Широкие возможности и надежность
Naumen Contact Center - лидер в сегменте решений для профессиональных call-центров в России
Все записи

Платформа корпоративного колл центра

На рынке представлены десятки продуктов для управления контакт-центрами, но не все они предназначены для крупных организаций. В этой статье мы рассказываем об основных требованиях, которым должна соответствовать платформа корпоративного уровня.

Надежность и отказоустойчивость

Прежде всего, такой продукт должен обеспечивать стабильную работу в условиях высоких нагрузок. Банки, телеком-провайдеры, предприятия сферы ЖКХ - любые организации, обслуживающие тысячи людей, должны быть готовы к нештатным ситуациям, которые приводят к потоку входящих, из-за чего появляется риск возникновения проблем технического характера. Отказоустойчивость должна быть максимальной – за счет отлаженных схем дублирования серверных компонентов. По такому принципу на базе Naumen Contact Center построены отказоустойчивые программно-аппаратные комплексы контактных центров Банка «РОССИЯ» и Jaguar Land Rover.

Омниканальность

Если проанализировать весь поток заявок, который обрабатывают контакт-центры, мы увидим, что доля цифровых каналов растет из года в год.

Телефонные звонки пока остаются преобладающим способом связи: на их долю приходится порядка 75% трафика.

Решению нужно обеспечивать возможность централизованной обработки всех типов заявок со всех популярных каналов связи: телефон, e-mail, sms, веб-чат, мессенджеры, сообщения из социальных сетей и мобильных приложений. Единое омниканальное решение позволяет клиенту связываться с компанией наиболее удобным способом, а у компании при этом сохраняется единая история взаимодействия.

Использование всего разнообразия каналов улучшает клиентский опыт и вместе с тем сокращает затраты – обработка обращения в цифровых каналах обходятся дешевле голосовых вызовов, кроме того, один сотрудник может обслуживать одновременно несколько чат-сессий.

Интеграционные возможности

В процессе обслуживания используют много разных информационных систем: ERP, CRM, АБС, биллинг, Help Desk, системы документооборота. Чтобы оптимизировать рабочий процесс, повысить удобство и скорость обработки клиентских запросов, платформа корпоративного контакт-центра должна обладать гибкими возможностями взаимодействия со сторонними информационными системами и располагать для этого встроенным набором интеграционных инструментов. Благодаря этому любая информация из внешних источников может отображаться непосредственно в программном телефоне оператора. Программный телефон нашего решения может быть встроен во внешнюю систему, и операторы смогут обслуживать вызовы в едином рабочем окне.

Naumen Contact Center легко интегрируется со сторонними WFM-платформами, системами анализа-синтеза речи, обеспечивает взаимодействие IVR-скриптов с внешними приложениями, экспорт-импорт списков обзвона.

Масштабируемость

По мере развития бизнеса и увеличения клиентской базы крупным компаниям приходится наращивать численность сотрудников, открывать новые площадки распределенного контактного центра. Далеко не все платформы, которые успешно используются в контактных центрах на 100 операторов, способны обеспечить бесперебойную работу 500 операторов. Наше решение масштабируется до 2500 операторских мест, в том числе в территориально-распределенных контакт-центрах, состоящих из 5-6 физических площадок.

Управление рабочей нагрузкой

В крупных контакт-центрах используются специальные программные продукты для автоматизации планирования рабочих графиков, повышения эффективности использования рабочего времени операторов.

Продвинутая отчетность

Для эффективного управления контактным центром необходимо обладать всей полнотой информации о том, как операторы используют рабочее время, как обслуживаются входящие голосовые и неголосовые вызовы, как ведутся исходящие кампании, насколько соблюдаются нормативы качества сервиса и т.п. Помимо исторических отчетов менеджеры корпоративных контакт-центров должны иметь доступ к онлайн-статистике, позволяющей отслеживать все ключевые показатели в режиме реального времени.

отчеты для колл центра Naumen Contact Center

В Naumen Contact Center более 30 встроенных шаблонов статистических отчетов, без помощи программистов можно создавать любые пользовательские отчеты с произвольным набором параметров и только в нём пользователям сразу (из коробки) доступна сводная статистика по вызовам в разрезе тематик обращения. В решении фиксируются абсолютно все события: от времени поступления вызова до уровня FCR.

Роботизированные сервисы

В корпоративные колл-центры компаний уровня Enterprise регулярно поступает огромный поток типовых обращений, существенную часть из которых целесообразно вывести на самообслуживание. Эта задача сегодня решается путем внедрения роботизированных сервисов: голосовых и текстовых (чат-ботов). Благодаря современным технологиям (искусственный интеллект, машинное обучение) такие роботы способны поддерживать диалог с клиентом – они уже зайдействованы в «Мосэнергосбыте», «Омск РТС» и «Почте России». С их помощью клиенты голосом передают показания приборов учета электроэнергии, водоснабжения, узнают статусы почтовых отправлений и адреса ближайших отделений связи.


Похожие записи

Топ-6 ловушек при внедрении диалоговых роботов в контакт-центр

По прогнозу Accenture, в России в 2020 году только рынок чат-ботов без учета голосовых роботов вырастет на 400 — 600 миллионов и достигнет отметки 2 млрд. рублей. В погоне за преимуществами искусственного интеллекта и экономией ресурсов компании попадают в ловушки, которые существенно притормаживают или ограничивают успех проектов роботизации. В этой статье мы разберем некоторые из них и расскажем о способах их избежать.

Контакт-центр в эпоху пандемии. Как приспособиться к новым условиям и обеспечить потенциал роста на будущее?

В условиях пандемии многие компании вынуждены адаптировать клиентский сервис к форс-мажорным обстоятельствам. Возникла потребность быстрого увеличения мощностей контакт-центров, организации экстренных горячих линий.

Голосовой IVR: опыт Naumen

Применение IVR – интерактивного голосового меню – играет существенную роль в автоматизации функций операторов контактного центра, напрямую влияющей на его эффективность. Решение Naumen IVR предлагает все необходимые технологии и современные инструменты для обеспечения высокого уровня сервиса и удобства эксплуатации.

Ко всем записям