Широкие возможности и надежность
Naumen Contact Center - лидер в сегменте решений для профессиональных call-центров в России
Все записи

Колл-центр для ЖКХ на примере энергосбытовых компаний группы «Интер РАО»

Российские предприятия, работающие в сфере ЖКХ, часто сталкиваются с похожими проблемами – нехваткой средств на содержание и обновление инфраструктуры, высокими операционными затратами и задержкой платежей со стороны потребителей. Простой расчет на то, что недостаток ресурсов и низкое качество процессов будут компенсированы очередным повышением тарифов, уже не дает ожидаемого результата. В то же время большие резервы для развития организаций, занимающихся сбытом услуг ЖКХ, сегодня можно обнаружить в области оптимизации процессов работы с потребителями услуг.

В этой статье мы расскажем, как Группе «Интер РАО» в течение двух лет удалось перестроить процессы обслуживания клиентов в своих энергосбытовых компаниях, снизить операционные затраты на взаимодействие с клиентами, улучшить динамику погашения задолженности по услугам, повысить качество обслуживания и создать новый канал для продажи дополнительных услуг.


Ситуация до начала проекта

Группа «Интер РАО» (www.interrao.ru) — крупный энергетический холдинг, управляющий активами в России, а также в странах Европы и СНГ. Сбытом электрической и тепловой энергии, производимой предприятими группы, занимаются 12 энергосбытовых компаний, работающих в 58 регионах России.

В рамках стратегии развития «Интер РАО» до 2020 года были поставлены такие задачи, как повышение доходности операций и снижение операционных затрат энергосбытовых компаний. Ключевыми проблемами, которые предстояло решить, являлись:

  • высокая стоимость обслуживания потребителей в офисах;
  • отсутствие единого центра компетенции и единых стандартов обслуживания клиентов;
  • недостаточный объем продажи дополнительных платных услуг.

В качестве стратегии решения этих задач совет директоров «Интер РАО» выбрал перевод обслуживания потребителей из клиентских офисов в единые контактные центры Европейской зоны и зоны Сибири. Единые контакт-центры должны были стать главным инструментом работы с клиентами по всем вопросам: информирование, решение вопросов с задолженностью, активные продажи услуг и др.

На тот момент в ряде крупных сбытовых компаний, таких как «Мосэнергосбыт», уже работали собственные контакт-центры. Общей проблемой для них являлась высокая неравномерность потока обращений и недостаточная производительность в периоды пиковых нагрузок, особенно в дни передачи потребителями показаний приборов учета. В эти дни контакт-центры оказывались перегружены входящими звонками, и количество звонков на одного оператора вырастало до 10 раз. В связи с этим в некоторых контакт-центрах, например, в КЦ «Томскэнергосбыта», приходилось выделять несколько дней в конце каждого месяца только на прием показаний счетчиков.

Динамика роста звонков в Мосэнергосбыт

Динамика роста звонков в Мосэнергосбыт

Решить проблему производительности простым увеличением рабочих мест в действующих КЦ было невыгодно с точки зрения роста затрат на персонал. А попытки привлекать аутсорсинговые КЦ оказались неэффективными из-за неоптимального распределения нагрузки.

Поэтому в рамках создания единых контактных центров предстояло решить следующие задачи:

  • оптимизировать затраты на взаимодействие с клиентами, в том числе за счет переноса контакт-центра «Мосэнергосбыт» из Москвы в другой регион;
  • обеспечить эффективное распределение нагрузки на операторов за счет формирования расписаний рабочих смен;
  • повысить качество работы операторов, обслуживающих клиентов;
  • снизить нагрузку на персонал за счет автоматических сервисов голосового самообслуживания;
  • повысить продажи дополнительных услуг через контакт-центры;
  • организовать кампании исходящего обзвона должников для снижения задолженности по оплате.

Основные вехи проекта

На первом этапе были проведены работы по созданию единого контакт-центра для компаний Европейской зоны Интер РАО. С ноября 2014 года рабочие места контактного центра «Мосэнергосбыт» стали поэтапно переноситься на новую площадку в Орловской области. Одновременно началась замена технической платформы контактного центра.

