Исследования

Российский рынок корпоративного программного обеспечения исчерпал импульс роста, полученный в период экстренного импортозамещения. Компании пересматривают ИТ-бюджеты, сокращают расходы на корпоративное ПО и делают ставку на решения с быстрым экономическим эффектом. Об этом свидетельствуют результаты исследования Naumen Research «Российский рынок корпоративного программного обеспечения: возврат к сдержанным темпам роста».

Naumen, SDI360 и DMGlobal выпустили масштабное исследование цифрового клиентского опыта в розничных банках — CX Digital & Distant Index. Это национальный бенчмарк, охвативший 35 ведущих розничных банков в более чем 25 точках дистанционного взаимодействия с клиентами — от привлечения и продажи до поддержки и лояльности. Авторы исследования изучили представленность и продвижение банков в цифровой среде, онлайн-продажи через маркетплейсы, клиентское обслуживание по телефону и в чатах, зрелость CX с учетом персональной выгоды и управления репутацией.

Naumen представил результаты XI исследования клиентского сервиса страховых компаний — Insurance Contact Center Rank. В выборку вошли 55 страховщиков, а методика расширилась за счёт оценки email, форм обратной связи и мессенджера MAX — всего выполнено свыше 2600 тестовых обращений. Телефонный сервис показал устойчивый рост (доступность 85%), а цифровые каналы усилили позиции за счёт email и форм: лучшие показатели по решению вопросов — у формы обратной связи, чата и email. 2025 год стал переломным для чат-ботов: их проникновение выросло на 35%, тогда как голосовые ассистенты остаются на уровне прошлого года.

Naumen представил XIII исследование обслуживания в контакт-центрах 79 российских банков. Скорость ответа на звонки стала рекордной: 80% обращений принимаются за 90 секунд, а доля быстрых ответов до 20 секунд выросла до 68%. В цифровых каналах лучше всего работают email, формы обратной связи и «ВКонтакте», где выше доля успешно решенных вопросов. Чаты в мобильных банках укрепляют позиции: ими пользуются 68% банков, а FCR достигает 92–97%, что делает мобильный банк ключевым каналом клиентского сервиса.

Российский ритейл и медицинские организации сокращают время ответа клиентам до рекордных значений, но идеальной картины клиентского обслуживания нет. Пятое ежегодное исследование Naumen показало: медианное время ожидания по телефону сократилось до 7 секунд, а 97% запросов закрываются уже на первой линии. При этом цифровые каналы стремительно догоняют телефон по скорости и удобству, а роль автоматизации — от чат-ботов до голосовых ассистентов — продолжает расти, хотя и с разной динамикой.

Naumen представил исследование российского рынка систем управления проектами. Согласно полученным данным, спустя три года после ухода иностранных вендоров более половины российских компаний не перешли на отечественные решения. Несмотря на восстановление рынка в 2024 году и прогнозируемый рост в 2025-м, крупный бизнес в вопросе импортозамещения во многом сохраняет выжидательную позицию.

Анализ клиентского сервиса в страховании в 2024 году выявил тренд на отказ от мессенджеров как канала консультаций и фактическую остановку внедрения ботов, следует из исследования Naumen. Так, страховые остаются отраслью с самой низкой долей чат-ботов. Первые места по качеству сервиса в неавторизованных цифровых каналах занимают АльфаСтрахование, Ингосстрах и Ренессанс Жизнь.

Исследование освещает динамику роста рынка, его технологическую зрелость и экономические показатели с 2019 по 2023 год с прогнозом на 2024 год. Проанализированы продуктовые сегменты — чат-боты, голосовые боты, речевая аналитика и синтез и распознавания речи, динамика их развития, ключевые игроки-вендоры и категории потребителей решений на базе диалогового ИИ. Также описана эволюция решений на рынке, выделены тренды рынка и драйверы роста, измерен уровень проникновения ботов в различные отрасли.

Уровень проникновения чат-ботов в банковском секторе в 2024 году достиг 29%, голосовых помощников — 24%, говорится в исследовании Naumen. При этом банки стали медленнее отвечать на звонки с переводом на оператора и стараются максимум вопросов решать с помощью ботов. Первые места по качеству сервиса в неавторизованных цифровых каналах заняли ВТБ, Промсвязьбанк и Т-Банк. В исследовании собраны данные об обслуживании по телефону, в чатах, мессенджерах и социальных сетях, дана оценка качества и скорости сервиса. В выборку вошли 106 российских банков.