Новости

Все новости

Мультиканальный ритейлер «Техносила» улучшил клиентский сервис, внедрив платформу Naumen Contact Center

Крупнейший российский ритейлер «Техносила» завершил проект автоматизации контактного центра на базе программного решения Naumen Contact Center. Благодаря возможностям полнофункциональной платформы NAUMEN новый контакт-центр стал одним из ключевых элементов мультиканальной бизнес-модели.

Компания «Техносила» работает на отечественном рынке розничной торговли более 20 лет и на сегодня является одним из крупнейших ритейлеров: 85 магазинов в 52 городах России каждый месяц принимают до 1,5 миллионов покупателей; 5 млн посетителей ежемесячно заходят на сайт tehnosila.ru, чтобы сделать покупку онлайн. С целью расширения клиентского сервиса и увеличения объемов онлайн-продаж в 2015 году «Техносила» приступила к переходу на новую модель развития бизнеса – мультиканальную.

Для достижения намеченных целей в рамках стратегии бизнес-трансформации требовалось выполнить комплекс мероприятий, в том числе, – автоматизировать работу контактного центра на базе высокотехнологичной платформы промышленного класса. Реализацию этой важной задачи «Техносила» доверила проверенному разработчику NAUMEN, который ранее успешно автоматизировал ритейлеру службу поддержки ИТ. Кроме того, функциональные возможности популярной платформы Naumen Contact Center от российского вендора позволяли наиболее оптимально решить задачи мультиканального бизнеса, предоставляя эффективные инструменты для поддержки клиентов и дальнейшего роста.

«Контакт-центр на базе технологий NAUMEN является важной частью реализуемого нами мультиканального развития и трансформации, включившей также запуск магазинов нового формата и оптимизацию сайта. Создав современный контакт-центр, мы получили дополнительный канал продаж и обслуживания. Клиенты теперь могут выбирать, как и когда им удобно покупать – на сайте, в магазине или по телефону. А также, сочетать эти каналы. Те, кто привык делать заказ по телефону или нуждается в консультации, теперь обращаются в контакт-центр, который работает 24 часа в сутки и всегда доступен благодаря надежной платформе. При этом покупатели получают все преимущества клиентского сервиса, включая качественные консультации по товарам, удобное время доставки, информацию об акциях и распродажах, – рассказывает Анна Скуратова, руководитель контактного центра компании «Техносила».

С запуском Naumen Contact Center компания «Техносила» получила целый спектр возможностей, включая сбор в системе статистики по работе контакт-центра (продолжительности обслуживания, занятости операторов и т.д.), которых не было в прежнем программном обеспечении Asterisk. Теперь, используя хронологические отчёты, формируемые в системе, руководство может отслеживать количественно-временные характеристики по обрабатываемым вызовам и занятость персонала. Получение полной аналитики дает возможность принимать правильное управленческое решение и улучшать работу контакт-центра. Система также позволяет контролировать статус операторов в режиме онлайн.

Благодаря производительности платформы NAUMEN новый контактный центр обеспечивает высокий уровень клиентского сервиса. С помощью функциональных возможностей Naumen Contact Center операторы выполняют обзвон клиентов по заявкам на покупку с сайта (и мобильной версии площадки), оказывают информационную поддержку по проводимым акциям, также принимают и обслуживают входящие вызовы, консультируя покупателей по товарам, ценам и предоставляя информацию справочного характера. Также реализован механизм информирования клиентов об акциях в автоматическом режиме с помощью IVR-сервиса.

В планах ритейлера – увеличение мощности контактного центра. В настоящее время команда проекта приступила к интеграции платформы Naumen Contact Center с системой «1С:Предприятие». В рамках работ планируется реализовать механизм совершения звонка одним кликом для сокращения времени набора и фиксации времени звонка, а также – возможность при входящем звонке отображать карточку клиента с историей покупок и другой информацией, необходимой для обслуживания.

Качественная работа контакт-центра, обеспечивающего новый стандарт обслуживания, а также ряд других реализованных мероприятий, принесли ритейлеру успех. В 2016 году компания «Техносила» победила в нескольких профессиональных конкурсах, включая Online Retail Russia Awards 2016 в номинации «Антикризисный прорыв года» а также получила звание «Лучший омниканальный проект года» в рамках профессиональной премии СХ AWARDS и была признана победителем в номинации «Права потребителей» в профессиональном конкурсе RUSSIAN RETAIL AWARDS 2016.

Компания NAUMEN разрабатывает решения для контакт-центров с 2001 года. В общей сложности на базе Naumen Contact Center автоматизировано более 15000 операторских мест. Крупные проекты последних лет: построение контакт-центров Группы компаний «Интер РАО», Jaguar Land Rover Россия, интернет-магазинов «Спортмастер» и «OSTIN». По данным РБК.research Naumen Contact Center занимает лидирующее положение по количеству инсталляций в сегменте аутсорсинговых контактных центров. Это единственная российская коммуникационная платформа, включаемая в глобальный отчет Gartner Contact Center Infrastructure, многократный победитель профессионального конкурса «Хрустальная Гарнитура» в номинации «Продукт года».


О компании ТЕХНОСИЛА:

Техносила уже 23 года является одной из крупнейших компаний на российском рынке бытовой техники и электроники. Около полутора миллионов покупателей ежемесячно посещают 85 магазинов ТЕХНОСИЛА в 52 городах Российской Федерации и более 5 млн. пользователей заходят на сайт www.tehnosila.ru.

Похожие новости

NAUMEN показал наибольший рост выручки на российском рынке BPM

NAUMEN вошел в пятерку лидеров российского рынка систем управления бизнес-процессами (Business Process Management, BPM), согласно исследованию портала Tadviser по итогам 2019 года. Выручка от BPM-проектов составила 652,8 млн рублей — на 34% выше значений прошлого года. Компания показала самый высокий рост выручки среди участников рейтинга.

NAUMEN в списке финалистов премии IT Stars имени Георгия Генса

Компания NAUMEN вошла в шорт-лист премии IT Stars имени Георгия Генса, победители которой будут объявлены 21 октября 2020 года. Проект по внедрению голосового робота в Общегородском контакт-центре, созданный по заказу ДИТ Москвы, номинирован на награду «Инновационный проект в госсекторе», продукт для автоматизации процессов управления ИТ и сервисным обслуживанием Naumen Service Desk представлен в номинации «Импортозамещение».

Концерн «Росэнергоатом» создал корпоративную систему сервисной поддержки пользователей ИТ-услуг на базе Naumen Service Desk

Компания NAUMEN завершила проект по созданию корпоративной системы управления ИТ-услугами для АО «Концерн Росэнергоатом» (электроэнергетический дивизион Госкорпорации «Росатом»), крупнейшего предприятия электроэнергетической отрасли и единственного оператора атомных станций в России. Единая система на базе платформы Naumen Service Desk обеспечивает автоматизированную сервисную поддержку пользователей в филиальной сети концерна и ежедневно обрабатывает 3 тыс. запросов по 120 услугам.

Все новости