Тренды и тенденции на рынке контактных центров в 2017-18 годах
В этой статье мы рассмотрим несколько основных трендов и тенденций, доминирующих на рынке колл-центров в 2017-18 годах. Первое, что нас ожидает – все более масштабное внедрение роботизированных сервисов. Особенно, при обработке высокочастотных запросов, поступающих в колл-центры. Учитывая стремительное совершенствование систем распознавания речи, уже в недалеком будущем до 80% обращений в колл-центры станут обрабатывать роботы, и лишь 20% нетиповых запросов, обработку которых сложно подчинить алгоритмам, придутся на долю живых операторов.
Naumen Contact Center уже позволил таким образом сэкономить массу ресурсов компании «Мосэнергосбыт», где 100% обращений, связанных с передачей показаний электросчетчиков, теперь обрабатывает роботизированный сервис с функцией распознавания речи. А в Акционерном банке «РОССИЯ», входящем в двадцатку сильнейших банков по качеству телефонного обслуживания клиентов, на базе той же программной платформы Naumen реализован сервис автоинформирования о балансе карточного счета.
Второй тренд рынка колл-центов – переход к омниканальному обслуживанию клиентов. Согласно исследованиям Forrester Consulting, сегодня 95% клиентов используют более одного канала связи для того, чтобы общаться с компаниями. К наиболее популярным путям взаимодействия клиентов с компаниями относятся электронная почта - 65%, звонки в колл-центр - 75%, обращение через контактные формы на сайтах - 85%, веб-чаты - 58%, мобильные веб-приложения - 32%.
При этом прослеживается еще одна тенденция: клиенты все чаще пытаются выйти на контакт с компаниями в соцсетях. И хотя, на данный момент, только около 3% компаний общаются с потребителями своих услуг и товаров в соцсетях, людей это не останавливает. Исследование NewVoice свидетельствует о 59% пользователей соцсетей в возрасте 25-34-х лет, которые именно на этих площадках привыкли делиться своим опытом общения с теми или иными корпорациями.
Naumen Omni-Channel поддерживает разнообразные каналы связи: звонки телефонной сети общего пользования, звонки с сайта (WebRTC), запросы на обратные звонки, сообщения e-mail, SMS, переписки в веб-чате. Отдельное внимание уделено соцсетям - сотрудники контакт-центра могут взаимодействовать с клиентами через мессенджеры Viber, Facebook, Telegram и ВКонтакте, а также через мобильные приложения и комментарии на Fb и ВК. При этом, в системе сохраняется единая история всех обращений клиента, что сильно упрощает как работу оператора, так и жизнь самого клиента.
Третий тренд связан с использованием в контакт-центрах визуальных инструментов бизнес-анализа. Благодаря функции записи звонков и хранению информации обо всех клиентских обращениях, в колл-центрах сегодня накапливается избыточное количество данных.
Однако, чтобы извлечь пользу из этих данных, их надо предварительно агрегировать и представить в удобной, наглядной форме. Naumen Contact Center располагает для этого встроенным набором из нескольких десятков готовых отчетов, а также конструктором отчетов, который способен их легко модифицировать под нужды конкретного бизнеса. Чтобы бизнес-пользователи могли быстро прочитать и понять данные отчетов Naumen Contact Center интегрирован с программным обеспечением Tableau - одним из лучших инструментов бизнес-анализа. Благодаря интеграции с Tableau все отчеты могут быть представлены в виде красивых графиков и диаграмм.
На протяжении последних 10 лет на рынке прослеживается еще одна тенденция – колл-центры, развернутые на основе облачных технологий (сейчас по этой модели работают более 18% контактных центров по всему миру). Самым главным преимуществом решения из облака является отсутствие затрат, связанных с установкой, обновлением и поддержкой работоспособности оборудования и работающего на нём программного обеспечения. В этом плане Naumen Contact Center предоставляет полную свободу выбора: платформу можно развернуть на серверах клиента, а можно использовать как облачное решение.
