Облачный колл-центр с техподдержкой
Чаще всего облачными АТС для колл-центра пользуются небольшие организации и отделы продаж, но крупные компании тоже используют софт для call center по модели подписки. В качестве примеров можно привести колл-центры Inventive Retail Group и «Додо Пицца», которые работают на базе российской облачной платформы для кол-центра Naumen Contact Center SaaS. В числе других отечественных программ облачного кол-центра можно назвать продукты Скорозвон, Mango Office, Oktell и Оки-Токи. В этой статье осмыслим преимущества облачного кол-центра с техподдержкой по сравнению с классическим вариантом развертывания платформы контакт-центра в рамках собственной IT- инфраструктуры.
Отсутствие капитальных затрат (CAPEX) на старте
При запуске облачного кол-центра по модели подписки компании не нужно закупать серверы, коммутаторы, маршрутизаторы, СХД — все, что относится к основному оборудованию. Тоже самое касается дополнительного оборудования call center: оптические модули, пачкорды, ИБП, аккумуляторы. Еще одной статьей капитальных затрат, которую удается исключить при использовании облачного кол-центра, является аренда и оборудование помещения: стойки, шкафы, система охлаждения, система пожаротушения, прокладка кабельных трасс. Кроме того, отпадает необходимость покупки программного обеспечения и оплаты услуг подрядчиков в процессе развертывания платформы кол центра
Быстрый запуск колл центра
Поставщики облачных платформ кол-центра имеют готовую инфраструктуру для развертывания решения, либо предлагают 100% готовый функционал, который вообще не предполагает проектных доработок. Благодаря этому компании могут начать работать в облачном колл центре сразу после оплаты услуг по договору подписки. Таким образом, если сроки запуска кол центра являются одним из ключевых критериев — облачный кол центр будет оптимальным решением. Например, платформа
Скорозвон позволяет запустить колл-центр в облаке буквально в течение одного часа, в то время как для запуска колл-центра на платформе Naumen Contact Center SaaS с учетом работ по кастомизации уходит в среднем от 4 до 7 рабочих дней.
Отсутствие операционных затрат на поддержку платформы контакт-центра
Еще одним аргументом в пользу облачного кол-центра с техподдержкой можно считать отсутствие операционных затрат, которые возникают в ходе дальнейшей эксплуатации платформы контакт-центра. Сюда входят затраты на обслуживание и администрирование IT-инфраструктуры, техническая поддержка серверов, обслуживание и ремонт оборудования, затраты на электроэнергию. Если техническая поддержка обеспечивается собственными силами ИТ-специалистов компании к этим затратам можно отнести ФОТ, а также расходы на обучение и развитие персонала.
Техподдержка облачного кол-центра
При использовании облачного call cеnter по модели подписки заказчик оплачивает только стоимость рабочих мест операторов. Управление и техподдержка облачной IT-инфраструктуры, включая установку обновлений, обычно входит в стоимость сервиса. Например, при оформлении подписки на Naumen Contact Center SaaS уполномоченные представители заказчика получают доступ в личный кабинет, через который создаются и регистрируются запросы на получение услуг технической поддержки облачного колл-центра. Период и сроки оказания услуг определяются в зависимости от приоритета запроса. Например, запросам, связанным с недоступностью облачного сервиса, присваивается самый высокий приоритет. Такие запросы принимаются ежедневно в круглосуточном режиме и закрываются в течение 3-х часов. Запросы не являющиеся критичными с точки зрения работоспособности системы, такие как изменение конфигурации облачного колл-центра, установка обновлений и иные услуги, требующие предварительного планирования, принимаются в рабочее время по будням и срок их закрытия может составлять до 10 рабочих дней. Техническая поддержка оказывается в течение всего срока действия договора подписки на Naumen Contact Center SaaS.
