Naumen Contact Center: истории успеха

ОРГАНИЗАЦИЯ
Краевое государственное казенное учреждение «Центр информационных технологий Красноярского края»
КРАТКО
Круглосуточная единая горячая линия по вопросам коронавирусной инфекции на базе российского решения Naumen Contact Center
РЕЗУЛЬТАТЫ
За пять месяцев работы на горячую линию поступило около 180 тысяч обращений от жителей региона.
Масштаб
120
операторов и специалистов были задействованы в пиковую нагрузку в работе контакт-центра

Профиль организации

Краевое государственное казенное учреждение «Центр информационных технологий Красноярского края», является унитарной некоммерческой организацией, созданной Красноярским краем для оказания государственных услуг, выполнения работ и исполнения государственных функций в целях обеспечения реализации предусмотренных законодательством Российской Федерации полномочий органов государственной власти Красноярского края в сферах развития информационных технологий, телекоммуникационной инфраструктуры и услуг связи на территории Красноярского края.

О проекте

Круглосуточная единая горячая линия по вопросам коронавирусной инфекции была запущена «Центром информационных технологий Красноярского края» весной 2020 года на базе российского решения Naumen Contact Center. За пять месяцев работы на горячую линию, которая объединяет линии различных министерств и ведомств края, поступило около 180 тысяч обращений от жителей региона.

Внедренное решение позволяет перенаправлять вызовы из интерактивного голосового меню (IVR) на операторов ведомственных линий, отвечающих на вопросы по определенным темам. Обслуживают горячую линию 56 операторов головного контакт-центра, а также сотрудники регионального Минздрава, Минэкономразвития, Минсоцполитики, ПФР. Консультацию также оказывают психологи и юристы. В пиковую нагрузку в работе контакт-центра были задействованы до 120 операторов и специалистов. В анкетах заявителей, где работают операторы головного контакт-центра, есть кнопки переадресации вызовов на специалистов, а также отображены актуальные данные о рабочих часах каждой группы операторов и форма для внесения информации о результатах звонка.

Самые высокочастотные вопросы жителей, касающиеся правил режима самоизоляции, оформления электронных цифровых пропусков и волонтерства, обслуживаются без участия операторов, снимая значительную долю нагрузки на специалистов. На этапе приветствия IVR предлагает выбрать одну из веток «Главного меню»: узнать о действующих ограничениях, о мерах соцподдержки, как вызвать врача на дом, выписать рецепт и другое.

Отчетность

Для анализа эффективности и качества обслуживания работы горячей линии в системе NAUMEN реализован отчет о количестве переводов звонков на каждую из групп операторов. Кроме того, система формирует сводный отчет по входящим обращениям, который содержат информацию о количестве поступивших, потерянных и принятых звонков за период, а также данные о средней продолжительности разговора и среднем времени ожидания в очереди.


За очень короткий период времени совместно с коллегами мы смогли развернуть работу масштабного контакт-центра, который объединил десятки специалистов различных ведомств. В период пиковой нагрузки система позволяла нам обрабатывать тысячи звонков в день, а аналитические отчеты позволяли определять нагрузку на сеть, операторов и специалистов. Контакт-центр и сейчас продолжает свою работу, хотя сейчас нагрузка существенно ниже по сравнению с периодом запуска единого номера горячей линий

Николай Распопин
министр цифрового развития Красноярского края

Цифры

За несколько месяцев работы горячей линии в Красноярском крае:

100+ тыс.
обращений за медицинской консультацией
35+ тыс.
обращений поступило операторам Главного операционного центра
23+ тыс.
звонков граждан касались работы волонтеров
12+ тыс.
звонков граждан касались мер социальной поддержки

Это не первый случай, когда для организации горячей линии по противодействию коронавирусной инфекции региональные органы власти выбирают наше решение. И здесь немаловажно, что нашу платформу можно развернуть очень быстро, практически на любом „железе“. Например, когда перед Правительством Москвы встал вопрос об оперативном запуске контакт-центра по коронавирусу, мы смогли запустить площадку на 200 рабочих мест всего за 12 часов.

Андрей Зайцев
директор департамента автоматизации контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN