Новости

Все новости

Группа компаний «ЭРКАФАРМ» перешла на платформу Naumen Contact Center

Завершен проект создания контактного центра аптечного ритейлера «Озерки», входящего вместе с сетями аптек «Доктор Столетов», «Хорошая аптека»«Народная аптека», «Аптека №1», «Радуга», «Первая помощь», «Ладушка» и др. в ГК «ЭРКАФАРМ». Внедрение решения на платформе Naumen Contact Center обеспечило возможность оперативной обработки входящих обращений, сбора статистики и оптимизации процессов обслуживания клиентов.

Аптечная сеть «Озерки» это более 400 аптек, расположенных в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, в Московском регионе, в Нижнем Новгороде и Нижегородской области, в Саратовской области, в Новосибирске, во Владимирской области и во многих других регионах РФ. 

Контакт-центр аптечного ритейлера обслуживает большой поток входящих обращений, предоставляя информацию о наличии лекарственных препаратов, адресах и графиках работы ближайших аптек, обрабатывает заказы на аптечные товары и фармпрепараты, обеспечивает поддержку участников программы лояльности «Забота о здоровье». По мере развития сети контактному центру стали необходимы новые, более совершенные инструменты, способные объединить все элементы процесса обслуживания в единой автоматизированной среде.

В рамках проекта компанией NAUMEN в партнерстве с компанией «СКД» была проведена замена устаревшей платформы, а также системы обработки заказов, переставшей отвечать потребностям растущего бизнеса.

Новое решение на базе Naumen Contact Center интегрировано с электронным аптечным справочником «Видаль», а также с другими внутренними бизнес-системами. Благодаря этому операторы контакт-центра гораздо быстрее находят интересующие клиента препараты. Для удобства в системе реализован механизм поиска аптек с самой низкой ценой на товар, отображающий фактическое наличие данного товара в аптеке. Сформировав виртуальную корзину, оператор согласовывает с клиентом все детали заказа, после чего заказ попадает в ERP-систему, далее – в аптеку, откуда клиент забирает товар в удобное ему время.

Для балансировки нагрузки в новой системе реализован специальный IVR-сервис. В зависимости от темы и времени обращения вызов маршрутизируется либо на собственных операторов, либо на операторов аутсорсингового контактного центра.

С целью исключения дефектуры (отсутствия нужных лекарств в аптеке) в системе фиксируется интерес клиентов к тем или иным лекарственным средствам. Это позволяет заблаговременно пополнять ассортимент и, как следствие, повышает конкурентные преимущества аптечной сети.

«Мы стремимся соответствовать потребностям покупателей,  развиваем и улучшаем наши сервисы на базе ведущих разработок. С внедрением новой платформы скорость обработки звонков выросла в 4 раза. Такие мероприятия способствуют повышению доходности аптечной сети, – резюмирует Анастасия Карпова, генеральный директор Группы компаний «ЭРКАФАРМ».


Группа компаний «ЭРКАФАРМ» – один из лидеров фармацевтического рынка России, была основана в 1994 году. «ЭРКАФАРМ» сегодня – это 1 400 аптек в 8 Федеральных округах РФ, работающие в различных форматах – от дискаунтеров до фармамаркетов. ГК «ЭРКАФАРМ» управляет аптечными сетями «Доктор Столетов», «Озерки», «Хорошая аптека», «Народная аптека», «Аптека №1», «Радуга», «Первая помощь», «Ладушка» и др. Общее число сотрудников – 10 000 человек. Ежемесячно аптеки компании обслуживают более 6 миллионов покупателей. Подробнее:https://erkapharm.com/kompaniya/istoriya/

Другие новости

Naumen Academy «подружит» клиентские метрики контакт-центра с целями бизнеса

14 ноября 2024 Naumen Academy приглашает на вебинар о работе с клиентскими метриками в контакт-центре. Наталья Смирнова, ex-руководитель блока обслуживания и продаж банка «Открытие», расскажет, на какие показатели обратить внимание и как они должны быть связаны с целями бизнеса.

Naumen запускает новый портал самообслуживания для улучшения управления заявками и взаимодействия с поддержкой

Naumen анонсировал запуск нового сервисного портала самообслуживания для оптимизации работы с запросами пользователей. Решение, созданное на основе low-code технологий Naumen Platform, ориентировано на упрощение процессов поддержки, более быстрый и удобный доступ пользователей к информации.

Naumen принял участие в дебатах на IT Community Day Сбера

Татьяна Зобнина, руководитель отдела анализа данных и машинного обучения Naumen, и один из основателей сообщества ML EKB, приняла участие в дебатах о роли профессиональных сообществ в рамках IT Community Day Сбера, который прошел 19 октября в Екатеринбурге.

Все новости