NAUMEN представил решения для улучшения клиентского сервиса и проекты автоматизации контакт-центров на CCWF 2017

Компания NAUMEN представила передовые решения для контакт-центров и лучшие проектные практики организации дистанционного обслуживания клиентов, а также, наглядно продемонстрировала работу контакт-центра на базе решений Naumen Contact Сenter, Naumen WFM и Naumen Omni-Channel в рамках XVI Международного бизнес-форума (Call Center World Forum), состоявшегося 21-22 марта 2017 года в Москве. Ведущий российский вендор традиционно выступил золотым спонсором CCWF.

В главном мероприятии в индустрии контактных центров и обслуживания клиентов, CCWF 2017, приняли участие ведущие российские и международные поставщики продуктов и решений, признанные эксперты и консультанты, делегаты из разных регионов России и соседних стран. Более 100 спикеров, около 350 экспонентов, свыше 1500 посетителей и гостей – таков масштаб прошедшего события в цифрах.

Компания NAUMEN, российский лидер в области разработок передовых решений для контактных центров, приняла активное участие во всех ключевых блоках форума: конференции, технологической сессии, демозоне и выставке. Спикеры NAUMEN представили серию докладов и презентаций.

Выступление Андрея Зайцева, директора департамента контактных центров, NAUMEN, состоявшееся в рамках пленарной сессии, было посвящено главным трендам индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов. Он рассказал подробно о будущем контактных центров, перспективах роботизации и использования искусственного интеллекта.

Несколько докладов от NAUMEN и клиентов вендора – ведущих контактных центров, работающих на базе платформы Naumen Contact Center, – были представлены на специальной технологической сессии (демофорум). Спикеры рассказали о технологиях, повышающих эффективность управления процессами контакт-центра и улучшающих клиентский опыт, а также, о практике применения этих технологий в ежедневной работе с клиентами. О персонализации клиентского сервиса средствами платформы Naumen Contact Center рассказал Алексей Гусев, менеджер по продукту Naumen Contact Center. Были рассмотрены инструменты, позволяющие формировать у клиента ощущение его эксклюзивности, и способы контроля эффективности использования этих инструментов. Доклад Татьяны Рубиной, директора по развитию АКЦ «ГРАН», был посвящен теме управления знаниями и качеством работы с помощью возможностей платформы контакт-центра. Алексей Садовский, директор по развитию бизнеса контактных центров в России и странах СНГ, NAUMEN, представил презентацию новой версии модуля Naumen WFM и рассказал о новых возможностях прогнозирования и автоматизации управления, а также, отметил совместимость решения с мобильными устройствами. Продолжил тему об управлении трудовыми ресурсами с помощью WFM-системы Владимир Батманов из компании «Такси Сатурн». Он рассказал об оптимизации управления рабочей нагрузкой в контакт-центрах службы заказа перевозок.

В тематических сессиях, проходивших параллельными потоками, с практическими докладами выступили руководители известных аутсорсинговых и in-house контактных центров, использующих платформу NAUMEN: «ГРАН», New Contact, «Сантехника-Онлайн», «Техносила», «СТД Петрович», и др. В ходе этих докладов участники сессий обсудили актуальные вопросы омниканального обслуживания и управления клиентским опытом, операционного управления трудовыми ресурсами, построения системы KPIs и обеспечения стабильно высокого уровня качества обслуживания. Также во второй день на технологической сессии были представлены доклады аутсорсинговых контакт-центров, в рамках которых были рассмотрены инструменты коммуникации контакт-центра с заказчиками (АКЦ «Астра Пейдж») и практические кейсы интеграции интернет-магазина с аутсорсером (АКЦ «ГРАН»).

В зоне Live Demo традиционно работал «живой» call-центр, автоматизированный на базе решения Naumen Contact Center в интеграции с системами планирования трудовых ресурсов контакт-центра (Naumen WFM) и омниканального обслуживания (Naumen Omni-Channel), а также, с средствами синтеза и распознавания речи, контроля качества и т.д. Для желающих специалисты NAUMEN проводили групповые экскурсии в демозону, где они знакомились с рабочими местами оператора и супервизора, процессами приема и обработки звонков в режиме реального времени, инструментами формирования статистики по звонкам, контроля количественных и качественных параметров работы.

Также, на выставке CCExpo, проходившей в рамках Call Center World Forum, работал выставочный стенд компании NAUMEN, у которого побывали сотни посетителей. Главным элементом стенда была огромная видеостена, на которой в режиме non-stop транслировался презентационный ролик компании. Специалисты NAUMEN рассказывали о характеристиках представленных продуктов, результатах внедрения в контакт-центрах разного масштаба, а также, отвечали на интересующие посетителей вопросы, давали полезные рекомендации.

Наряду с презентацией продуктов и предоставления консультаций компания NAUMEN на протяжении двух дней активно проводила различные промомероприятия (в т.ч. cross-promotion), такие как: фотосъёмка гостей на фоне стенда компании с последующим вручением им подарков за публикацию этих фотографий в Instagram и Facebook (подарки вручались из товарного ассортимента известных ритейлеров-клиентов NAUMEN – торговых сетей «Техносила», «Доктор Столетов», «Дикси», «Спортмастер», «СТД Петрович»); беспроигрышная омниканальная лотерея, заявки на участие в которой принимались через организованный на технологиях NAUMEN контакт-центр «ГРАН» в зоне Live Demo. При этом участники лотереи могли отправлять свои заявки по всем каналам связи (по телефону, звонку с сайта, через веб-чат и Facebook), таким образом, опробовав на практике удобство омниканального сервиса на базе технологий NAUMEN. Также на мониторе можно было наблюдать в режиме онлайн информацию о количестве зарегистрированных участников в разрезе каналов.

В рамках отраслевого форума CCWF 2017 компании NAUMEN был вручен диплом «За активное продвижение современных технологий на российском и международном рынках».