Для координации работы сервисных подразделений нередко применяется единый подход, получивший название Enterprise Service Management (ESM). В чем суть подхода и какие преимущества дает компаниям, читайте в материале.

Enterprise Service Management — это применение принципов управления корпоративными услугами в деятельности всех сервисных подразделений. Речь не только об ИТ-отделах, но и кадровых, финансовых, юридических службах, АХО и т.д. Подход помогает выстроить общую модель предоставления сервисов со стандартизированными инструментами, для чего используются специализированные ESM-системы.

За счет автоматизации типовых для сервисных служб операций на уровне компании обеспечивается сквозное предоставление услуг. Особый акцент делается на формировании ценности сервисов для пользователей и бизнеса. Другими словами, в центре внимания оказывается конечная цель потребителя услуги, а не отдельные процессы.

Какие функции и подходы используются в Enterprise Service Management

Ключевые функции систем, при помощи которых обеспечивается Enterprise Service Management, схожи с теми, что применяются в управлении ИТ-услугами. Перечислим основные из них:

1. Управление сервисными запросами. Оказание каждой услуги начинается с регистрации соответствующего сервисного запроса, который обрабатывается в ESM-системе. В ней поступающие обращения автоматически классифицируются и направляются нужным исполнителям, назначаются дедлайны, что сокращает количество рутинных операций в работе сервисных служб.
2. Управление инцидентами. В случае прекращения предоставления сервиса или такой угрозы делается все возможное, чтобы в кратчайшие сроки возобновить обслуживание.
3. Поиск необходимой информации. Как пользователи, так и сервисные специалисты с помощью инструмента автоматизации могут быстро найти ответы на вопросы, например, о сроках выполнения задачи.
4. Управление знаниями. Для всех участников сервисных процессов обеспечивается доступ к корпоративным справочным материалам.
5. Аналитика и отчетность. Сервисные процессы тщательно анализируются, на основе чего руководителям служб предоставляются детальные отчеты о действиях и загрузке персонала, качестве предоставления услуг и зонах роста.

Вместе с тем применение ESM-систем помогает бизнесу реализовать подходы, которые повышают эффективность автоматизации за рамками ИТ. Вот некоторые из них.

Возможности самообслуживания нередко обеспечиваются при помощи технологий искусственного интеллекта, в частности, чат-ботов. Простейшие из них ограничиваются ответами на наиболее простые вопросы по подготовленным сценариям. А более продвинутые роботизированные помощники даже способны вести переписку и дополнительно дообучаться при общении с пользователями.

Создание супер-сервисов. Это «упаковка» нескольких взаимосвязанных услуг разных подразделений в единый сервис с помощью ESM-системы. В качестве примера можно привести прием на работу нового сотрудника. В такой процесс всегда вовлечены рекрутеры, специалисты АХО и ИТ-служб. Без применения ESM все они оказывают отдельные услуги в рамках многокомпонентной задачи, из-за чего может возникать несогласованность действий или дублирование функций.

При обеспечении сквозного взаимодействия между разными сервисными подразделениями в системе запускается создание цепочки взаимосвязанных услуг, которые предоставляются в соответствии с принятыми регламентами. Таким образом, множество сервисов складывается в согласованный и контролируемый процесс. Все вопросы — оформление документов, организация рабочего места, настройка оборудования — решаются вовремя.

Для формирования таких супер-сервисов желательно, чтобы применяемая ESM-система представляла собой low code решение. В таком случае ее можно адаптировать под задачи бизнеса с минимальным привлечением внешних разработчиков.

Enterprise Service Management: платформы и решения

Сегодня на рынке представлено немало инструментов для автоматизации процессов за пределами ИТ. Это системы контроля деятельности поставщиков услуг и доставки сервисов клиентам (Service Integration and Management, SIAM), различные кадровые решения. Каждое из них по отдельности нельзя назвать ESM-системой. Таковыми они становятся, когда объединяются в общий комплекс связанных инструментов для управления всеми процессами обслуживания.

Некоторые российские разработчики предлагают многофункциональные решения класса Enterprise Service Management Platform. Гибкость настройки таких инструментов позволяет с одинаковой эффективностью использовать их для оптимизации работы AХО, кадровых, финансовых, юридических и других служб. Вне зависимости от сервисного направления автоматизация производится по принципу «единого окна», то есть любой запрос со стороны пользователей фиксируется в ИТ-системе.

ESM выстраивает единую систему управления услугами АХО, HR, бухгалтерии, юридических и других подразделений. При таком подходе типовые сервисы автоматизируются в одном инструменте

Востребованность внедрения ESM-систем растет. Как показывает опыт NAUMEN, все больше проектов автоматизации выходят за рамки ИТ и охватывают другие сервисные подразделения. Это помогает компаниям повысить прозрачность и контролируемость сервиса. За счет сокращения рутинных операций повышается оперативность и качество обслуживания, а также снижается нагрузка на сервисных специалистов.

Что еще интересного