Новости

Все новости

Naumen Contact Center обслуживает общий пул звонков интернет-магазина Santehnika-online.ru

Завершен проект автоматизации контактного центра в компании «Сантехника-Онлайн» на базе решения российского разработчика NAUMEN. Возможности платформы Naumen Contact Center обеспечивают сегодня высокое качество обслуживания клиентов интернет-магазина, получение отчетов по звонкам и контроль удаленных сотрудников.

В рамках проекта автоматизировано 50 операторских мест.

Сегодня специалисты контактного центра Santehnika-online.ru работают в четыре смены, обслуживая звонки клиентов по двум номерам: 8-800- для бесплатных звонков из регионов России и городскому номеру для звонков по Москве и Московской области. Отказоустойчивая платформа Naumen Contact Center обеспечивает бесперебойную работу контакт-центра, исключая риск потери звонков.

Клиенты обращаются в контактный центр для получения консультации по широкому ассортименту товаров, представленному в интернет-магазине, по вопросам доставки, условиям оплаты, статусу своих заявок и т.д. Вся необходимая информация отображается непосредственно в рабочем окне оператора, реализованному в программном решении, что упрощает процесс продаж, позволяя специалисту контакт-центра оперативно обслужить обращения и заявки по товарам.

Для повышения эффективности работы с клиентами в системе ведется сбор статистической информации по звонкам. Возможность получения разных видов отчетов позволяет руководству интернет-магазина проводить качественный анализ и принимать правильное управленческое решение с целью улучшения показателей бизнеса.

Благодаря возможностям платформы контакт-центра реализован механизм контроля «полевых» сотрудников (курьеров). Для этого выполнена интеграция IVR-сервиса с базой данных, что позволяет вести автоматическую запись разговоров курьеров с клиентами за счет обеспечения соединения вызова через контактный центр. Все записанные разговоры хранятся в системе. В случае поступления претензии от клиента, связанной с доставкой, прослушивание этих записей помогает быстрее разобраться в ситуации.

Решение Naumen Contact Center также используется в качестве внутреннего средства связи более 200 сотрудниками разных отделов компании, включая бухгалтерию, службу доставки и сервиса, повышая удобство коммуникации всех участников процесса обслуживания клиентов.

Маргарита Симагина, коммерческий директор компании «Сантехника-Онлайн»:

С точки зрения специфики работы интернет-магазина нам необходима была надежная, технологически зрелая платформа контакт-центра с набором необходимых инструментов, так как прежняя телефония по мере развития бизнеса перестала нас устраивать из-за ограниченных своих возможностей.  Свой выбор мы остановили на платформе NAUMEN, и не ошиблись. С ее внедрением появилась возможность получения разных видов отчетов, контроля работы сотрудников, в том числе, удаленных курьеров. В ближайшей перспективе планируем систему интегрировать с 1С. Благодаря гибкости и широким интеграционным возможностям платформы эти работы мы сможем выполнить своими силами.


Santehnika-online.ru (http://santehnika-online.ru) – крупнейший в России интернет-магазин, предлагающий сантехнику отечественного и зарубежного производства.

Похожие новости

NAUMEN выходит на рынок систем управления знаниями

Компания NAUMEN приобрела долю в российской компании Minerva Soft, разработчике системы управления знаниями фронт-офисных и других подразделений компаний. В результате сделки NAUMEN пополнит портфель решений для дистанционного обслуживания новым продуктом Naumen KMS (Knowledge Management System). Сейчас решение уже работает в контакт-центре «Совкомбанка», QIWI и «Ак Барс Банк», а также находится в процессе развертывания в банке «Уралсиб».

NAUMEN и Правительство Москвы победили в конкурсе «Хрустальная гарнитура» с проектом запуска горячей линии по коронавирусу

Проект запуска горячей линии по коронавирусу Комплекса социального развития Москвы стал победителем ежегодного профессионального конкурса «Хрустальная Гарнитура®» / CCG Call Center Awards, завоевав награду в номинации «Лучшее антикризисное применение технологий, партнерство». Работы по развертыванию горячей линии возглавил Департамент информационных технологий Правительства г. Москвы, а технологическим партнером проекта выступила компания NAUMEN – ведущий российский разработчик решений для управления контактными центрами.

Исследование TAdviser и NAUMEN: Практика работы с информацией в российских компаниях

По данным опроса, проведенного аналитическим агентством TAdviser совместно с компанией NAUMEN в 1 квартале 2021 года, около половины российских организаций (крупных промышленных структур и верхнего сегмента среднего бизнеса) сталкивались в 2020 году с проблемами в получении необходимой информации для решения рабочих задач.

Все новости