Профиль компании
Международный аэропорт Шереметьево — российский международный аэропорт федерального значения, один из четырёх основных аэропортов Москвы и Московской области, первый в России по объёму пассажиропотока. Входит в десятку крупнейших аэропортов Европы и пятьдесят самых загруженных аэропортов мира. Общий пассажиропоток аэропорта за первое полугодие 2019 года составил 23 млн 404 тыс. человек, что на 14,1% превышает аналогичный показатель 2018 года. За указанный период аэропорт обеспечил выполнение 188 346
Предпосылки проекта
Контактный центр аэропорта Шереметьево ранее использовал платформу, чей производитель ушел с российского рынка и перестал обеспечивать поддержку решения. По мере увеличения нагрузки на горячую линию аэропорта стали возникать сложности с соблюдением заданного уровня сервиса, выросла доля потерянных вызовов, не хватало инструментов оперативного контроля и мониторинга.
Выбор платформы
При выборе новой платформы было поставлено условие, что решение должно быть предварительно развернуто в
В рамках испытаний помимо решения NAUMEN оценивались еще два продукта: на платформах AVAYA и Oktell. Выбор платформы NAUMEN во многом был определен возможностью работы на базе операционной системы Linux, в том числе в виртуализированной среде. Кроме того, сотрудники Шереметьево смогли самостоятельно провести интеграцию платформы со сторонними
Реализация проекта
В данный момент в контактном центре аэропорта Шереметьево используются функциональные возможности решения Naumen Contact Center для обслуживания входящих голосовых вызовов.
В рамках реализации проекта была выполнена интеграция Naumen Contact Center в структуру внутренней телефонной сети аэропорта.
В ходе проекта внутренние информационные сайты, к которым обращаются сотрудники
Сравнение разных платформ в рамках пилотных испытаний помогло нам принять оптимальное решение. Взвесив все „за“ и „против“, мы получили продукт, который позволил нам реализовать все ранее имеющиеся сервисы на новом технологическом уровне, а также получить масштабируемую платформу для перспективных разработок.
Сергей Красильников
начальник отдела офисной связи Службы электросвязи АО „МАШ“
Итоги проекта
Благодаря тому, что все информационные ресурсы стали доступны через единое рабочее окно, среднее время обработки вызовов сократилось.
Важным итогом проекта стало повышение эффективности контроля работы операторов
