Новости

Все новости

NAUMEN представил решения для улучшения клиентского сервиса и проекты автоматизации контакт-центров на CCWF 2017

Компания NAUMEN представила передовые решения для контакт-центров и лучшие проектные практики организации дистанционного обслуживания клиентов, а также, наглядно продемонстрировала работу контакт-центра на базе решений Naumen Contact Сenter, Naumen WFM и Naumen Omni-Channel в рамках XVI Международного бизнес-форума (Call Center World Forum), состоявшегося 21-22 марта 2017 года в Москве. Ведущий российский вендор традиционно выступил золотым спонсором CCWF.

В главном мероприятии в индустрии контактных центров и обслуживания клиентов, CCWF 2017, приняли участие ведущие российские и международные поставщики продуктов и решений, признанные эксперты и консультанты, делегаты из разных регионов России и соседних стран. Более 100 спикеров, около 350 экспонентов, свыше 1500 посетителей и гостей – таков масштаб прошедшего события в цифрах.

Компания NAUMEN, российский лидер в области разработок передовых решений для контактных центров, приняла активное участие во всех ключевых блоках форума: конференции, технологической сессии, демозоне и выставке. Спикеры NAUMEN представили серию докладов и презентаций.

Выступление Андрея Зайцева, директора департамента контактных центров, NAUMEN, состоявшееся в рамках пленарной сессии, было посвящено главным трендам индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов. Он рассказал подробно о будущем контактных центров, перспективах роботизации и использования искусственного интеллекта.

Naumen | CCWF 2017 | Андрей Зайцев
  Naumen | CCWF 2017 | Алексей Гусев
  Naumen | CCWF 2017 | Алексей Садовский


Несколько докладов от NAUMEN и клиентов вендора – ведущих контактных центров, работающих на базе платформы Naumen Contact Center, – были представлены на специальной технологической сессии (демофорум). Спикеры рассказали о технологиях, повышающих эффективность управления процессами контакт-центра и улучшающих клиентский опыт, а также, о практике применения этих технологий в ежедневной работе с клиентами. О персонализации клиентского сервиса средствами платформы Naumen Contact Center рассказал Алексей Гусев, менеджер по продукту Naumen Contact Center. Были рассмотрены инструменты, позволяющие формировать у клиента ощущение его эксклюзивности, и способы контроля эффективности использования этих инструментов. Доклад Татьяны Рубиной, директора по развитию АКЦ «ГРАН», был посвящен теме управления знаниями и качеством работы с помощью возможностей платформы контакт-центра. Алексей Садовский, директор по развитию бизнеса контактных центров в России и странах СНГ, NAUMEN, представил презентацию новой версии модуля Naumen WFM и рассказал о новых возможностях прогнозирования и автоматизации управления, а также, отметил совместимость решения с мобильными устройствами. Продолжил тему об управлении трудовыми ресурсами с помощью WFM-системы Владимир Батманов из компании «Такси Сатурн». Он рассказал об оптимизации управления рабочей нагрузкой в контакт-центрах службы заказа перевозок.

В тематических сессиях, проходивших параллельными потоками, с практическими докладами выступили руководители известных аутсорсинговых и in-house контактных центров, использующих платформу NAUMEN: «ГРАН», New Contact, «Сантехника-Онлайн», «Техносила», «СТД Петрович», и др. В ходе этих докладов участники сессий обсудили актуальные вопросы омниканального обслуживания и управления клиентским опытом, операционного управления трудовыми ресурсами, построения системы KPIs и обеспечения стабильно высокого уровня качества обслуживания. Также во второй день на технологической сессии были представлены доклады аутсорсинговых контакт-центров, в рамках которых были рассмотрены инструменты коммуникации контакт-центра с заказчиками (АКЦ «Астра Пейдж») и практические кейсы интеграции интернет-магазина с аутсорсером (АКЦ «ГРАН»).

В зоне Live Demo традиционно работал «живой» call-центр, автоматизированный на базе решения Naumen Contact Center в интеграции с системами планирования трудовых ресурсов контакт-центра (Naumen WFM) и омниканального обслуживания (Naumen Omni-Channel), а также, с средствами синтеза и распознавания речи, контроля качества и т.д. Для желающих специалисты NAUMEN проводили групповые экскурсии в демозону, где они знакомились с рабочими местами оператора и супервизора, процессами приема и обработки звонков в режиме реального времени, инструментами формирования статистики по звонкам, контроля количественных и качественных параметров работы.

Naumen | CCWF 2017 | Стенд компании
  Naumen | CCWF 2017 | Интервью Андрея Зайцева


Также, на выставке CCExpo, проходившей в рамках Call Center World Forum, работал выставочный стенд компании NAUMEN, у которого побывали сотни посетителей. Главным элементом стенда была огромная видеостена, на которой в режиме non-stop транслировался презентационный ролик компании. Специалисты NAUMEN рассказывали о характеристиках представленных продуктов, результатах внедрения в контакт-центрах разного масштаба, а также, отвечали на интересующие посетителей вопросы, давали полезные рекомендации.

Naumen | CCWF 2017 |
  Naumen | CCWF 2017 |


Наряду с презентацией продуктов и предоставления консультаций компания NAUMEN на протяжении двух дней активно проводила различные промомероприятия (в т.ч. cross-promotion), такие как: фотосъёмка гостей на фоне стенда компании с последующим вручением им подарков за публикацию этих фотографий в Instagram и Facebook (подарки вручались из товарного ассортимента известных ритейлеров-клиентов NAUMEN – торговых сетей «Техносила», «Доктор Столетов», «Дикси», «Спортмастер», «СТД Петрович»); беспроигрышная омниканальная лотерея, заявки на участие в которой принимались через организованный на технологиях NAUMEN контакт-центр «ГРАН» в зоне Live Demo. При этом участники лотереи могли отправлять свои заявки по всем каналам связи (по телефону, звонку с сайта, через веб-чат и Facebook), таким образом, опробовав на практике удобство омниканального сервиса на базе технологий NAUMEN. Также на мониторе можно было наблюдать в режиме онлайн информацию о количестве зарегистрированных участников в разрезе каналов.

В рамках отраслевого форума CCWF 2017 компании NAUMEN был вручен диплом «За активное продвижение современных технологий на российском и международном рынках».

 

 

Похожие новости

Три проекта NAUMEN представлены на конкурс «Хрустальная Гарнитура» 2019/2020

Компания NAUMEN представила три проекта для участия в профессиональном конкурсе индустрии контактных центров «Хрустальная гарнитура». В состав жюри конкурса вошли 200 экспертов индустрии клиентского сервиса. Первый этап голосования стартует 10 января 2020 года, членам жюри предстоит оценить 310 конкурсных кейсов.

ИТ-директора назвали Naumen Service Desk одним из лучших ITSM-решений на российском рынке

По результатам всероссийского исследования IT Service Management 2019, которое проводилось среди руководителей ИТ-департаментов организаций, решение российской компании NAUMEN для автоматизации ИТ и сервисного обслуживания Naumen Service Desk признано одним из лидеров на отечественном рынке.

Naumen Contact Center помогает оптимизировать казначейское сопровождение Федерального бюджета России

Компания NAUMEN завершила проект внедрения платформы Naumen Contact Center в Едином контактном центре «Федерального казначейства». Решение позволило в круглосуточном режиме обслуживать участников бюджетного процесса во всех 11 часовых зонах РФ.

Все новости