и новой структурной единицей, рассчитать нагрузку на исполнителей и численность штата.

Что это дает:

  • повышается эффективность сервисов компании за счет их централизации;
  • снижается стоимость корпоративных услуг;
  • происходит оптимизация численности персонала в территориально распределенной компании.

Какую выгоду развитие системы Service Desk принесет компании

Расширение функциональности сервис деск системы позволяет создать единое цифровое пространство для всех подразделений. Благодаря прозрачности на всех этапах взаимодействия между поставщиком и потребителями услуг повышается качество обслуживания. Возможность быстрой настройки и изменения процессов позволяет выстроить гибкие процессы и обеспечивает адаптивность компании.