На новой площадке мощностью 160 мест стали использоваться российские решения – Naumen Contact Center производства компании NAUMEN, Voice Navigator и Smart Logger II компании ЦРТ. Задача управления рабочей нагрузкой была решена с помощью WFM-системы Teleopti CCC8.

Новая площадка в Орле обеспечила обслуживание клиентов энергосбытовых компаний Европейской зоны Интер РАО. Работы по запуску контакт-центра были проведены менее чем за месяц. Выход площадки на полную мощность занял 4,5 месяца.

Полученный на первом этапе опыт был признан успешным, и в апреле 2016 года был открыт второй контактный центр в Томске, он обеспечивает обслуживание клиентов энергосбытовых компаний Сибирского региона Интер РАО.

Голосовое самообслуживание

Для того чтобы проводить обработку массовых типовых обращений без участия операторов, в единых контакт-центрах Интер РАО применяется пакет сервисов голосового самообслуживания, использующий технологии синтеза и распознавания речи компании ЦРТ.

Сегодня с помощью голосового самообслуживания в контакт-центрах Интер РАО проводится:

  • прием показаний приборов учета;
  • предоставление справочной информации общего характера (адреса офисов, сведения о тарифах и др.);
  • предоставление справочной персонифицированной информации по лицевому счету и оплате счетов.

Технологии распознавания речи обеспечили автоматический прием показаний счетчиков в комфортном режиме: потребителям не нужно вводить данные с клавиатуры телефона в тоновом режиме, система самообслуживания в форме диалога «один вопрос – один ответ» распознает голосовые ответы потребителя и фиксирует полученную информацию от него во внутренних учетных системах. Также в автоматическом режиме система получает и озвучивает для потребителя справочную информацию, полученную из внутренних систем (состояние лицевого счета, номер и дата установки счетчика и пр.).

С переходом на новую платформу КЦ доля обращений с передачей показаний счетчиков, обрабатываемых без участия операторов, ежемесячно растет. В целом голосовые сервисы самообслуживания позволили снизить операционные затраты и нагрузку на операторов и одновременно повысили доступность контактного центра для обработки других типов обращений.

Статистика по приему показаний счетчиков в Мосэнергосбыт

Статистика по приему показаний счетчиков в Мосэнергосбыт

Работа с задолженностью по оплате

Новая платформа контактного центра существенно повысила эффективность исходящего обзвона клиентов-должников энергосбытовых компаний.

Возможности Naumen Contact Center позволили контакт-центрам Интер РАО проводить обзвоны должников с максимальной отдачей. Исходящий обзвон ведется в предиктивном режиме: на основе прогноза о загрузке ресурсов (занятость операторов, среднее время разговора и др.) модуль обзвона автоматически совершает звонок по телефонному номеру должника и в случае ответа сразу же соединяет со свободным оператором. Во время разговора с клиентом информация о размере задолженности автоматически выводится на рабочий экран оператора.

Предиктивный режим обзвона позволил свести к минимуму простои, вызванные ожиданием ответа клиента. Кроме того, модуль обзвона распознает автоответчики, передавая операторам только соединения с реальными людьми.

После перехода на новую платформу ежемесячное количество должников, которые были уведомлены о задолженности, выросло в 10 раз. Так, в Мосэнергосбыт доля оплат, поступающих от должников после уведомления, выросла в среднем на 10-15%.

Динамика оплат задолженности клиентов Мосэнергосбыт

Динамика оплат задолженности клиентов Мосэнергосбыт

«Благодаря возможностям автоматизированной системы мы в два раза увеличили количество исходящих звонков нашим клиентам-должникам, – рассказывает начальник контакт-центра «Томскэнергосбыт» Ольга Сикора. – Анализ показывает, что 25 процентов дебиторской задолженности нам оплачивают сразу после звонков контакт-центра».

По словам заместителя гендиректора по реализации электроэнергии ПАО «Томскэнергосбыт» Алексея Булгакова, компания выполнила плановый показатель по сбору денежных средств за электроэнергию: по итогам 2016 года сбор составил 99,84 процента.

Продажа услуг

Сегодня контактные центры Интер РАО используются также в качестве канала «холодных» продаж услуг. Они предлагают клиентам дополнительные платные услуги, такие как покупка и установка приборов учета электроэнергии, а также счетчиков горячей и холодной воды.

