Новости

Все новости

Мультиканальный ритейлер «Техносила» улучшил клиентский сервис, внедрив платформу Naumen Contact Center

Крупнейший российский ритейлер «Техносила» завершил проект автоматизации контактного центра на базе программного решения Naumen Contact Center. Благодаря возможностям полнофункциональной платформы NAUMEN новый контакт-центр стал одним из ключевых элементов мультиканальной бизнес-модели.

Компания «Техносила» работает на отечественном рынке розничной торговли более 20 лет и на сегодня является одним из крупнейших ритейлеров: 85 магазинов в 52 городах России каждый месяц принимают до 1,5 миллионов покупателей; 5 млн посетителей ежемесячно заходят на сайт tehnosila.ru, чтобы сделать покупку онлайн. С целью расширения клиентского сервиса и увеличения объемов онлайн-продаж в 2015 году «Техносила» приступила к переходу на новую модель развития бизнеса – мультиканальную.

Для достижения намеченных целей в рамках стратегии бизнес-трансформации требовалось выполнить комплекс мероприятий, в том числе, – автоматизировать работу контактного центра на базе высокотехнологичной платформы промышленного класса. Реализацию этой важной задачи «Техносила» доверила проверенному разработчику NAUMEN, который ранее успешно автоматизировал ритейлеру службу поддержки ИТ. Кроме того, функциональные возможности популярной платформы Naumen Contact Center от российского вендора позволяли наиболее оптимально решить задачи мультиканального бизнеса, предоставляя эффективные инструменты для поддержки клиентов и дальнейшего роста.

«Контакт-центр на базе технологий NAUMEN является важной частью реализуемого нами мультиканального развития и трансформации, включившей также запуск магазинов нового формата и оптимизацию сайта. Создав современный контакт-центр, мы получили дополнительный канал продаж и обслуживания. Клиенты теперь могут выбирать, как и когда им удобно покупать – на сайте, в магазине или по телефону. А также, сочетать эти каналы. Те, кто привык делать заказ по телефону или нуждается в консультации, теперь обращаются в контакт-центр, который работает 24 часа в сутки и всегда доступен благодаря надежной платформе. При этом покупатели получают все преимущества клиентского сервиса, включая качественные консультации по товарам, удобное время доставки, информацию об акциях и распродажах, – рассказывает Анна Скуратова, руководитель контактного центра компании «Техносила».

С запуском Naumen Contact Center компания «Техносила» получила целый спектр возможностей, включая сбор в системе статистики по работе контакт-центра (продолжительности обслуживания, занятости операторов и т.д.), которых не было в прежнем программном обеспечении Asterisk. Теперь, используя хронологические отчёты, формируемые в системе, руководство может отслеживать количественно-временные характеристики по обрабатываемым вызовам и занятость персонала. Получение полной аналитики дает возможность принимать правильное управленческое решение и улучшать работу контакт-центра. Система также позволяет контролировать статус операторов в режиме онлайн.

Благодаря производительности платформы NAUMEN новый контактный центр обеспечивает высокий уровень клиентского сервиса. С помощью функциональных возможностей Naumen Contact Center операторы выполняют обзвон клиентов по заявкам на покупку с сайта (и мобильной версии площадки), оказывают информационную поддержку по проводимым акциям, также принимают и обслуживают входящие вызовы, консультируя покупателей по товарам, ценам и предоставляя информацию справочного характера. Также реализован механизм информирования клиентов об акциях в автоматическом режиме с помощью IVR-сервиса.

В планах ритейлера – увеличение мощности контактного центра. В настоящее время команда проекта приступила к интеграции платформы Naumen Contact Center с системой «1С:Предприятие». В рамках работ планируется реализовать механизм совершения звонка одним кликом для сокращения времени набора и фиксации времени звонка, а также – возможность при входящем звонке отображать карточку клиента с историей покупок и другой информацией, необходимой для обслуживания.

Качественная работа контакт-центра, обеспечивающего новый стандарт обслуживания, а также ряд других реализованных мероприятий, принесли ритейлеру успех. В 2016 году компания «Техносила» победила в нескольких профессиональных конкурсах, включая Online Retail Russia Awards 2016 в номинации «Антикризисный прорыв года» а также получила звание «Лучший омниканальный проект года» в рамках профессиональной премии СХ AWARDS и была признана победителем в номинации «Права потребителей» в профессиональном конкурсе RUSSIAN RETAIL AWARDS 2016.

Компания NAUMEN разрабатывает решения для контакт-центров с 2001 года. В общей сложности на базе Naumen Contact Center автоматизировано более 15000 операторских мест. Крупные проекты последних лет: построение контакт-центров Группы компаний «Интер РАО», Jaguar Land Rover Россия, интернет-магазинов «Спортмастер» и «OSTIN». По данным РБК.research Naumen Contact Center занимает лидирующее положение по количеству инсталляций в сегменте аутсорсинговых контактных центров. Это единственная российская коммуникационная платформа, включаемая в глобальный отчет Gartner Contact Center Infrastructure, многократный победитель профессионального конкурса «Хрустальная Гарнитура» в номинации «Продукт года».


О компании ТЕХНОСИЛА:

Техносила уже 23 года является одной из крупнейших компаний на российском рынке бытовой техники и электроники. Около полутора миллионов покупателей ежемесячно посещают 85 магазинов ТЕХНОСИЛА в 52 городах Российской Федерации и более 5 млн. пользователей заходят на сайт www.tehnosila.ru.

Похожие новости

Райффайзенбанк внедрил Naumen WFM для управления нагрузкой контакт-центра

Компания NAUMEN завершила проект внедрения решения Naumen Workforce Management (WFM) в контактном центре Райффайзенбанка, одного из крупнейших коммерческих банков в России. WFM-система с высокой точностью прогнозирует нагрузку более чем 500 операторов контактного центра, используя исторические данные, формирует гибкое расписание, учитывает предпочтения и позволяет мониторить активность сотрудников, агрегируя статусы из разных систем.

ITSM 365 интегрирована с платформой мониторинга и интернета вещей Wialon

Облачная платформа технической поддержки ITSM 365 интегрирована с Wialon — системой GPS/ГЛОНАСС-мониторинга и интернета вещей (IoT) для отслеживания мобильных и стационарных объектов. Это позволило оптимизировать процессы, связанные с обработкой и выполнением заявок, которые поступают от клиентов Wialon.

NAUMEN выходит на рынок систем управления знаниями

Компания NAUMEN приобрела долю в российской компании Minerva Soft, разработчике системы управления знаниями фронт-офисных и других подразделений компаний. В результате сделки NAUMEN пополнит портфель решений для дистанционного обслуживания новым продуктом Naumen KMS (Knowledge Management System). Сейчас решение уже работает в контакт-центре «Совкомбанка», QIWI и «Ак Барс Банк», а также находится в процессе развертывания в банке «Уралсиб».

Все новости