Новости

Все новости

Группа компаний «ЭРКАФАРМ» перешла на платформу Naumen Contact Center

Завершен проект создания контактного центра аптечного ритейлера «Озерки», входящего вместе с сетями аптек «Доктор Столетов», «Хорошая аптека» и «Аптека №1» в ГК «ЭРКАФАРМ». Внедрение решения на платформе Naumen Contact Center обеспечило возможность оперативной обработки входящих обращений, сбора статистики и оптимизации процессов обслуживания клиентов.

Аптечная сеть «Озерки» объединяет более 60 аптек в Санкт-Петербурге, Ленинградской области и Москве. Контакт-центр аптечного ритейлера обслуживает большой поток входящих обращений, предоставляя информацию о наличии лекарственных препаратов, адресах и графиках работы ближайших аптек, обрабатывает заказы на аптечные товары и фармпрепараты, обеспечивает поддержку участников программы лояльности «Забота о здоровье». По мере развития сети контактному центру стали необходимы новые, более совершенные инструменты, способные объединить все элементы процесса обслуживания в единой автоматизированной среде.

В рамках проекта компанией NAUMEN в партнерстве с компанией «СКД» была проведена замена устаревшей платформы, а также системы обработки заказов, переставшей отвечать потребностям растущего бизнеса.

Новое решение на базе Naumen Contact Center интегрировано с электронным аптечным справочником «Видаль», а также с другими внутренними бизнес-системами. Благодаря этому операторы контакт-центра гораздо быстрее находят интересующие клиента препараты. Для удобства в системе реализован механизм поиска аптек с самой низкой ценой на товар, отображающий фактическое наличие данного товара в аптеке. Сформировав виртуальную корзину, оператор согласовывает с клиентом все детали заказа, после чего заказ попадает в ERP-систему, далее – в аптеку, откуда клиент забирает товар в удобное ему время.

Для балансировки нагрузки в новой системе реализован специальный IVR-сервис. В зависимости от темы и времени обращения вызов маршрутизируется либо на собственных операторов, либо на операторов аутсорсингового контактного центра.

С целью исключения дефектуры (отсутствия нужных лекарств в аптеке) в системе фиксируется интерес клиентов к тем или иным лекарственным средствам. Это позволяет заблаговременно пополнять ассортимент и, как следствие, повышает конкурентные преимущества аптечной сети.

«Мы стремимся соответствовать потребностям покупателей,  развиваем и улучшаем наши сервисы на базе ведущих разработок. С внедрением новой платформы скорость обработки звонков выросла в 4 раза. Такие мероприятия способствуют повышению доходности аптечной сети, – резюмирует Анастасия Карпова, генеральный директор Группы компаний «ЭРКАФАРМ».


Группа компаний «ЭРКАФАРМ» основана в 1994 году. На сегодняшний день в группу входит более 360 аптек в 12 регионах РФ, работающих в различных форматах от дискаунтеров до фармамаркетов.

«ЭРКАФАРМ» включает в себя несколько аптечных сетей: «Доктор Столетов», «Озерки», «Хорошая аптека», «Народная аптека» и «Аптека №1». Общее число сотрудников ГК «ЭРКАФАРМ» – более 3500 человек.

По итогам 2015 года ГК «ЭРКАФАРМ» входит в ТОП-3 крупнейших российских сетей (по данным отраслевого издания Vademecum).

Подробнее: http://erkapharm.com/,http://www.stoletov.ru/, http://6030000.ru/

Похожие новости

Голосовые роботы NAUMEN помогают в обслуживании клиентов ФГУП «Почта России»

Компания NAUMEN совместно с контакт-центром New Contact реализовала несколько роботизированных сервисов, которые позволили оптимизировать обслуживание клиентов «Почты России». Благодаря внедренным технологиям клиенты быстрее получают интересующую их информацию о статусе почтового отправления, а также, об адресах и графике работы ближайших почтовых отделений.

На бизнес-завтраке для финансового сектора эксперты NAUMEN рассказали об опыте создания роботизированных сервисов

25 апреля 2018 года компания NAUMEN провела деловой завтрак для представителей финансового сектора. Ключевая тема мероприятия была посвящена применению роботизированных сервисов в контактном центре.

Все новости