Профиль деятельности
Единый информационно-расчетный центр (ЕИРЦ) Зеленоградского административного округа г. Москвы был создан в 1994 году на базе Городского центра жилищных субсидий. Этот Центр призван формировать единое информационное пространство физических и юридических лиц в области жилищно-коммунальных и эксплуатационных услуг, регистрационного учета граждан, оказания адресной помощи малообеспеченным гражданам, обеспечения принципа «одного окна» как непосредственно в ЕИРЦ, так и в большинстве учреждений и организаций округа.
Цели проекта
Для эффективного выполнения перечисленных выше задач необходимо было оптимизировать процесс работы с обращениями. В 2005 году руководством ЕИРЦ было принято решение создать собственный центр обработки вызовов (ЦОВ).
На базе Naumen Phone успешно функционирует наш call-центр, а Naumen Service Desk помогает в отработке заявок на оказание услуг заявителям. Использование этих решений позволяет нам обслуживать по принципу «одного окна» граждан, предпринимателей, организации и предприятия
Владимир Жулин
начальник центра, ЕИРЦ Зеленоградского административного округа Москвы
Ход проекта
Проект был выполнен в сжатые сроки. С момента начала работ в начале февраля 2007 г. и до запуска в эксплуатацию в конце марта были проведены работы по настройке, доработке и интеграции компонентов системы и обучению персонала.
В ходе реализации проекта специалисты компании NAUMEN выполнили полный цикл работ по установке и настройке решения Naumen «Одно окно» и провели обучение пользователей и системных администраторов ЕИРЦ.
Результаты проекта
С созданием ЦОВ начальная обработка звонков была передана группе операторов первой линии, состоящей из 5 сотрудников: сегодня они обслуживают более половины звонков, поступающих на телефонные номера ЕИРЦ. Помимо этого более 40 сотрудников предприятия являются пользователями IP-АТС, входящей в состав решения Naumen Phone. При необходимости операторы могут передать звонок и связанную с ним информацию другому сотруднику для предоставления более детальной консультации.
Однако организация ЦОВ стала далеко не финальной точкой налаживания эффективной системы взаимодействия с гражданами и организациями в ЕИРЦ. Создание Центра обработки вызовов стало основой для дальнейшего, более масштабного сотрудничества с NAUMEN. В 2007 году на базе ЕИРЦ был создан Центр обслуживания населения и организаций в режиме «одного окна». Зеленоградский Единый информационно-расчетный центр был выбран в качестве одной из экспериментальных площадок для реализации такой концепции взаимодействия с клиентами.
Для автоматизации Центра обслуживания населения, ЕИРЦ принял решение использовать в дополнение к системе IP call-центр Naumen Phone систему Naumen Service Desk.