Так во 2 квартале 2015 года единый контактный центр в Орле реализовал более 35 000 заявок на платные услуги, на 16% больше, чем в предыдущем квартале. В общей сложности контактный центр сейчас обеспечивает около 17% выручки от продажи услуг.

Продажа дополнительных услуг Мосэнергосбыт

Продажа дополнительных услуг Мосэнергосбыт

Единые стандарты качества обслуживания клиентов

Новая техническая платформа предоставила менеджменту Интер РАО инструменты для внедрения единых стандартов качества обслуживания клиентов в контактных центрах. Наиболее важными из них стали система контроля качества и единое рабочее место оператора.

С помощью системы контроля качества и речевой аналитики на базе Smart Logger II в автоматическом режиме выполняются следующие процедуры:

  • выявляются недостатки в коммуникациях операторов с клиентами: недопустимые слова, необоснованные рекомендации клиенту посетить офис, аномальный рост обращений по отдельным темам;
  • производится контроль предложения продажи в разговоре;
  • ведется мониторинг и анализ причин повторных обращений;
  • ведется поиск претензионных обращений среди записей разговоров.

Реализацию единого рабочего места оператора в контактных центрах Интер РАО обеспечила платформа Naumen Contact Center. В ходе обработки звонка она обеспечивает оператору доступ к сценарию разговора, базе знаний и полной информации о клиенте в одном рабочем окне. Благодаря интеграции с системой учета клиентов (СУВК) была также ускорена процедура индентификации клиента по номеру договора или лицевого счета – эту информацию оператор получает в том же экране, где производится обработка звонка. Интеграция систем также позволила сформировать единый источник данных о клиенте с полной историей его обращений.

Все эти меры позволяют контактным центрам Интер РАО оптимизировать затраты на обработку обращений, повышать эффективность продаж, снижать количество жалоб в контрольные органы и уменьшать затраты на контроль качества обслуживания.

Планирование рабочей нагрузки

Внедрение WFM-системы Teleopti в контактных центрах Интер РАО позволило автоматизировать трудоемкие административные операции: планирование ресурсов, составление расписания рабочих смен, контроль отклонений от расписания. Эти процедуры теперь выполняются автоматически, при этом формирование рабочих графиков ведется с учетом прогноза нагрузки в предстоящие дни.

WFM-система интегрирована с платформой Naumen Contact Center, из которой она автоматически получает все необходимые данные об уровне загрузки персонала КЦ и нарушениях расписания.

Значимость проекта

С первых дней запуска единый контактный центр Интер РАО позволил добиться заметных результатов в работе с клиентами, обеспечив высокую эффективность по всем направлениям: справочное обслуживание, работа с задолженностью, продажи дополнительных платных сервисов, прием показаний счетчиков, персональное обслуживание и др.

С переходом на новую платформу были оптимизированы операционные затраты и затраты на поддержку и развитие контактных центров. Уровень автоматизации работы контактного центра увеличился в 2 раза, в первую очередь за счет обслуживания типовых обращений с помощью сервисов голосового самообслуживания.

Достигнутые в ходе проекта результаты стали одним из лучших отраслевых кейсов и были представлены на конференциях, посвященных обмену опытом в области построения процессов обслуживания в контактных центрах. Так, проекты в Мосэнергосбыт и Томскэнергосбыт были отмечены жюри международного конкурса «Хрустальная Гарнитура» в 2016 и 2017 году как лучшие проекты по обслуживанию клиентов в секторе ЖКХ.

Похожие записи

Платформа корпоративного колл центра

В этой статье мы рассказываем об основных требованиях, которым должна соответствовать платформа корпоративного уровня: в том числе об омниканальности и отчетах.

Телефония для колл центра

Выясняем, каким требованиям должна соответствовать телефония контакт-центра: от приема всех типов звонков до умного IVR и встроенных скриптов.

Мотивация для сотрудников колл-центра

Контактные центры работают в условиях высокой текучести кадров, но есть пять проверенных способов справиться с ней. Используйте материальную и нематериальную мотивацию, чтобы ценные сотрудники остались в компании.

Ко всем записям

Интересуетесь нашим программным продуктом?

Оставьте заявку, и мы расскажем, как оптимальнее всего провести внедрение решения именно для вашего бизнеса